在全球範圍內，在客戶體驗領域領先的企業中有 40% 超額完成了 2019 年的業務目標。相比之下，那些在客戶體驗方面表現平平的企業中只有 13% 做到了這一點。這一重要發現來自 Adobe 與 Econsultancy 共同發布的《2020 年數位趨勢報告》（Adobe’s Digital Trends 2020 report），該報告調查了亞太、歐洲及北美地區一萬三千多名為品牌和代理機構服務的專業人士，以瞭解他們在 2020 年工作重點。受訪者來自行銷、廣告、電子商務、創意和 IT 在內多個行業。

 

 

Adobe 數位化轉型總監 Scott Rigby 表示：“以客戶體驗為導向的業務的成功實踐佐證了以客戶為中心的方法的重要性。 但是，客戶至上的模式轉變不僅涉及實施單個計劃或一項技術。 它需要從更大局出發，並在正確的工具和流程的支援下轉變業務策略、投資和文化。 客戶體驗的確需要投資，但是那些做出轉變的人卻能得到可觀的回報。”

 

亞太地區的企業十分瞭解客戶體驗的重要性，並致力於 2020 年改善其客戶體驗。調查發現近五分一（19％）的亞太地區企業將提供更優質的客戶體驗視為今年最令他們興奮的機遇。除此之外，亞太地區內的企業在客戶體驗科技方面投資的意願領先全球，有一半以上（57％）的企業正計劃擴大在這方面的投資，相對而言，歐洲和北美有此計畫的受訪者佔比分別為 51％ 和 41％。

 

可是，亞太地區的客戶體驗成熟度落後於其他地區，僅有 7％ 的受訪者認為自己所在的企業塑造的客戶體驗「非常成熟」，而在這一方面北美的佔比為 12％，全球其他地區的則為 11％。

 

Rigby 認為：「亞太地區的企業正在尋求能將其客戶體驗成熟度提升至其他地區水準的方法，以制訂有效的策略為客戶提供更佳的體驗。這將使企業在眾多競爭對手中突圍而出。儘管成熟度的滯後使其在建構和提供以客戶體驗為中心的數位行銷策略方面仍須急起直追，但亞太地區的行銷人員正在積極規劃投資策略以收窄這一差距。」

 

為了保留及培育優秀人才，在客戶體驗領先的企業更多專注在培育方面及招聘上。根據調查報告顯示，五分之二的領先企業表示，能夠吸引和挽留數位科技、數據和客戶體驗範疇的人才是他們在 2020 年最關注的問題；超過四分之一的受訪者表示，能否招聘並保留擁有合適技能的人才成為企業創造成功數位體驗的障礙。

 

客戶體驗領先的企業相比非領先的企業（27％：20％），在保留及培育人才上的投資意願更高，其重點是在狹義的行銷定義的概念上。Econsultancy 近期發布的一項研究報告顯示，超過 90％ 的高階主管表示，瞭解更加廣泛的業務指標和策略對行銷人員來說相當重要。

 

機器能增強業務人員的能力，協助業務經營。行銷人員如今在充滿數據的環境中工作，需要花費大量時間來撰寫報告和分析活動數據。而這些任務在未來的五至十年內都有可能通過自動化完成，令勞碌的行銷人員得到喘息的機會。

 

在採用人工智慧和機器學習方面，亞太地區已經領先歐洲和北美地區。超過一半的亞太地區企業（54%）已經或正在計劃在使用這些工具。例如雲端會計軟件公司 Xero 透過自動化提升客戶體驗。

 

從 IT 預算的分配可以看出亞太地區企業在提升客戶體驗成熟度的決心。其中 34% 的亞太區企業將加大在機器學習和人工智慧的投資，而該比例在全球其他地區僅為 25%。

 

Scott Rigby 表示：「2020 年數位趨勢報告今年已進入第十個年頭，數據清楚地表明，專注於客戶體驗的企業正在領先。今天，我們能夠以前所未有的方式與客戶互動並瞭解客戶。 技術和數據的強大結合令企業開始以新的方式拓展業務，這使客戶體驗成為企業的當務之急，不僅僅只是行銷目標。」

 

相關報導

這篇文章 Adobe：客戶體驗領域領先的企業更易超越該年業務目標 最早出現於 TNN 滔新聞。