汽車維權大會現場。 圖片來源齊魯網

法治週末記者 郝若希

日前，坐在引擎蓋上“哭訴維權”的奔馳女車主，最終與西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議。

此事雖然告一段落，但因此引發的輿論關注還未平息。

奔馳女車主“好好講道理卻申訴無門”，直到維權視頻通過網絡傳播持續發酵，才引起重視。有網友稱，“好好說話不如撒潑打滾，消費者維權從來就是按鬧分配”。

陷入維權的被動狀態

3月14日，融360《維度》聯合騰訊財經對過去一年消費者的維權狀況做了調研，數據顯示，過去一年，91.6%的消費者都曾遭遇侵權，其中超半數侵權行為發生在網購領域，但僅有37.1%的消費者選擇維權。在維權中，霸王條款成“硬骨頭”，超6成消費者放棄維權。

去年7月2日，上海市消保委發布《2018年空調維修消費體察報告》。體察實驗中，消保委家電辦專家只是將遙控器設置為亂碼，11家維修企業中有9家虛構電腦板故障、缺少製冷劑等毛病，以進行“套路”。最誇張的一家是在某著名綜合生活服務平臺搜索到的維修店鋪，他們欺騙不成，甚至弄壞機器，導致機器無法開啟。

其實，不只空調維修行業，在電視、冰箱、洗衣機、電腦等日常家電的維修行業，套路也是多多，無病假修、小病大修、造病強修、虛構故障等問題層出不窮，擾亂了市場秩序，踐踏了誠信底線和法律底線，侵犯了消費者的合法權益。

顯然，如此維修套路就是欺詐套路，但由於大多數消費者的維修專業知識和經驗有限，往往不能及時識別和發現維修套路，即便有所懷疑，也是無的放矢，難以找到關鍵的證據和問題，因而，在維修套路面前，消費者很容易被忽悠，陷入維權的被動狀態。

中國消費者協會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海向法治週末記者表示，當個體維權轉向社交媒體發酵，主要是因為維權通道不暢通，比如，企業不願意跟消費者握手言和，監管部門的行政調解效率有待提高，消協調解能力也有限，而法院訴訟途徑立案難、執行難。在當前審判效率和多元化糾紛解決機制還不暢通的情況下，“按鬧分配”成為很多消費者維權的一個重要策略，這也反映了糾紛解決系統的“腸梗阻”現象。

企業店大欺客

“傳祺GS4變速箱故障、標志408行駛中熄火、奇駿變速箱異響、奧迪A4L車內有異味、朗逸發動機漏油。”這些問題來自於中國汽車消費網“3月車型投訴量TOP5排行榜”。

消費者在購買汽車以及在車輛使用當中，總會遇到各種各樣的問題。北京市中聞律師事務所律師陳爾怡表示，如果權益受到損害，通常有三個維權渠道。其一是自力救濟，即消費者可自行與4S店溝通協商解決，若主要瑕疵系主機廠責任的，也可直接和主機廠進行協商;其二是通過行政部門或社會組織進行維權;最後則是司法救濟。

在西安奔馳維權事件中，奔馳女車主在最開始選擇了與4S店溝通協商。女車主多次提出退車但未果。最終，4S店給出的解決方案是“只能換發動機”。

“4S店在協商過程中通常都很強勢，提出的調解方案往往讓消費者無法接受。”陳爾怡分析稱，普通消費者相對於4S店來說，明顯屬於弱勢一方，因此，很多消費者在與4S店溝通無果後選擇自認倒黴或者接受4S店明顯不公平的解決方式。

不過，對於“更換發動機”的解決方案，奔馳女車主並不接受，也因此纔有了坐在引擎蓋上哭訴的視頻。

當個體維權事件通過視頻被“鬧大”時，才引起有關方面的重視。很快，西安市高新區市場監管部門要求“利之星”4S店繼續加強溝通解決投訴問題，責成盡快退車退款，涉事車輛有關質量問題已進入鑒定程序。

而此次事件也起到了“示範效應”，鄭州、南京等地權益受到侵害的車主，紛紛前往4S店“以鬧維權”。

中國消費者協會專家顧問、北京市律師協會副會長邱寶昌認為，通過社交媒體的傳播，引起公眾共同關注，產生了一種“鬧得兇，就賠償多”的現象，這本身不合理，同時助長了“按鬧維權”這種非正常的方式。究其原因，是因為經營者沒有及時、合理地回應消費者的訴求，消費者積極依法維權得不到正常的賠償和解決，才使消費者採取非正常的措施來維權。

調解效率低

很多時候，當消費者與經營者講道理、好好說話時，總會被經營者以各種理由推脫，問題難以及時解決。這種情況下，消費者可以選擇向中國消費者協會、市場監督管理部門投訴，也可請求相關新聞媒體進行輿論監督。

不過，消協或者行政機關處理投訴的效率不高。全國消協組織投訴與諮詢信息系統數據顯示，2016年至2018年，汽車產品(含零部件)的投訴從每年1.5萬件上升至每年1.9萬件左右，而投訴解決率有所下降。

4月17日，在中國消費者協會舉辦的“推動解決汽車消費維權難座談會”上，相關負責人指出，“維權涉及問題復雜，消費者投訴解決難”是汽車消費維權難點之一。

中國消費者協會，作為對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的全國性社會組織，消費者權益保護法賦予它消費指導、調解消費糾紛的大任。截至目前，全國縣以上消費者協會已達3000多個。“但是，很多機構調解能力有限，大量的糾紛無法調解或者調解不成功，機構的能力建設有待進一步加強。”劉俊海說。

此外，經營者推諉扯皮，也增加了消協或者其他行政部門調解的難度。

邱寶昌認為，調解無果的背後，是經營者不能及時解決消費者的訴求，從經濟角度來講，經營者認為消費者某些訴求超過了合理範圍。而消費者則認為經營者沒有按照法律規定依法經營、沒有尊重消費者的知情權、選擇權。所以，當雙方對同一個問題產生不同認識並且堅持各自的立場時，就會導致調解無果。

“有些企業唯利是圖，只考慮企業利益，沒有考慮消費者利益;只考慮企業近期利益，忘記企業長遠利益;只考慮企業的經濟利益，沒有考慮企業的品牌力，最終導致企業的公信力、商業信譽受到嚴重的貶損。”劉俊海指出。

司法途徑成本高

消費者通常在窮盡一切手段仍無法達到維權目的的情況下會通過法律途徑維護自身權益。可以說，司法救濟是消費者維護自身合法權益的最後一條途徑。

發現在某平臺自營網站上購買的洗臉皁明顯輕於專櫃產品之後，家住杭州的魯先生選擇了一條漫長的維權之路：從與電商客服周旋、向工商部門投訴，到將其告上法庭，勝訴後對方上訴、二審最終維持原判，前後總共耗時一年多。

2018年5月31日，杭州市中級人民法院終審判決，認定該平臺未盡提供產品真實、全面信息的義務，誤導消費者做出錯誤購買，構成欺詐，並支持了魯先生的所有訴求：返還購物款4620元，以及支付三倍賠償金13860元。

值得注意的是，司法程序特別是訴訟程序的週期較長，一審判決後，如果一方上訴，還要進行二審。期間因為涉及鑒定等原因，涉事產品可能無法照常維修並使用，這給消費者帶來諸多不便。

陳爾怡在接受法治週末記者採訪時表示，司法程序中，消費者維權難點主要集中在舉證過程。很多消費者從未準確閱讀過購車合同，4S店很多承諾都是口頭作出的，未在合同中約定。比如，購車時經營者承諾車輛為防爆胎，實際交付的車輛配備的是普通輪胎，但合同中又無明確約定，這種情況對消費者較為不利。

無論消費者選擇哪種維權方式，都需要收集一定證據，很多消費者缺乏經驗，證據沒有及時保存，導致舉證困難。在收集證據過程中往往需要委託第三方進行對商品進行質量鑒定，而鑒定費通常較高，且一般由消費者先行墊付，很多消費者無法承受，導致維權止步。

“當然，鑒定機構的公正性也是一個重要問題。比如，汽車鑒定機構及工作人員，往往與汽車生產廠家有着千絲萬縷的聯系，基本不存在完全獨立的第三方機構。由於鑒定結論的論證過程極其復雜、專業，消費者甚至是法官都難以對鑒定結論提出質疑。”陳爾怡律師說。

最後，法院執行難的問題也是阻礙消費者維權一個因素。由於國內缺少懲罰性賠償制度，因此即使最後消費者通過訴訟獲得賠償，也無法對4S店或主機廠起到警示作用。