【品橙旅遊】逢9之年，往往都是大變局之年。2019的在線旅遊企業會如何度過這一年？我們認爲，不管是否願意，它們都將在“好評”考場上決一高下，影響其後的命運。

近日，途牛方面就宣佈，爲進一步提升客戶體驗，助力客戶品質出遊，途牛將產品上線滿意度標準從原先的75%提升至80%。這多年，深耕產業鏈較長的度假遊市場的途牛，對用戶體驗還是比較在意的，也做了不少積極嘗試，只是後來幾輪或被動或主動投入的“戰鬥”，打亂自己的發展節奏以及模式深度探索。

顯而意見，驢媽媽此前重磅推出的“先遊後付”也是直奔遊客的“滿意度”、“好評率”去的，儘管這個業態創新模式前些年一直被多方拿出來高調宣傳過，最後都偃旗息鼓。但驢媽媽本輪聲響更大，而且在諸多環節都進行了把控，可以看出它還真想實實在在將項目落地。

而同程的目標更狂野，吳志祥在紀念扭虧爲盈的內部信中表示，公司去年提出了“零差評”的服務目標。一個一年服務超過5億人次的企業，要真的實現“零差評”是不可能的，但是把“零差評”作爲我們的目標，從每一條差評中找到我們服務改進的方面，這是我們致力追求的方向。

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近來，或明或隱，在線旅遊企業都在“聚焦”用戶體驗、用戶價值。當然，這個風一直在吹，因爲是一股政治正確的東風。沒有一家旅遊企業會表示自己不重視滿意度、好評率。但如果這個事就停留在政治正確、隔幾個月喊一次口號層面，2019會失去很多。

除非有新的且強有力的渠道嫁接，或者空間場景新大陸的發現，否則，大規模的增量擴張當前已經很難實現，於是，存量盤活就是一個重要命題。面對存量市場，最重要的內功修煉應該就是“好評”。

輿論場一個弔詭的現象是：吐槽攜程也日漸成爲一種“政治正確”。事實上，可以說，攜程暴露的問題和灰色之處在各家OTA中基本都存在，而且客觀地說，攜程還是做得相對規範的，一直想承擔一個大企業的使命和風範。符合邏輯的解釋就是攜程接單量最大，容易密集投訴；個子最高，容易成爲媒體和公衆關注的靶子……排除種種客觀因素，攜程2019年要做什麼，爲了長遠發展就是要追求“好評”，扭轉輿論場這種詭異的風評，否則，疲於應付是小事，失去安身立命之本更是摧毀性打擊。“一方有難，八方點贊”是怎樣可怕的一個場景？這種怨氣、怒氣甚至戾氣來自何方，如何去化解，需要攜程去縝密覆盤並系統性地做好解決方案。

立於其中，將追求好評作爲核心價值觀，是包括攜程在內的在線旅遊企業，在2019必須打起精神、打上雞血再次戰鬥的風向所指。時代最先淘汰的就是，正是那些進入新時代還不自知的人。

首先，從國家經濟形勢來看，已經整體性地從高速發展階段向高質量發展階段轉變。除了由於種種原因，現在這個階段難以延續經濟基本面的高速增長外；追求高質量，確實也應是對40年快速增長進行“中醫式調理”的迫切需要。當前，只有經過高質量發展的市場洗禮，才能邁過中等收入陷阱，避免進入“互害型”社會。這是在線旅遊企業當下置身的發展大環境。

其次，2019年1月1日《電商法》的實施將對在線旅遊企業的經營提出更高要求，也將倒逼在線旅遊企業要更重視遊客的評價。《電商法》明確將捆綁搭售、大數據殺熟、在線評論作假、刷單等在線旅遊突出存在的問題納入法律監管範圍，這就爲下一步有法可依、執法有據埋下了伏筆。由於旅遊日益成爲一個重要的消費場景，中央到地方的各級消費者協會正積極“入場”。如果梳理一下會發現，近幾年，各級消費者協會對於旅遊企業的“關注度”、“敏感度”大幅升高。

再次，文化和旅遊的部門合併告一段落，2019年更有精力和條件騰出手對在線旅遊這一熱點領域給予重點監管和服務。大概率上，在線旅遊監管辦法或者條例，也會在2019出臺，畢竟各界呼籲了那麼長時間。一個行業亂象，處罰批評一羣人，可能還好點；如果某一家最不成器，單獨把你拎出來“展覽”，試想一下屆時你的心理活動以及壓力。還需要指出的是，國家市場監督管理總局的整合成立，也會進一步加大對各類市場的監管，在提升專業化水平的基礎上會加大市場執法力度。剛組建不久，國家市場監督管理總局就發佈了《關於規範在線旅遊平臺價格行爲的提醒告誡書》，這是一個值得分析的告誡和隱喻。

當然，對於新業態、新模式，需要給予更多的理解，也需要相關部門的包容審慎態度。比如OTA在機票銷售上遇到的尷尬，捆綁搭售肯定是錯的，但又不允許收取服務費，企業到底如何贏利？“提直降代”可以作爲航司的政策導向，但不能一刀切，不能吃相難看，要按市場規律來辦事。其實，習慣了優雅賺錢的航司，自己如果沒有或者不想養龐大的客服團隊、在線預訂技術團隊、經驗豐富的投訴處理中心，用OTA隔出一道安全屏障，甩出一些末端的髒活、累活，不失爲一個明智的選擇。更重要的是，40年改革開放歷程表明，管得太死就不容易創新。但是，要是有企業老是不爭氣、突破底線、踐踏紅線，民衆積怨不斷疊加，請你也多換位想想監管部門的壓力。包容審慎監管，也絕不是姑息縱容市場亂象。

最後，也是最內源性動力，追求好評是企業當前自身發展的客觀需要。2019在線旅遊形勢異常複雜，錯綜複雜的局面下，稍不留心，就會陷入萬劫不復的境地。途牛面對海航、京東等大股東的複雜形勢，要抓住主動權，進行自我證明；攜程鞏固並提升既有行業地位，實現大企業夢，真正做出一個“大就要有大的樣子”，重建企業良好形象是今年比盈利、國際化、三四線滲透等更爲重要的事；同程把同程藝龍推上市之後，在瞬息萬變的機酒標品市場需要增加復購率、品牌忠誠，另一半的同程國旅需要進一步捋順產業邏輯；驢媽媽當年倉促決定上新三板是一個重大戰略失誤，2019這個上市夢怎麼做，畢竟還是很有實力的；美團要在旅遊行業充分發揮後發優勢，自身的體量讓它不能容忍屈居攜程之下，它對標的是Booking、Expedia，至少要在酒旅板塊把攜程拉下馬；飛豬換帥之後，需要重整旗鼓以更大的力道開疆拓土，包括再次吹響全球遊的號角；近幾年所涉財報一直宣稱“繼續減虧”的遨遊網，需要向中青旅乃至新歸入的母公司，證明行業板塊協同的必要性和重要性……在這個極其關鍵時刻，滿屏都是對你的吐槽，你讓投資人、大股東、母公司、團隊、消費者怎麼有信心“跟”下去？更何況，今年的日子還都不太好過，取捨之中最易拋棄的就是公共場域中標籤化的loser。

毫無疑問，盈利仍然是2019年在線旅遊企業最現實的問題。如果把“盈利”與“好評”對立起來，是最短視的行爲，也是最賤的一種價值觀。對於一家負責任而且還想繼續做大的旅遊企業而來，盈利必須是建立在好評基礎上的盈利，好評最終有利於實現更大的盈利。只有依託“好評”，才能提升復購率、高利潤高客單價產品的市場接受度、品牌乘數效應以及良好的內外部發展環境。縱觀世界百年強企的發展歷程，消費者滿意度、美譽度、忠誠度，都是支撐其取得巨大商業成功的重要法門。中國當下的發展，已經進入這個必須正視的階段。

現在的輿論場尤其是負面輿情特別容易發酵，消極的因素是源於人們的不安全感、不信任感正在凸顯，積極的因素是基於維權意識的增強、制度建設的日趨完善、表達訴求渠道的多元化等。不管如何，因爲差評被輿論集體“盯上”並且陷入週期性的羣體惡評“狂歡”，企業離死亡也就不會太遠了。

“我伸出手，卻沒有人願意抓住我”。2019，在線旅遊企業，不在“好評”上狠下功夫，後面的故事應該也就沒你什麼事了。