2019年5月17日，由億歐家居主辦以“聚焦用戶價值”為主題的GIIS 2019中國家居家裝產業創新峯會在北京四季酒店舉辦，會議吸引來自全國的近千名觀眾到場參與。此次峯會主要圍繞家裝產業變革、家居供應鏈創新、家裝後市場、裝配式裝修、全球家居產業格局分析、消費升級趨勢下的家居行業投資機會、新物種視角下的家居體驗重構等當下發展的新命題及2019年的發展新思路。

魯班到家創始人兼CEO鄧崴作為演講嘉賓出席了本次峯會，並圍繞“家居建材企業如何藉助服務供應鏈實現降本增效”的主題，做出了精彩的內容分享。

會議結束後，筆者有機會採訪到魯班到家的創始人兼CEO鄧崴，針對互聯網家裝服務行業現狀及痛點，挖掘企業的發展立腳點。從痛點出發，深度觸達、理解“用戶需求”這一行業大概念，就互聯網家裝後服務平臺的發展模式和未來目標，和鄧崴展開了深入交流。

着眼痛點挖掘發展點，“互聯網+”推動家裝服務行業透明化

筆者瞭解到，據中國報告大廳發布的《2016-2020年我國家裝行業商業模式研究報告》顯示，近年來，隨着移動互聯網以及“互聯網+”的興起，與老百姓日常生活關系密切的家裝市場面臨諸多挑戰，一方面市場更具多元化，另一方面家裝市場仍存在魚龍混雜的現狀。面對家裝市場的理性多元化及消費羣體的細分，整個行業亟待改變。

智能化、互聯網化已經滲入到老百姓日常生活的點滴當中。對於家裝行業來說，2016年，更是被業內認為是互聯網家裝的發展元年。藉著“互聯網+”的東風，市場上多家家裝企業如雨後春筍般“破殼而出”。

正是看中了互聯網家裝比傳統家裝“多了一些透明”、“少了一些貓膩”，不少消費者紛紛將注意力轉入其中。

同時，在新零售大背景下，線上線下結合，這已經不是什麼新命題，很多家居建材企業也早已經踏上了這一步。而今，隨着消費升級的不斷加快，體驗式消費的社會風氣已初具規模，因此，銷售與服務結合纔是當下消費市場的真命題。

健全的上下游供應鏈是新零售轉型的核心條件，而對於歷史悠久的家居建材行業而言，從生產到銷售的鏈條早已成熟，當市場對傢具提出更高的要求時，問題只能從下游尋找，而服務正是擺在傢具企業面前的第一道關卡。

在此基礎上，鄧崴首先提出了行業內的痛點問題：“從行業的角度來說，雖然，家居建材產業擁有龐大的市場體量，以及層出不窮的戰略機遇，但市場環境及消費主體的變化，讓消費者對售後服務提出了更高的要求。傳統售後用工模式出現的師傅少、成本高、價格亂、管理難等一系列問題，已經嚴重阻礙了家居建材企業的發展，更加無法滿足消費者對於服務體感的追求，導致最終衍生出交易糾紛、客源流失等問題。”

面對這些行業痛點，鄧崴認為，“互聯網家裝服務平臺應該利用互聯網平臺模式，解構企業用工需求，為企業提供“提貨配送、安裝維修、拆卸返貨”的一體化售後解決方案，基於該模式幫助企業剝離售後，釋放發展束縛，推動企業的發展回歸商業本質。”

立足用戶需求，不斷完善服務體系

隨着房地產行業的發展成熟，新房改造及舊房翻新的社會需求日益增大，也帶起了家居建材行業的一片火熱。但隨着消費主體轉移，新一代的消費者對家居產品售後服務也愈發重視，售後環節已然從增值服務向著產品屬性轉變着。

近幾年，互聯網家裝服務之風正在持續發力中，也得到了很多消費者的認可。但不可否認的是，一些“偽互聯網家裝”等情況的出現，仍會打擊一部分消費者的信心。一旦服務環節出現問題，消費者必然會遷怒於網站。

家居建材產品由於其特殊的產品特點，安裝難、多維修、勤保養的屬性使得當企業站在低價與增值的分叉路口時不知所措。除了不知道要不要投入服務之外，因為服務導致的各種問題和糾紛也讓人望而卻步，有保障的服務成了企業選擇第三方服務平臺的重點考察標準。

面對此類問題，鄧崴表示，“其實可以從此次億歐峯會的主題“聚焦用戶價值”去思考。隨着80、90後成為市場消費主導，但是，不管我們作出什麼樣的戰略決策，最終都不能脫離你的消費用戶羣體。隨着消費升級的加速，體驗式消費的時代已經來臨，單一的產品驅動型企業已經無法滿足消費用戶的價值訴求，只有“產品+服務”的深度結合纔是當下消費市場的真命題。”

“平臺入駐師傅突破50萬名，通過嚴格的篩選、齊全的培訓保證了師傅的專業素質，基於完善的監管機制及獎懲體系打造師傅成長體系，多層級的師傅屬性，如產業師傅、核心師傅、認證師傅的相互填補和制約，使得魯班到家對師傅的管控達到了難以企及的地步；涵蓋先行賠付、差評免單、平臺擔保、責任保險、一年質保的健全保障機制，也讓企業免去了售後問題的困擾。”鄧崴補充道。

四個維度打造未來發展之路

根調研，83.5%的家居建材消費者表示選購時會把售後服務作為重要考量標準。市場對服務提出剛需求、高要求，同時，當前家居建材消費用戶羣體其實正變得越來越“懶”，他們對售後服務的追求也越來越高。

在此基礎上，筆者認為，未來家居建材行業的發展趨勢主要圍繞以下幾點：

1、 市場格局重新定位，行業洗牌將成為常態，剛需成為市場的主流消費；

2、 裝修行業的發展將倒逼家居建材行業的商業模式；

3、 整體家居發展趨穩，消費需求越發理性，以服務為導向的價值鏈將重構家居建材行業。

傳統的家裝流程將被重新定義，在過去的裝修流程中，裝修被區隔為：硬裝、軟裝兩個過程，這兩個過程與裝修的流程是完全吻合的，隨着家居建材企業的服務能力的提升，安裝已經成為裝修流程節點中的必備過程。

通過安裝，可以讓家居建材企業有效的切入到裝修的流程中，也避免了被裝修公司架空的尷尬。同時也確保了家居建材企業在裝修者心中的話語權。為行業為來的發展留有空間。這是2019年甚至未來的趨勢，也是行業企業獲得核心競爭力，保證市場位置的關鍵戰略。

就此，鄧崴提出了未來魯班到家的四個發展維度：

第一，會將師傅團隊數量擴大至100萬，做到全國100%區域覆蓋。

第二，會在全國進行大規模專業師傅培訓，對服務標準和品質進一步嚴格把控；

第三，會深度優化現有大數據系統，藉助AI技術幫助用戶更加智能篩選優質師傅；

最後，將尋找合適的時機，佈局C端羣體。

總結來說，就是深度利用共享用工模式，將售後服務環節徹底從企業內部解構出來，剝離企業售後負擔，釋放企業發展束縛，讓企業發展能夠回歸商業本質；對服務師傅，打造平等透明的眾創環境，幫助藍領技工利用碎片化時間，將技能進行價值變現，提升收入水平；對終端消費者，通過標準化的服務流程及體驗，為消費者提供安全高效的售後體驗，維護消費權益。

結語

如果說過去是以產品、價格、渠道、促銷為驅動力的行業市場，那麼新的十年將被定義為：產品、設計、服務和體驗為核心要素的行業市場。在消費多元化的背景下，消費需求被進一步激活，對於產品和服務的認知將發生革命性的變化。對產品要求更高，對設計要求更加自我，對服務要求更加符合消費者為中心，對體驗的關注超過了對產品和價格的關注。在這個方面，傳統家居建材企業的營銷模式、銷售流程、服務體系都將被重新架構。以自我為中心的銷售模式設計將進入衰退的生命週期階段。

“服務”作為家居建材行業當下最為重要的關鍵業務，在未來的市場需求下，哪家企業佔據了服務的制高點，哪家企業就能夠佔據市場的制高點。設計服務、流程服務、安裝服務、技術服務等維度的服務都將成為贏得市場的關鍵業務。

市場是殘酷的、也是無情的，從行業的發展週期來看，家居建材行業已經進入了重要的拐點期，創新和變革已經成為必須，以不變應萬變的商業模式，已經無法應對市場的需要，家居建材企業的商業模式將被重新審視和重新架構。未來，對設計、產品、服務重視的企業將在新一輪的競爭中獲得一席之地，而那些仍然以渠道、促銷、價格為核心競爭力的企業，將受到來自市場、消費者和行業發展的多重打擊和影響。

對於消費者和整個產業而言，只有提倡的服務賦能，專注於消費者的所需所想的企業，才能在沉浮變動的市場裏走出一條屬於自己的發展之路。

未來以來，我們拭目以待！

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