擁抱變化，智能化時代來臨，越來越多的技術完成了突破。其中語音交互作爲一種新型模式，不僅帶來了嶄新的商業藍海，也給設計師帶來了新的設計考驗。本篇文章簡要講解：語音交互設計的基本要點。

2018年8月，美國Gartner研究機構發佈了技術5大趨勢，可以看出『AI機器時代』已經來臨。

在AI大分類下包括：AI平臺即服務（PaaS）、強人工智能、自動駕駛、自動移動機器人、對話式AI平臺、深度神經網絡、飛行自動駕駛汽車、智能機器人和虛擬助手。

以上基本都涉及語音交互特性。

參考資料：5 Trends Emerge in the Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies, 2018

正是因爲技術突破的契機，越來越多產品開始使用語音交互方式來觸達用戶，用戶的行爲也已經慢慢發生改變。

對於設計師而言：我們需要轉變設計思維，重新定義語音交互的設計要點與框架，來讓語音交互這種新型的模式爲用戶創造更高的價值。

一、語音交互設計要點

• 從自然語言入手。
• 定義用戶使用心智。
• 爲用戶推薦清晰簡潔的選項。
• 擁有容錯的能力。
• 跟隨用戶生命週期而成長。
• 測試語音對話的合理性。

1. 從自然語言入手

語音交互設計不同於界面交互設計，一開始的構思往往難以下手。

但是可以肯定的是：任何好的設計都源於用戶最簡單的操作流，而語音交互設計中最簡單的操作流就是自然語言。

當你構思出一個適合語音交互的場景時，迅速將他用第一人稱的口吻問出來，並且假想對方（機器）如何回答，然後依次將來回對話的樣本都進行朗讀與記錄。

在此期間進行“聆聽”，發現調整其中不自然的部分，進行修改完善以達到真正的自然語言邏輯。

圖標來自iconfont

2. 定義用戶使用心智 No Easy Anything To Anything

在任何設計層面上，體驗設計師需要時刻謹記的原則是進行體驗預期管理——即結合產品的技術限制，在商業場景下找到可行性方案，並且讓用戶提前感知到機器能力範疇。

像各大科幻電影，乃至各大廠的語音類產品宣傳片所展示的那樣：語音助理給人的印象就是無所不能的AI。

而當真正使用時，過高的無限制體驗預期在現在的語音產品中，往往會造成很多操作錯誤，這樣所帶來的產品體驗就是失敗的。

所以，我們需要在一開始就告訴用戶：我們的語音類產品能做什麼？這樣可以培養出更加符合實際情況的用戶使用心智。

在開始使用時歡迎動畫、引導語、新手嚮導等都是設計師需要合理運用的媒介，在使用過程中也需要時刻注意避免用戶變成Anything To Anything的使用心智，通過場景上的任務導向和內容導向將用戶進行任務分類，從而保證期望符合產品設計。

汽車之家的智能助理語音交互引導設計

3. 爲用戶推薦清晰簡潔的選項

在語音交互場景下，機器很難知道：用戶真正想表達什麼？

設計師在設想交互原型時，需要不斷模擬真實的對話，將裏面所有可能的結果總結起來，整理成列表選項。之後在真實的產品中，與用戶對話時展示這些選項，通過逐漸縮小範圍來確定用戶的真正需求，提高語意識別度。

淘寶的客服小蜜爲用戶提供更多的相關選項

4. 擁有容錯的能力

即便隨着語音識別能力的越來越強，還是存在識別錯誤的可能性，尤其是針對帶有方言口語的人或者語音障礙的人。

在我經歷過的項目中，有一個對話場景提到：“幫我查一下金蝶的相關資訊”，當我們對這個語音交互進行測試的時候，發現系統一直把“金蝶”識別成“經典”，所以我們爲了解決這個辦法就在樣本中加入了“經典”。

由此可以看出：設計迭代與測試非常重要，從其中而來的錯誤案例可以使我們的產品更加智能。

當我們不能百分百的將識別容錯的問題解決的時候，錯誤時的反饋導引也異常重要，可以幫助用戶需求到幫助，延續操作流。

5. 跟隨用戶生命週期而成長

在新產品或新功能的使用上，用戶的生命週期往往可以總結爲由新手用戶向專家用戶的轉變過程。

對於語音交互，由於與傳統界面式交互的差異較大，初期需要對用戶進行依次引導與反饋，交互操作流偏向於完整且流程化。

當用戶逐漸轉變爲專家用戶後，我們可以拋開操作流中許多爲新手用戶設計的繁瑣過渡元素，轉變成爲專家用戶而準備的高效對話模式。

此時的策略可以是：內置兩套對話模式，或者隨着時間與交互頻率的進行而慢慢轉變對話方式。 機器需要跟隨用戶生命週期而成長，同時也可以引領用戶成長。

用戶：播放音樂。

智能音箱：你想要聽什麼音樂呢？

用戶：Soaring。

智能音箱：正在爲你播放Soaring，下次你可以直接和我說：“播放Soaring。”。

6. Wizard of Oz Testing 綠野仙蹤實驗測試語音對話的合理性

在語音體驗設計上，儘早驗證設計方案，才能使之更加貼近用戶真實行爲。

設計師並不希望自己的產品在和用戶對話時讓其感到厭煩，所以，我們需要研究高效的語音設計驗證方法。

在這裏我們引入綠野仙蹤測試——它是一種實驗心理學實驗方法，測試人員模擬計算機應用程序來與用戶進行通訊交互，這個時候用戶會覺得自己在與真正的機器對話而表現出最真實的行爲反饋。

這種方法會讓原型測試變得更加真實與充滿樂趣。

亞馬遜基於該方法做語音交互驗證實驗，利用Amazon Echo將幕後的測試人員實時，輸入的話術轉化爲機器語音，通過機器語音與用戶進行測試交流，此時用戶會認爲自己正在與真正的機器對話。

在測試中收集用戶的真實聲音，哪怕其中的關鍵因子是重複的，也需要納入機器樣本庫，這樣我們的機器就可以從容面對各種各樣的用戶話術並做出正確且友好的應答。

二、總結

不管是傳統的界面設計、新零售模式下的服務設計，還是未來的語音交互設計等，越來越多新型的交互模型將會被提出。

設計師需要不斷轉變自己的設計思維，提前做好準備，迎接智能時代的設計挑戰。

本文由 @小偉同學 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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