民航資源網2019年5月30日消息：有這樣一個鞋店的案例：因產品同質化嚴重，一家質量不錯的鞋店也生意平平。一天老闆無意間聽到顧客抱怨試鞋時頻繁穿鞋、脫鞋太累，於是決定在店內鋪上名貴地毯，門口設置鞋架，並改名為“赤腳鞋店”。門口貼出告示：店內鋪有地毯，顧客需脫鞋購物，本店代為擦鞋。後來鞋店銷量大增，走出了瓶頸。這個案例給我們帶來的啟示就是，要從行業中突圍，就要在消費者感知明顯的細節入手，比行業做得更好，只有贏得了消費者的口碑才能贏得行業內的地位。

根據馬斯洛需求層次理論，只有緊緊抓住目標消費羣體的需求和心理特徵，提供個性化的細致服務，開發相應的品牌和產品，才能異軍突起佔領市場，獲得成功。因此航空企業要獲得持續穩定的發展和盈利，必須吸引消費者的關注，並維持旅客的忠誠。

細致的個性化服務，超越旅客的期待

個性化服務就是在滿足旅客基本普遍的需求的基礎上，進一步滿足不同客人個別的、偶然的、特殊需求的服務。個性化的服務以顧客需要為中心區，提供各種有針對性的差異化服務及常規的特殊服務，以便讓接受服務的旅客產生自豪感和滿足感，從而提高旅客的忠誠度。

為了提高行業競爭力，吸引更多潛在的消費者，航空公司可以向旅客提供個性化定製的產品和服務。一方面，隨着消費水平和消費結構的不斷升級，旅客不再僅僅關注機票的價格，還包含了飛行的體驗和享受服務的過程；另一方面隨着產品和服務的升級，個性化和人性化等高附加值的服務會逐漸成為旅客選擇的主導因素。

個性化服務把簡單的功能需求升級為情感性認同的滿足。情感滿足的附加值越多，旅客的滿意度和忠誠度越高，品牌的價值體現的也就越大，航空公司的持續發展能力和盈利能力也就越強。因此，關注旅客的個性化需求，向旅客提供個性化定製的產品和服務，將成為航空公司完成跨越的一個重要途徑。

根據調查顯示，不同類型的顧客在出行時關注的因素次序也不同（見表1）。短程商務客人更關心的是準時和方便，而遠程的商務客人比較關注準時和舒適，休閑的客人對價格則更為敏感。因此只有以旅客的不同需求為出發點來設計產品和服務，在航前、航程、航後對服務實施全過程品質監控管理，充分滿足旅客內心被關注的渴望和訴求，才能創造出自己特有的服務品牌。通過個性化服務與顧客建立特殊情感聯系，形成顧客對品牌的忠誠感，並利用良好口碑不斷為航空公司吸引新顧客，從而取得競爭優勢。

表1不同旅客的出行需求

提升旅客的飛行體驗，營造良好的口碑

隨着社會化媒體的興起，旅客不再僅僅是訊息的接收者，而成為品牌的傳播者。由於社會化媒體平臺的覆蓋面和影響力越來越大，加之移動設備尤其是智能手機的普及率在不斷提高，增加旅客的主動參與性，不僅僅可以讓旅客的飛行體驗由被動變主動，提高旅客飛行的主觀能動性和愉悅性，而且旅客會通過不同的社交網站為人們提供交流和分享（見圖1）。

因此，提升旅客的飛行體驗可以從兩個方面入手：

1、加大信息技術的投資，特別是虛擬化技術和雲計算技術方面的投資。既可以滿足旅客日益增加的自助服務和一站式體驗的訴求，也可以降低運營成本，提高工作效率，以及加快企業新應用技術的實施。旅客為追求旅行的便利性，希望能隨時隨地瞭解旅行和航班的一切信息，通過移動設備接收航班、行李、在機場的方位等實時信息，同時航空公司可以通過獲取與旅客相關的實時信息採取行動，從而為公司的產品和收益管理提供更大的靈活性。

2、升級機載餐飲用品，依據旅客艙位的不同提供差異化服務。根據頭等艙、商務艙和經濟艙旅客不同的飲食習慣和心裡需求，可以分別配備不同的餐具和食品。例如：為頭等艙和商務艙的客人提供精緻的瓷器餐具，贈送飾有成都航空獨特標志的刀叉及匙羹，並推出更多可供選擇的營養美食，而且增加所有食物的份量。為經濟艙的旅客提供更為豐富的免費機上餐飲，並且增加精美的餐前小吃。航空公司通過乘客和乘務獲得反饋意見，不斷地對機上產品進行評估和做出必要的調整

從提供貼心的服務和滿足旅客的主動參與性出發，向乘客提供與其需求密切相關的產品和服務，並實時跟進，必定會使得企業品牌的提升事半功倍。換言之，當航空企業創造出有魅力的產品和服務時，旅客自然會跟隨過來，形成社羣及媒體，形成航空公司在行業內的良好口碑。

在過去，服務和產品是旅客體驗的終點，現在則成為起點……

圖：以消費者為核心的品牌溝通矩陣

Content：內容消費者創造內容&品牌化內容

Social：連接&共享

Mobility：移動性定位技術

Commerce：電子商務