衆所周知，家電對於中國家庭而言一直有着特殊的意義。在80、90年代，很多中國家庭夢寐以求可以擁有一臺洗衣機或電視機，那時候家電行業還被歐美、日韓品牌牢牢把持。在歷經40年改革開放之後，國人的生活愈來愈富足，各式家電“飛入尋常百姓家”，成爲百姓生活的好幫手。更值得欣慰的是，中國品牌在全球家電產業鏈中的角色也從落後的追趕者發展成爲行業的領頭羊。

中國家電已經成爲全球第一大家電生產國和貿易國。統計數據顯示，中國家電全行業的主營業務收入已達到1.5萬億元，利潤達到1169億元，出口總額達到624.5億美元。不僅如此，中國湧現出如格力、美的、海爾等具有全球影響力的家電品牌，他們不斷通過製造升級研發出更多質優價良的家電產品，不僅滿足國內市場所需，還遠銷海外成爲“Made In China”的代表名片。

而伴隨中國互聯網的深刻變革，家電產業發展也從渠道驅動逐漸演變爲零售技術驅動，電商平臺在市場競爭中發揮着越來越關鍵的作用。

線上線下雙輪驅動 京東夯實家電第一渠道

過去的家電消費幾乎都在線下商場和專賣店，隨着電商的普及，消費者購買家電產品的場景逐漸往線上遷移，尤其在年輕消費羣體中，電商平臺成爲他們的重要選擇。工業和信息化部賽迪研究院發佈的《2018家電網購分析報告》顯示，2018年我國B2C家電網購市場規模達到5765億元，同比增長17.5%，佔到整體家電市場的35.5%；線上渠道方面，京東家電獨佔六成市場份額，成爲推動家電網購市場的兩位數增長的關鍵力量。

去年618店慶，京東家電整體銷售額僅在前8分鐘就突破20億元，各大家電品牌的線上銷量增幅驚人，再次印證了京東線上第一渠道的巨大勢能。儘管京東已經在線上奠定了渠道優勢，但單一的線上或線下渠道都存在着場景和體驗的缺失，顧此失彼只會讓品牌與消費者存在更多的距離感，線上線下加速融合已成爲必然趨勢。

京東零售子集團CEO徐雷提出，京東正從開放式貨架向全零售形態發生轉變，消費者可以在任何一個場景下形成交易，比如電商平臺、社交媒體、線下店、社區中心、智能硬件等。顯然，家電消費的線上線下融合，正是京東探索全零售形態的重要嘗試。

2017年，京東家電提出“極限下沉”的渠道戰略，很快於2017年底在全國縣鎮村開出了近8000家京東家電專賣店。截至2018年底，京東已經在四六級市場擁有1萬多家京東家電專賣店，覆蓋全國100%省級行政區域的2.5萬個鄉鎮、60萬個行政村。

作爲線上電商的領頭羊，京東家電的“毛細血管”已經遍佈鄉村市場，不僅將網購方式和海量家電產品帶到農村，更成爲農村家電消費提質升級的重要手段。譬如，針對農村消費者在購買大家電中存在的價格高、品類少、不送貨、安裝慢、退貨難等問題，京東家電專賣店依託強大的線上資源、物流體系和售後保障，提供線上同等優惠，包辦家電配送、安裝、售後等問題，一舉解決用戶的家電購買難題。

筆者認爲，對於消費者而言，京東家電的雙線模式解決了傳統家電消費中購前體驗和價格優勢無法兼得的痛點，同時整個消費過程透明、智能和便捷。對於品牌廠商而言，京東家電通過品牌體驗店、京東家電專賣店打通線下市場，在給廠商節省了線下渠道鋪設成本的同時，也幫助品牌方面獲得了最大化的曝光。

2019年初，京東家電與美的、奧克斯、海爾、格力、飛利浦、TCL、海信、康佳、創維、老闆在內的十大家電品牌全部完成了2019年度GSKA（全球戰略重要客戶）系列簽約，累計銷售規模將超過1300億元。家電大牌與京東的深度綁定，在整個行業裏也是獨一份。

驅動產業升級 京東家電再亮兩大王牌

事實上，京東家電之所以成爲品牌廠商、消費者心中第一位的家電渠道，絕不只是因爲其擁有強大的流量入口優勢和星羅棋佈的線下門店佈局。在當下家電產業鏈全面升級的重要階段，渠道優勢固然重要，但倘若平臺不能與時具進的跟進市場需求，以身作則打造行業服務標準，是無法在激烈的行業競爭中拔得頭籌的。

即使在日新月異的互聯網時代，“三流企業賣產品，二流企業創品牌，一流企業樹標準”的法則依然有着旺盛的生命力。京東家電對於產業鏈升級的貢獻還體現在，其已經頻繁出現在產業標準化工作中。

去年12月，京東家電與中國電子技術標準化研究院牽頭，聯合長虹、TCL、創維、海信、飛利浦、三星、康佳、海爾、騰訊視頻等企業，共同制定了《人工智能電視認證技術規範》，這是行業內首個人工智能電視產品規範，讓近年來消費市場上眼花繚亂的AI電視有了統一的認定標準。今年2月份，京東再度牽頭制訂了國內首個按摩椅團體標準《家用和類似用途按摩椅技術要求》，打破了以往主要由行業協會、商會、企業制訂團體標準的慣例。

在我看來，京東家電依託大數據帶來的用戶洞察逐步切入產業標準化，一方面凸顯出其在產業鏈中越來越重要的地位和話語權；另一方面，這也是在市場經濟條件下，激發家電產業規範化發展的重要舉措，也爲更多電商品牌深度參與到家電產業升級浪潮起到帶動作用。

而隨着80後和90後逐漸成爲消費的主流，新型的家電網購已經從原來對於性價比的追求，逐漸向提升生活品質類的產品以及售後服務轉移。在筆者看來，除了渠道模式創新以及推動產業標準化進程，京東家電的另一項舉措就是打造了“客戶爲先”的服務戰略體系，並且正因爲“服務的確定性”來提升全行業所謂服務標準。

京東家電渠道拓展部總經理劉俊表示，“服務的確定性”指的是讓消費者在購買商品之後，可以很確定的知道自己能夠得到什麼樣的服務。京東家電從2013年就推出的“30天價格保護、30天質量問題退貨、180天質量問題換貨”，到2017年上線的可以爲消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售後、價保申請等的一站式專業化客戶服務平臺“京東家電小祕書”。

2018年，京東家電提出從“買家電上京東”進化到“好服務上京東”，併發布“京傘計劃”，又一次將家電網購服務水準提升到全新高度。京傘計劃重點包括平臺服務、售前服務、售中服務、售後服務、增值服務五大類別在內的36項服務承諾。該計劃對家電服務的全流程服務指標體系做了系統定義，形成一套家電服務口碑評價體系，對合作伙伴開放。

酒香還怕巷子深，京東之所以能夠持續爲消費者提供可靠、安心的網購服務，還有一個很重要的基礎在於其構築了強大的配送服務體系。

過去十幾年，京東物流致力於打造中國最領先的物流渠道，投入了巨大的人力和物力並最終開花結果。數據顯示，京東物流服務目前已經覆蓋了全國99%的人口，在全國運營近550個大型物流中心，物流基礎設施突破1190萬平方米。相較於其他電商平臺，京東物流讓用戶購買家電時更具時效保障，這也是衆多品牌和消費者青睞京東家電的主要原因。

寫在最後

在我看來，京東家電的崛起除了在於自我奮鬥之外，也還要考慮歷史進程。面對傳統家電產業與互聯網產業融合、升級的浪潮，京東家電基於不斷積累的渠道、物流、技術和服務優勢，幫助品牌與消費者建立了更具服務體驗的連接，才最終在電商大戰中脫穎而出。2019年，家電市場面臨由高速增長向高質量發展轉變的結構轉型，作爲行業領頭羊的京東家電，又將如何發揮領頭羊角色，爲品牌和消費者帶來更高質量的服務和消費體驗，我們拭目以待。