本文整理了Worktile創始人兼CEO王濤，分享的關於SaaS創業及企業服務的相關想法，以及一些關於產品和商業的常識，enjoy~

近期被朋友圈刷屏的一篇文章，是張小龍在微信公開課關於微信這個產品的思考，其中4個小時核心就講了很多，但歸根結底是一些常識。作爲移動時代當之無愧的第一產品掌舵人，其實奧祕也就是遵守了一些產品和商業的常識，就能甩出對手N條街。

人類生來矛盾，創業莫不如此。一個人的成長，一個公司的成長，常常伴隨了無數的不確定性。這些依附於成長的不確定性，需要掌舵的角色在長長的時間週期裏，與自己對抗、與常識博弈、與情緒反覆。

所以，我自己的過程也不例外，很多時候往回覆盤，總能發現很多理所應當的事情，在當時當日並沒有理所應當的感知，犯了很多反常識的常識性錯誤。常識性的簡單道理，在創業這種與人性博弈的過程中，常常被扭曲和偏離。所以，從常識中找回最簡單的道理，逐漸變成我自己判斷邏輯重要的環節。

例如商業的本質，有各種不同版本的解讀，我自己有個樸素的版本：給客戶解決一個他願意付費的問題，不斷打磨和循環這個過程。李嘉誠老爺爺說，創業，你得先保證有個項目是持續掙錢的。很樸素，不意外，外面早餐攤兒的油條大哥也知道這個道理，但那些中關村的碼農哥哥未必能時刻保持清醒。

常識既然這麼顯而易見，但爲何常常被忽視，原因是很多時候常識是反人性的。舉個栗子，某個經驗尚淺的銷售給你報來一個大單客戶意向，看完客戶跟進情況，其實判斷是這個商機離成爲客戶還要很大的距離，但你常常不切實際的願意相信大單就在眼前了。常識的部分，客戶從商機到成單，有基本的規律和條件；人性的部分，你更願意和銷售賭一把偶然因素帶來必然結果的期望。

企業服務中的常識

我所從事的企業服務，尤其是SaaS公司，在美國已經發展了近20年，其中一些基本的行業常識，可以介紹一二：

• LTV/CAC = 3，被認爲是一個健康的SaaS公司的基礎模型。
• TTDDD，是一個SaaS公司創立初期5年增長到IPO的基本模型，T代表3倍增長，D代表2倍增長，表示前5年以3倍和2倍增長作爲指標，基本到第5年就能過符合上市條件。所以，也成爲N多SaaS公司增長的一個對照標準模型來衡量自身發展。
• PFM（Product Fit Market），提供解決一個問題的產品，沒錯，很多產品是沒有解決用戶問題的，世界上太多自我意淫的需求從一開始就卯上了。
• PaaS（平臺即服務）是一個好看的理想，但PaaS需要基礎和過程，龐大的已經驗證的用戶羣體，複雜而有可配置的客戶需求，這兩個部分纔是PaaS形成的基礎土壤，或者說PaaS是生長的結果，而不是設計的產物，那裏試圖從一開始以平臺自居的產品和方向都是可笑而反常識的。

還有一些常識，我們是從幾年的路上自己摸爬滾打走來的，不能100%確定對錯，但對逐漸以這些常識規則來作爲做好Worktile這件事的法律。

日拱一卒的常識

其實，大多數時候，一個公司或者產品的成長都是日積月累的過程，只是在資本催生的浮躁時代，某幾個3年就上市的眼球公司逐漸代替了人們對於一個公司成長的自然法則的認知。

就像上面的TTDDD模型，本身已經在SaaS公司中鳳毛麟角，也只有Slack這樣的超級明星產品才完美的畫出了那條曲線，而像Atalassian這樣的超級獨角獸，在過去近20年的發展中就是日拱一卒走過來的。

而常識是，Atalassian更符合企業服務公司的成長路徑，SaaS公司修煉內功的過程是一個較爲緩慢但持續增長的過程，我常常借用巴菲特的滾雪球理論來闡釋這個增長的邏輯。

在長長的雪道上，起步的小雪球肯定是一步一步積攢雪量的，這個起步的過程太快會讓沒有基礎的雪球破碎，只有聚沙成塔後才能逐漸加速。而一旦雪球到了一定的當量，持續的加速度和積攢能量的勢能將非常可怕，你會突然發現一個巨無霸衝到面前，好像雪球不是一直都存在的。

日拱一卒，持續完善產品，持續調整營收，持續做好客戶服務，持續優化組織能力，是所有企業服務公司需要具備的能力。戒掉急躁的情緒，保持清晰的增長目標，不去催熟產品和客戶，就能把公司不斷拉動到更好的位置，並且具備適配市場變局的能力。Atalassian這種持續10年保持60%增長的公司，纔是企業服務的史詩級標杆。

我們在行業中，必須有日拱一卒的基本意識，並以這個標準去督促決策，而不是催熟各種指標，其結果經常被打臉。（我自己就已經被打臉很多回了，慢慢變乖了。）

服務好老客戶比新客戶更重要的常識

聽說這個是Zoom這家高速成長視頻會議顛覆者最核心的價值塑造，也是貝索斯在亞馬遜的最爲重要的北極星指標。滾雪球之所以具有能量是因爲雪球是不斷累加的，具有複利一樣的效用。健康的SaaS公司都有極高的價值，是因爲續約這件事帶來的複利效應，從而讓這門生意非常值得投資和長久價值。所以，簡言之，續約是SaaS公司的最爲重要的事情，續約率應該是所有SaaS產品的北極星指標，而續約是由老客戶貢獻的。

老客戶是和公司結了婚的人，已經經歷了談戀愛階段的小曲折，完成了嫁娶的流程和彩禮投入，過上了柴米油鹽的日子。老客戶有婚姻的信任和婚變的成本，所以一輩子過下去是公司和客戶雙方底層一致的期望。無奈的是，像現實世界的婚姻一樣，受傷的老客戶變成了和你離婚的人。

大部分的SaaS公司，設立了客戶成功部門，投入足夠的精力做好老客戶服務，這是對這個常識的踐行。不過，真正做好客戶成功的公司鳳毛麟角，建立標準化的客戶服務流程，給客戶期待更多的支持，發現能夠幫助客戶的價值，及時響應客戶的訴求和問題，不斷挖掘更大的客戶需要。

服務好老客戶，也不僅僅是建立一個客戶成功部門，最爲重要的事情是在一個組織裏，逐漸建立客戶第一的價值認同。客戶服務，絕不僅僅是客戶成功部門的事情，而是整個公司的擔當。

體系化大於唯銷售論的常識

毋庸贅言，銷售是SaaS公司最重要的模塊，是保證公司持續增長、不斷前進的核心和基礎之一。但是，區別於過去的軟件企業，以追求訂閱付費模式爲核心的SaaS公司，則需要把【關注長遠】作爲基本的企業基因，這個本質上和滾雪球的道理是統一的。

因此，構建關注長遠的公司文化是企業服務公司的基本核心能力，而構建於長遠的企業就需要能像機器一樣有良好的體系，保證這臺機器的不同部件在一個統一的流水線上有效協作，任何一個新人加入都能很快在體系的框架下成爲合格的零件。需求、產品、研發、市場、銷售、客戶成功，都成爲這個完整體系不可或缺的環節，每個環節間有非常高密度的協作和互動，甚至也包括了人事、財務、組織發展。（下圖是我們在構建的Worktile銷售金三角體系）

如何構建體系化並不是本文想要表達的重點，重點在於現實中的情況恰恰相反，我們自己在商業化轉型的很長時間也是唯銷售論在的。短期看，公司能夠保持大刀闊斧的保持增長勢頭，但帶來的問題則需要在之後的道路上不斷補繳學費。

沒有對需求的把控，那麼客戶很容易在第一次購買後流失；沒有產品的穩定和持續優化，市場競爭力會不斷被消磨；沒有有效的營銷輔助，獲客成本將成爲不可承受之重；沒有客戶成功，續約將無從談起，整個商業模式都流於空中樓閣。銷售依然是重要的一環，但做好銷售需要依賴到體系的建設中，實現能夠滾動起來的機器。

訂閱而不是買斷的常識

SaaS真正成爲非常牛逼的商業模式，在於軟件這個商品有了訂閱這種牛逼的付費方式。按月或者按年繳費，理論上對客戶來說是件更划算的事情，同時倒逼產品和服務不斷的升級和優化，以便獲取更長久的商業價值。因此在訂閱模式下，核心數據指標變成MRR、ARR和續約率等，而不是營收和利潤。

本質上，過去有過很多次關於企業服務做大客戶還是小客戶，基於雲的部署還是私有部署，是純SaaS還是延伸到PaaS的爭論，這些問題本質上都不是決定商業形態的根本，這個形態的根本還是定價機制是訂閱方式還是買斷方式。

在我看來，凡是以訂閱方式爲核心的產品和商業，纔是能夠持續創新和滾雪球的生意，纔是軟件企業邊際成本最小化、客戶服務最大化的模型基礎。在訂閱模式下，成長了太多非常成功的明星公司，亞馬遜、Salesforce、Slack、ServiceNow，哈，也包括Worktile。

很多時候，創新這件事要適度，凡是一味追求創新而忽略基本規律和常識，那麼常識反過來的作用力會給你一記重拳。況且殊不知，人類文明和商業文明都不是第一天了，99%的創新前人都已經將其日積月累爲常識，就藏在眼皮子底下。

太陽每天東昇西落，這個世界的規律，就在簡單、自然和常識。

人類擅長自己騙自己。

本文由Worktile創始人兼CEO王濤分享，@倩 整理編輯

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