開網店引流是重要的工作，但是潛在客戶進來諮詢後，客服用語就是重中之重，真可謂是成也客服，敗也客服。以下是網店客服用語技巧吐血總結：

一、當「叮咚」聲響起時，我們可以簡單的敲一個「親」，為的是讓買家知道有人立即回應了，這是對買家的一種尊敬;回復的時候，若內容很長，可以分開回復，而不是打完一大串再回復，有的買家沒有耐心，等您辛苦的一大串回答了他的問題，他早都走了。

二、當您回復了買家的問題，請把遊標移到非文字錄入區。

三、回答買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用「嗯」「哦」等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當然您首先得會哦，

四、買家付款成功後，您可以花3秒鐘的時間確認一下收貨地址，這會讓買家覺得您很細心。

五、寶貝賣出了，服務才開始。開通了旺旺簡訊的，發貨之後，可以旺旺簡訊通知買家「尊敬的顧客，您的訂單於*年*月*日經申通(快遞名稱)發出，單號為******，請您注意查收，謝謝。木木夕木目心祝您生活愉快!隨時關注寶貝的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺簡訊告訴他對寶貝的評價及可能發生的退換貨注意事項。

以上是最基本的客服應答，下面我總結了一些客服常見的問題，希望可以對新手客服有一點點的幫助。

一、買家說：「我考慮考慮」

您的回答：

1. 可以，等您考慮好以後再聯繫我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎?

2. 請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

3. 好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

4. 親，您諮詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

5. 親，是我哪裡給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什麼可以幫助您的嗎?

二、買家說：「太貴了」或「可以少點嗎」(這是客服回答最多的提問)

您的回答：

1. 親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優質材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之後就放衣櫃底了。

2. 親，我們的產品不是最低價，因為價格並不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎?您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎?

3. 親，非常抱歉，價格是公司的規定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那麼，我想說的是，對於您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

4. 親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產品的品質您可以放心，其次我們的售前售後服務一定會讓您滿意，您購買產品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

5. 親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售後服務纔是考量產品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!呵呵

6. 這個產品親可以用年呢?按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產品，值!

7. 哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

8. 親，非常抱歉，我們公司規定，不議價的哦，還請諒解。

9. 親，這款已經是特價了，原價是***元的，公司規定不允許修改價格，而且商城後臺也是沒辦法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內，只要您不滿意我們的產品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產品不要影響我們的二次銷售哦。

10. 非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心(店鋪名)相信，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的基石。

關於議價的說明：

如何纔能有效地解決這個問題呢?客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產品價值與價格不相符合;二是他以前買得產品比現在的便宜;三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜;所以客戶要求降價。

對於一個產品來說，什麼叫貴，什麼叫不貴，完全在於客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係，而跟客戶的自我判斷有關係。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客戶討價還價。他會問客戶：「你為什麼會覺得貴呢?」雖然看似簡單的一句話，但是這裡面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎麼回答的，看看以上四種原因客戶是屬於哪一類?如果他說我以前買得都沒有那麼貴，那麼就是屬於第二類;如果他說別人的產品都沒有那麼貴，那麼就是屬於第四類;如果他說這麼貴我哪裡買得起?也許是屬於第三類;如果客戶說不出具體的原因，那麼多屬於第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：「你覺得多少不貴嗎?」當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然後，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎麼辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：「我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。」您絕對放心，像這麼好喫的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

三、買家說：「我有點擔心產品的質量不行」

您的回答：

1. 親，我們所有的寶貝都是專櫃正品，接受專櫃驗貨，親可以放心選購。

2. 親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經過嚴格質檢，發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗，力求做到無質量問題，對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售後服務。如果您有疑問，請聯繫我們。

3. 親，我們的產品已加入消費者保障協議，產品有質量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。

4. 親，自您收到寶貝的7天之內，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝謝。

(溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦)

四、買家說：「支付寶沒錢了，可以少點嗎」

您的回答：

1. 親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且庫存有限哦，我擔心當您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，

2. 親，當您信任我們，信任我們的產品，那麼，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎?

五、買家付款成功後，您可以這樣說

1. 木木夕木目心(店鋪名)非常感謝親的惠顧，我們儘快為您安排發貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們全5顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。

2. 謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯繫，感謝您選擇木木夕木目心。

六、常見對話用語

1. 尺碼問題

您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?

您好,親,根據您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買後對尺碼問題也都很滿意,但是由於每個人的穿衣習慣都不同,所以您還可以再根據一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是採用不同的版型，所以都會有區別,但我們會比您更熟悉自己的產品,所以我們的產品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢

2. 色差問題

您好,親,我們的產品都是百分百實物拍攝的,但是由於光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差別,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解!

3. 質量問題

您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以聯繫我們的客服申請退換貨。

4. 褪色問題

我們的產品染色色牢度都符合國家標準四級，只要您反面洗反面曬，不會輕易褪色的，請您放心購買。

染色是要添加很多化工產品的，如果色牢度超過四級，就必須添加大量會對身體嚴重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標準四級

5. 缺貨用語

很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎?**款我們也賣得很好的噢!根據客戶的需求來推薦相關的款式)。

親，不好意思，這一款現在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的!(推薦)

6. 支付款對話

您好，親，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了!收到您的付款後我們會儘快為您安排發貨的!

您好,親，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。

7. 物流用語

您好，親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那裡能到嗎?

親,如果您很著急的話，我們建議您採用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

您好，親，由於您是要發往新疆丶(西藏丶廣西)地區的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。

我們不能承諾具體到貨時間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容!

快遞一般均2-3天左右到達。節假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區等，均有可能到貨時間延遲!

特別急的顧客，可致電當地快遞公司查詢催件!

我們公司包郵費的範圍是申通一般城市(10元可以到達)，如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

您好，正常情況下，申通快遞2-4天內到達，75%是2天左右，江浙滬地區基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

您好，EMS的收費標準是全國範圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。

您好，物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

您好，申通不可以到達的地區，我們一般改發為EMS，但是需要您補一下郵費哦。

七、需要注意的方面

1. 網上開店中我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲「歡迎下次光臨」。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的範圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說「真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進」或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這裡不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

2. 有時顧客只是隨便到店裡看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：「感謝光臨本店」。

3. 在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。

這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什麼是負面語言?比如說，我不能丶我不會丶我不願意丶我不可以等，這些都叫負面語言。

4. 在客戶服務的語言中，沒有「但是」：你受過這樣的讚美嗎?——「你穿的這件衣服真好看!但是……」，不論你前面講得多好，如果後面出現了「但是」，就等於將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說「但是」，說什麼都行!

5. 在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想「哦，她很忙，所以不理我」，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客「對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解」，這樣，顧客才能理解你並且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當的說：「不講價」，而是禮貌而客氣的表達這個意思「對不起，我們店商品不講價」可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

6. 我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞丶不講價的解釋丶「請稍等」等，可以給我們節約大量的時間。在日常回復中，發現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施丶節假日提醒丶推薦商品等等。

7. 有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。並且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對於這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反覆問：有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎麼辦?怎麼找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

8. 經常對顧客表示感謝。當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這麼配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

9. 無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，「非常抱歉」

八、促成交易技巧

1. 利用「怕買不到」的心理：「這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦」或者：「今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。」

2. 利用顧客希望快點拿到商品的心理：「如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。」

3. 當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用「二選其一」的技巧來促成交易。 譬如，你可以對他說：「請問您需要第14款還是第6款?」或是說：「請問要平郵給您還是快遞給您?」，這種「二選其一」的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4. 幫助準顧客挑選，促成交易：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色丶規格丶式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色丶規格丶式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5. 巧妙反問，促成訂單：當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：「這款有金色的嗎?」這時，你不可回答沒有，而應該反問道：「不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色丶紫色丶藍色的，在這幾種顏色裏，您比較喜歡哪一種呢?

6. 積極的推薦，促成交易：當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以儘可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。「這款是剛到的新款，目前市面上還很少見」，「這款是我們最受歡迎的款式之一」，「這款是我們最暢銷的了，經常脫銷」等等，以此來盡量促成交易。

九、售後服務注意事項：

1. 好的售後服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以後經常購買你店鋪內的物品。

2. 物品成交後賣家應主動和買家聯繫，避免成交的買家由於沒有及時聯繫而流失掉。

3. 好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。

4. 交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易後做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

5. 評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

6. 建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯繫方式。

7. 定期給買家發送有針對性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

十、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動丶憤怒，甚至對你破口大罵。

此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣丶不滿發泄出來，客戶憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情丶尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應的措施。

(一)快速反應：

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………

(二)熱情接待：

如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

(三)表示願意提供幫助

「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」

正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全丶有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

(四)誠懇道歉：

不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續不依不饒。

(五)提出補救措施：

對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

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