【酒店高參】近日，上海發佈了《上海市生活垃圾管理條例》規定，從7月1日起，旅館不得主動提供客房一次性日用品，違者將被最高處以五千元的罰款，首次從法規上對酒店行業長久以來存在的“一次性日用品”問題進行了明確約定。

這並不是國內第一次對酒店一次性用品做出限制規定，在過去幾年間，各地方陸續出臺過限制酒店一次性用品的規定：

2002年，上海首次提倡賓館酒店取消免費提供“六小件”；

2007年，北京號召賓館酒店的洗漱用品用大包裝容器的一次性用品；

2009年，長沙頒佈《關於賓館酒店招待所等場所禁止免費提供一次性日用品的通告》；

2015年，杭州住宿、旅遊、餐飲經營者“不得在經營活動中免費提供一次性用品”；

2018年，浙江省四星級以上賓館（酒店）不主動提供一次性消費用品……

酒店面臨的“危機”

針對近期上海發佈的條例規定，央視進行了走訪，報道稱大多數消費者仍對提供一次性用品十分看重。環保組織針對一次性用品也進行了調查，結果有近30%消費者會認爲，控制“一次性用品”不僅給個人帶來了不便，也損傷了其切身利益，降低了用戶體驗。但從社會趨勢來說，控制“一次性用品”不但減少資源浪費，還可以保護環境，緩解二次污染的問題。

對於競爭激烈的酒店業而言，既要順應勢不可擋的環保趨勢，又要兼顧消費者的切身利益，還要避免潛在的“危機”。

危機1：人工成本增加

通常在清潔客房的同時，一次性用品會按照流程擺放在客房內相應位置。上海規定“不主動提供一次性用品”後，客房服務流程將會被改變，即住客需主動撥打前臺電話索要物品，再由專人送至相應房間。如此一來，call in數量和跑腿兒送物的工作量將會大幅度增加。

危機2：客戶滿意度下降

一方面，在消費者環保意識尚未形成之前，住客對於無法提供一次性用品會存在質疑聲；另一方面，在需求集中時段，當酒店無法第一時間兼顧所有客房需求時，酒店在服務質量上會大打折扣，從而導致客戶的滿意度下降。

危機3：員工流失率升高

專職跑腿兒工作是十分單一、枯燥的差事，更無創造性，長期從事會導致工作滿意度下降，幸福感缺失，並慢慢進入工作懈怠狀態，從而導致人員流失率升高。

面對潛在的“危機”，已有酒店開始嘗試多種解決辦法：有些酒店以價格優勢吸引客戶，轉而有償提供一次性客需品，價格大多設在1元或2元；有些酒店直接讓利消費者，將一次性用品的費用從房費中減免；也有些酒店改變洗漱用品“屬性”，選擇上乘、外形美觀的產品，沐浴液、洗髮露也換成了大瓶裝品牌產品，顧客在使用後會捨不得丟棄，離開後選擇帶走從而解決浪費問題……

酒店的處理方法各有不同，關鍵在於是否符合自身的實際情況。由於消費者的習慣培養是一個循序漸進的過程，不能一蹴而就，所以，最佳的解決之道是找到滿足環保、消費者及酒店三者價值認同的“平衡點”，做到三者利益兼顧。

科技賦能，酒店的“曙光”

環境保護，酒店一次性用品不容忽視，而減少一次性用品的使用，同樣需要打破思維定勢，重塑消費習慣，那麼，如何尋求三方價值認同的“平衡點”呢？在大多數酒店試圖在可替代的一次性用品上絞盡腦汁時，蘇州洲際酒店、上海豫園萬麗酒店、北京西苑飯店早已找到了這個的“平衡點”，一改往日傳統的思維模式，利用AI科技解決“一次性用品”問題，收效良好。

隨着時代的變遷，追求個性化、多元化、價值差異化體驗的“Z世代”成爲新興消費主體，雲跡科技自主研發的機器人服務生系統既滿足了主流消費者的訴求，也爲酒店解決了配送服務問題，同時還兼顧了環境保護的作用。

目前，以“不主動提供一次性用品”爲前提，蘇州洲際酒店的機器人服務生系統每天配送任務可達80多次，每週配送近1000瓶礦泉水，非常受歡迎。北京西苑飯店在採用機器人服務生系統後解決了90%以上的配送需求，工作人員再也不用機械化地對幾百間客房用品進行覈查管理，僅需管理好機器人貨櫃即可。這些酒店通過培養用戶的良好消費習慣，使得“一次性用品”問題迎刃而解。

機器人服務生系統

機器人服務生系統是雲跡科技在落地600餘家酒店機器人“潤”後，通過深入瞭解酒店訴求，爲酒店客戶量身打造的全流程自動化智能服務系統，由“酒店機器人+線上商城+無人貨櫃”構建而成，可助力酒店從容應對“一次性用品”問題帶來的“危機”。

機器人服務生操作流程

節約人耗

全自動流程，24小時自助服務，可以分擔由call in數量和跑腿兒工作增加帶來的人員成本上升等問題。具體流程爲：酒店住客手機掃描二維碼，進行線上操作，智能貨櫃接到任務後將客需品滑入酒店機器人“潤”艙體內，機器人自主乘坐電梯，自主撥打客房電話，將相應物品送至指定房間，全程無人工輔助，方便快捷。

提升口碑

對於消費者而言，通過簡單的操作即可獲得所需物品，及時便捷。機器人送物保護住客隱私，智能體驗更有溫度，客戶滿意度提升；對於酒店而言，機器人服務生系統解決了由於“一次性用品”問題帶來的“危機”，降低了管理成本，增加了工作效率。簡單、重複的工作由有機器人幫助完成，員工的幸福感提高，一舉多得。

增加收入

機器人服務生系統有多條貨道，除放置酒店客需用品外，還可以根據季節、節日、風俗等因素洞察消費者需求，提供豐富多樣的有價商品，爲住客提供更多便利，增加房外收入。

成都宜必思酒店

環境保護，酒店一次性用品不容忽視。在這種趨勢之下，雲跡科技機器人服務生系統通過創新培養酒店住客良好的消費習慣，起到了環境保護的作用，也幫助酒店管理者降低酒店經營成本，提升管理效率，實現客戶體驗和滿意度的有效提升。從利用AI科技賦能酒店的角度來看，控制“一次性日用品”爲酒店帶來的不一定是“危機”，或許是酒店，乃至社會發展綠色環保工作的一道“曙光”。