作者：丰硕文库讲师阵容
出版社：丰硕
出版日期：台湾

I一、

1.说明亚马逊公司的CRM做法

　　亚马逊网路书店之所以成功，来自于落实「CRM」观念，不仅提供顾客一年365天比实体书店更多选择且享受低价折扣的’一指购物”乐趣，同时设计有用、易搜寻、易浏览的网路介面，卖的不仅仅是书，更多的是资讯服务，举些特殊例子例比较热门的书会有详细的书介、评论，从接受订书、到寄书的每个环节，都会很快地用电子邮件通知顾客，而顾客对书店的抱怨、建议或查询，也可以在很快的时间内获得回应。另一个成功之处，在于他们善于结合其他网路资源，透过网站结盟发展更多的「零售点」，知名度大增。

2.亚马逊公司的CRM可说是ERP延伸与扩张而成为E-CRM，统合行销、市场和顾客服务功能，能处理高容量的密集资讯、达到快速便捷高交易率，特色为下图：

3.Porter提出竞争优势观念：竞争优势乃植基于一厂商所从事之设计、生产、行销、递送、及产品服务等诸多单项活动，诸活动之每一项均有助于一厂商之相对成本优势形成与差异化基础建立，来自于企业把顾客乐于支付价格与自己提供财货与服务所需之成本拉开的力道。

　　亚马逊公司若想持续维持竞争优势，需要专注找出持续改善、精益求精途径而非著力于固守某一成不变之竞争部位，建议从体验经济( Experience Economy)上下手，经营思维以智识资本创造—合作共生，透过智慧资本的资源基础，强调客户感受为依归，统合性、一对一性、立即性三方向著手创造更高附加价值。

作者简介

丰硕文库讲师阵容

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