【敲門禮儀】

別以為每個人都會敲門！

版主就常常遭遇人在廁所內如廁時，硬是有人沒敲門就猛拉把手要開門！

飯店業做久了就知道，經理人一定要教會房務人員的進房禮儀，尤其是新人，因為最怕房務員進房時，客房內還有客人，四目相接時，說有多尷尬就有多尷尬！

尤其是開房門後，撞見客人光著身子坐在牀邊看電視，這時你就會很想做一隻會隱形的龍貓算了！

 

【進房S.O.P.】
進房的步驟每家飯店不太一樣，但相信最基本的步驟應該有如下項目：

[1]【按電鈴】
按電鈴，若電鈴有響，表示截電卡還插在截電箱內，大部分的情況是客人還在房間內，當然，也有客人怕熱，插著名片或電話卡讓冷氣一直開啟，人就出去了。

[2]【喊口令】
按電鈴之後，無論有沒有聲響，都要喊一聲『House Keeping』或『Room Service』、『我是飯店房務員，幫您拿枕頭過來』...等等，讓人知道誰正在門口。

[3]【敲敲門】
按完電鈴，喊完口令，若都無人回應，要再敲三下門，再喊一次口令。

有的五星級飯店是很厚的隔音門，或者是房間超級大，任你怎麼敲門，有時客人根本聽不到！

所以，事前櫃臺以電話確認客人在不在房內便很重要。

那麼，還要不要敲門？有的飯店是規定：還是要敲門，"形式"還是要做到位。

且記得，即使知道這間房沒住人或客人確定外出，一樣要敲門喊個口令！...照做就是，保你平安~~~

[4]【打電話】
若櫃臺通知房務，說XX房客人要多一組備品、或不會開冷氣、或電燈待修、或不會操作這個、那個的，正在房間等人處理，而你到了房門前，任憑你按電鈴、敲三下門、喊口令，客人都沒回應，這時，你能直接開門進去嗎？....

版主個人建議，最好速速回報櫃臺，請櫃檯再打一次電話(電話沒接打手機)確認客人是否在房內，並告知飯店人員已在門口等待。

若全無回應，房務可會同主管進房查看〈另有一些情況適用"破門S.O.P."，這又是另外一篇文章了〉，因為最壞的情況有可能客人昏倒等緊急狀況！〈當然，最好只是客人戴著耳機在洗手間等小狀況〉

 

【跨部門聯繫】

很多時候是跨部門聯繫時出了問題！例如，鐘點(休息)客人的時數已到，櫃臺打電話到客房通知客人，

櫃臺：「您的使用時數已經到了喔，提醒您一下。」

客人：「好，好，好，我知道了，我們再五分鐘就離開了。」

於是，櫃臺便以Walky Talky(無線對講機)通知房務，

櫃臺：「302號房的客人說他們再五分鐘就離開了，麻煩記得整房ㄛ。」

房務收到訊息，於是在備品房等了五分鐘，再喝口水，上個廁所，想想客人應該就離開了吧！

於是二個房務壯男便相約一同前往302號房準備整房，連電鈴也沒按、房門也沒敲，便拿出了樓層卡（Floor Key，可開啟整層樓房間的卡片鎖）準備開門，『嗶』一聲，房門鎖開了，卻推不開，誤以為是門卡住了的老問題，於是便用力撞門，撞了二三下才撞開，赫然發現，客人圍著浴巾站在門口，大叫一聲：『衝三小！』(氣極！再斯文的人也會脫口而出)

原來客人的五分鐘，絕對不是你以時鐘計時的五分鐘！

客人泡完溫泉正出來要穿衣服，他們又不是在當兵，也不是趕著要上班，他們的五分鐘是"休閒"的五分鐘，是慢慢穿完衣服、化好妝、喝口茶、看個電視的"五分鐘"。

而房務自以為"五分鐘"客人早就離開了，連電鈴也沒按、房門也沒敲，就闖進去，真的，千萬別以為房間沒客人，就省略了『進房S.O.P.』。

 

【法律責任】

依據 2014/02/11 蘋果日報向 宇軒國際法律事務所 廖芳萱律師求教指出：

雖然房務人員不是故意行為，比較沒有刑事上的"刑責"責任〈也就是，若是查出你是故意闖進客房想要幹嘛幹嘛的，就會有刑責〉，但未經房客同意，擅入旅客房內，已屬《民法》侵權行為，消費者可向房務人員及業者求償。〈當然，要有證據〉

但，也不是所有消費者都愛蒐證、告人〈那要聘律師的，為了這點小事花錢，值得嗎？〉當然，後續的道歉處理要夠誠意，讓客人氣消，願意原諒，讓大事化小，能夠互相和解是最圓滿的了。

千萬別死不認錯、不道歉，撇得一乾二淨，惹毛消費者，氣極了，人家是可以告你、向你求償的〈這時他會覺得，"律師費"算蝦咪！是吧！〉。