4個方面，簡述商戶端IM系統

商戶端IM是商家面向客人以及平臺的重要溝通工具，瞭解商戶端IM可以幫助商戶更好地使用。接下來，讓我們跟隨筆者，對商戶端IM做個大概瞭解吧。

很長一段時間沒有寫文章了，最近負責商戶端IM部分，自己也處在一個摸索階段，寫下最近一段時間的理解和感受，歡迎交流。產品經理對每塊領域認知可能是不一樣的，希望通過交流促進自身增長。

一、什麼是商戶端IM

要描述商戶端IM，必須要先說說IM（即時通訊工具），不論是什麼類型IM工具，它的基礎功能就是聊天。而商戶端IM與常規IM的區別在於面向商戶端，滿足商戶的溝通需求；同時由於商戶端承擔着平臺的規劃，不純粹滿足商家需求。

由於商戶的使用場景不同，例如我所從事的酒店商戶端，主要需要解決的是酒店方面遇到的問題；再如電商阿里旺旺，需要基於商戶在平臺日常使用的場景來做需求，也就是不同場景下的個性化需求。

二、商戶端IM業務邏輯

整個商戶IM的系統包含四個用戶：商戶、客人、業務、客服（當前公司如此，不同公司不同業務場景可能略有差異）。

這裏主要介紹商戶部分，其他以後可能會再介紹。

商戶（如酒店老闆）與客人提供IM溝通，回答客人疑問，從而促進用戶購買對於產品或服務。

平臺和商戶溝通聯繫、處理對應產品問題，大致分爲業務與客服。之所以分爲兩部分，是因爲業務與客服不同，並不是專門回答商戶疑問。他們的工作狀態決定IM只是日常工作中的一小部分，這個會爲產品設計產生相應影響。

商戶是B端用戶，例如：一個酒店可能有多個工作人員使用，他們工作的不同內容會導致對系統的使用存在差異，而對應不同性質的工作人員，他們需要對應聯繫的客服可能也是不同的。在設計商戶IM的時候需要牢記，設計的是B端軟件，不能用單純的C端思維去理解。

例如大型酒店可能存在預訂部，那他們要溝通的問題和酒店財務部要溝通的問題也是不同的，而對應平臺的客服也是有對應不同技能組的。

三、商戶端IM的結構

如第二部分所述，商戶端分爲多個部分：既有對客，也有對業務，對客服。

先說對客。在商戶每天收到的問題中，80%都是類似的，機器人能夠在此有效地幫助商家提升效率。對客功能中單純的溝通功能只是基礎，需要在溝通的基礎上儘可能地優化。

整體的IM系統是很複雜的，這邊只是粗略地畫了一下結構，大致分爲五部分：

商戶參與對客、服務客人，對於商戶來說這是一個消耗人工成本的事情，而商戶願意來參與這項工作，一定是覺得有利可圖，能夠提升自身盈利。否則，沒有商家會願意投入成本在一項沒有收益的事情上。數據在此時就顯得尤爲重要了，在IM推廣的初期，對於商戶來說可能更加是一個盲從的過程，通過數據化、合理化的管理IM回覆質量與效果將尤爲重要。

隨便列舉幾個常用的指標：機器人解決率、人工回覆率、人工X分鐘回覆率、諮詢客人轉化率/未諮詢客人轉化率、競爭圈商家對應數據指標及商家本人所處位置。

我們用回覆率等指標來衡量商家的效果，用競爭關係商家數據來促銷商家服務，用轉換率的提升來告訴商家服務有效。

數據指標可以互相影響，如對客人的回覆率影響到商家排序，數據太差將拉入黑名單；根據數據提供部分激勵措施，如鑽石、金幣等，通過數據來告知商戶、引導商戶。

五、一些想法

商戶的類型（大型商家/小商戶）及自身水平的不同將導致服務效果千差萬別。平臺需要更多去介入到商家處理當中，通過部分手段及功能讓提升商家的服務能力及服務效果，從而達到共贏的目的。這也就是平臺的價值所在，要明確規則、調整規則，達成效果。

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