以坐席渠道爲例，用戶A是保險公司車險老用戶，早上開車上班途中遭遇追尾，用戶情緒激動，7:40左右電話呼入報案。傳統行業的典型情景是電話引導用戶選擇業務、填寫資料、轉客服等等一系列常規操作流程，在生態化浪潮中，這種操作用戶體驗非常不好，整個報案流程長、處理效率也非常的低。

從2016年到2017年，很多保險公司引入的全渠道協同服務平臺，本質上是打通了煙囪系統之間的壁壘，統一了後臺數據，增設了數據中臺，將所有渠道接入的用戶，通過數據中臺360°用戶視圖分析後，傳遞給機器人或者配備機器人的在線客服人員，從而更好的響應用戶，服務用戶，提升用戶體驗，提升業務效率從而實現真正的降本增效。

以坐席爲例，全渠道協同服務平臺下的坐席服務流程一般是：用戶通過平臺App提供的專屬通道呼入，後臺客服接通，機器人輔助客服服務。

體驗較好的坐席客服系統，用戶產生呼入這一交互的瞬間，系統就要完成所有前置動作，包括但不限於：身份判斷、分級等級確定、保單帶出、呼入意圖判斷、歷史服務記錄調出、應答策略匹配、根據分級等級匹配最優客服等，電話接通的第一時間客服就會送過去類似：李先生早上好！這樣的問候，再開始根據系統推薦策略完成整套的客戶服務，並將整個服務過程作爲歷史服務數據存儲，以備未來使用。

這就是全渠道協同服務平臺的價值，無論用戶從任何渠道和企業發生交互，全渠道協同服務平臺都可以精確的判斷用戶的身份甚至是用戶的需求，從而在資源允許的情況下實現服務體驗最優化。

一、全渠道協同服務平臺介紹 1. 釋義

所謂全渠道協同服務平臺，是指企業爲了實現同一用戶在傳統渠道和數字渠道中都能享受到無縫的用戶體驗，在所有渠道中都有具有一致性的體驗，從而挖局商機而建設的基於用戶服務中臺。

全渠道服務就意味着用戶可以從一個溝通渠道無縫轉向另一個溝通渠道，並且在這個過程中溝通、體驗和任何交互都不會被打斷，用戶從初次接觸到諮詢、下單、結賬、退貨等等，都可以體驗到無縫的交互體驗。

2. 意義

真正的全渠道服務是要做到讓用戶成爲焦點，不管渠道是什麼。這也就意味着，各條渠道上的企業員工必須實時地理解和迴應用戶的訴求，而不是同時和不同的客戶進行大量的對話。

以客服爲例：無論用戶通過什麼樣的渠道聯繫客服，用戶的溝通旅程都必須是順暢的，必須保證用戶不需要再重複之前的信息和溝通曆史。無論用戶通過什麼樣的渠道聯繫客服，客服都必須瞭解用戶與企業歷史溝通的完整情況，每一次互動都必須推動用戶問題的解決。

如果用戶和客服正在通過桌面聊天網站溝通，但用戶有事掛斷或者退出，或者有事出門，那他們也可以隨時切換到短信溝通的方式。如果需要詳細瞭解信息的話也可以直接拿起電話，通過電話溝通，溝通完畢後客服會通過郵件回顧記錄整個溝通過程。

無論用戶是在企業的網站實時聊天頁面中詢問問題，還是發送諮詢電子郵件，客服都需要通過用戶過去的行爲和歷史溝通信息來作出正確的響應，推動整個事情不斷向前進展。這也就意味着服務和體驗組織的運作方式將會發生根本性的轉變。

如果企業的目標是爲用戶提供極致的服務體驗，提升用戶的價值並增加公司收入，而不僅僅是儘可能快地回答用戶的詢問，那客服的定位就要發生變化。他們不只是受過專門訓練、以效率作爲最高指示的客服。客服就必須掌握着大量的用戶關係以及所有的用戶信息，可以利用這些信息來爲用戶提供個性化的、有溫度的、有回報的服務體驗。

客服需要具有跟蹤用戶的能力，不管溝通渠道是電話還是郵件，是在線軟件還是聊天網頁。如果企業奉行“用戶第一”的原則，那客服就一定要去深度跟蹤用戶。

3. 平臺建設

全渠道系統服務平臺建設流程一般包括渠道統一、統一客戶識別和業務賦能三部分。

（1）渠道統一

第一步是渠道的統一，傳統保險公司一般意義上的渠道包括微信公衆號、微信小程序、QQ、頭條、百度、PC網站、移動App、電話、手機視頻、網站視頻、VTM、微博、郵件、短信已經API和P2P保險等等，現如今線上線下的渠道全部統計起來，有流量的渠道至少超過上萬種，如此大規模的渠道都要配備資源服務顯然是不現實的。

渠道梳理主要是要完成傳統價值渠道和數字化主流渠道的整合，同時保證平臺的靈活可拓展性，方便以後接入新的渠道。

傳統渠道包括電銷渠道，除了傳統手段，電銷渠道還要通過智能語音識別、智能化情緒監控技術實時動態分析接入用戶的當前狀態，進行需求和情緒兩方面的統籌管理。典型的應用案例就是客服和用戶通話中，AI在線實時監控用戶語音語調判斷用戶當前情緒，並實時提供給客服用戶當前情緒狀態，提供指導性應答策略。

第二個是網銷渠道，除了平臺引導用戶通過特定入口進入方式以外，其它網銷渠道的用戶，平臺要利用類似智能圖像識別、交互軌跡收集、身份交叉驗證等技術積累數據、識別用戶從而匹配相應的服務。

第三個是第三方渠道，例如：API、第三方雲、頁面集成等，包括三方面的內容。

一方面是平臺對外能力輸出時嫁接到第三方的渠道，另一方面是外部能力輸入平臺時，接入到自己平臺API、頁面等等，最後一個是在第三方投放純內容或廣告帶來的流量導入。

這一部分渠道的接入中，企業一定要建立好和第三方的合作關係，積極嘗試獲取第三方手中用戶數據、OpenID等等形成與企業360°視圖中用戶ID的關聯，從而及時形成用戶判斷。

除此之外還有像P2P互助平臺提供的流量導入，傳統郵件方式帶來的用戶、贈險帶來的流量等等。特別要強調的是特殊情況的監控，例如：突然有一天某款保險銷量暴增2倍，一定要深挖銷量暴增背後的原因，是百度修改了關鍵詞，某個知名大V推薦了還是什麼原因，一定要形成第一時間的判斷從而有針對性的調整資源投入。

（2）全渠道協同平臺

將所有渠道接入協同平臺後，利用生態已有的360°用戶視圖，對用戶形成一個統一的識別判斷。主要包括：

（3）賦能業務

全渠道系統服務平臺的第三個關鍵作用是利用它對保險銷售、保單管理和增值服務賦能。此類賦能是廣義的賦能，包括增值服務中的流量提供、用戶服務推薦；保單管理中多渠道協同報案；銷售服務中統一定價防止詢價出現差異等等。

二、全渠道協同服務平臺關鍵要素

一個能真正發揮效能的全渠道協同工作平臺，至少具備平臺或者生態的用戶統一視圖，從而可以實時洞察用戶。爲了更好的第一時間洞察用戶，一般都會“故意”引導用戶通過專屬通道進入服務、服務諮詢等，而不是簡單的通過公用電話撥打官方400或955客服電話。

第三個是要進行用戶分層並結合三級規模策略來配備企業資源，從而實現效能最大化，所有這一切都是在數據中臺中完成。另外，那些可結構化、可量化的工作一定要交給機器去處理，最大限度的解放員工的時間，讓其集中注意力處理與創造力、情感化和人性化相關的工作或服務。

1. 360°用戶視圖（用戶畫像）

用戶洞察是全渠道系統服務平臺的關鍵步驟，沒有用戶洞察就很難產生協同。形成用戶洞察的關鍵是用戶畫像。從用戶畫像的概念提出到現在，至少發展了三個階段：

第一個階段是用戶畫像的提出和名稱的確定，即現有用戶畫像的產生，它的全稱叫用戶網絡行爲畫像，歐美國家最近還有另外一個稱呼叫Digital Twin，即數字孿生。當然兩者也有些許差別，但目的是一致的。這一階段通過用戶畫像，還逐步探索出了定量畫像，定性畫像，用戶分羣等等。

第二個階段是超級360°視圖的出現，主要是這幾年諮詢公司在給金融企業數字化轉型洗腦過程中的用語，由於數字化轉型的大熱，該概念逐漸從傳統行業延伸到互聯網行業，相比於“用戶畫像”，超級360°用戶視圖，對用戶的數字形象勾勒更加全面，認知也更加多維度，有利於集羣化平臺協同作戰。這一階段，由於大數據概念的逐步引入，逐步探索出了更加細化的用戶分羣，相似度計算，用戶畫像聚類等。

第三個階段就是當前比較主流的階段，主要是結合知識圖譜的用戶360°視圖，同時延伸出各種分支，包括分佈式技術的應用導致去中心化概念的引入。比如：用戶追求一人千面導致分羣模型從原來的100+一次性暴漲到目前的數百億規模；再比如：數據暴增，導致用戶畫像管理機制也面臨巨大的挑戰，這裏面除了傳統的存儲、查詢、定時更新以外，中心化的存儲還面臨數據隱私、數權等倫理性問題。

用戶畫像應用範圍非常的廣泛，可以說，幾乎所有的互聯網產品設計，都需要有用戶畫像。企業數字化轉型過程中，所有和用戶相關的系統，平臺建設，都需要有用戶畫像，像我們前面說的數字化營銷、智能運營、檢索、智能分發、場景串接、智能保顧等等，幾乎所有的場景。

2. 專屬通道

爲了減少不必要的用戶交互，生態建設中，平臺App設計時，一定要在顯眼的位置設計用戶快速進入溝通交互的入口，目的是打造一個專屬通道，用戶從專屬通道進入後系統可以準確判斷用戶身份，從而減少交互摩擦，提升服務質量。社區類App的消息中心、客服中心等等都是此類設計方式。

放到保險行業，用戶通過企業的App或者短信提供的短鏈接通道申請保險理賠報案，這就是一個典型的專屬通道。同樣的，當出險後，打電話報案也要儘量通過企業App用戶個人中心提供的專屬通道進行撥打。

用戶打開App的一瞬間，同步將用戶身份信息、地理位置、報案時間等關鍵信息通知到系統，如果用戶使用專屬通道交互報案，後臺就可以形成一個初步的判斷從而賦能客服服務用戶。例如：早上7:40車險用戶通過專屬渠道撥打了報案客服電話，系統根據用戶信息、地理位置、時間信息就可以第一時間預判用戶可能發生了交通事故，從而有條不紊的應對。

3. 用戶分層及三級規模

分層分羣經營是在資源有限的情況下必須做出的戰術選擇，以餐廳就餐爲例，如果每一個桌子配備一名態度極好的服務員，顯然用戶體驗最優，但企業成本會非常的高，這時候就要使用到資源配比的問題，怎麼在有限的資源下實現用戶的最優體驗，主要的手段就有兩種：像宜家一樣設計服務藍圖（具體參考：服務設計藍圖與峯終定律 | 保險公司互聯網平臺建設系列（二十三））、進行用戶分層。

全渠道協同服務平臺關鍵要素中，用戶分層經營至關重要。一般意義上的分層有三種：第一先要進行城市分層、再進行環式分層，最後還要進行價值分層。我將其稱之爲三層分羣策略。

用戶分層策略一般情況相對較爲靜態，但大量的用戶以及用戶需求是動態遷移的，例如流動人口帶來分層策略要動態調整，再例如外賣這樣的業務，講究的是半徑三公里，五環外會出現典型的服務密度不夠的情況，因此特定的服務，特別是像外賣、車險上門勘察等服務，還要同時配合三級規模策略。

不同服務類型，要結合三級規模下的不同策略，例如：外賣和早高峯的車險勘察講究三公里半徑內的資源最優配置。租房搬家找工作的範圍可以超越三公里，但僅限於同城之內，所以同城就是三級規模的第二種模式。

傳統的網上購物，線下全國範圍只要有郵局的地方都可以送到，範圍不再受限於同城，這就是第三圈，全國性服務。不同類型的服務一定要選擇不同級模式，這個模式其實就是商業模式。

用戶分層更適合在線服務，包括電話、App和網站等等。三級規模模式結合用戶分層更適合線上線下融合的服務類型，特別是那些線上提交需求，需要線下團隊跟蹤完成的服務，外賣、車險查勘、甚至傳統電商等等都是此類服務。

這是全渠道協同服務平臺在生態中的作用，一定要針對不同的模式（三級規模進行模式選擇）、不同用戶圈層（用戶分層）進行資源的配置，從而在優先資源的情況下實現用戶服務效率最大化。

4. 客服分層（資源分層）

對用戶分層分羣後，不同層級的用戶要配備不同的資源，就是所謂的資源分層。其中最爲典型的客服，就是最大價值資源之一。企業沒辦法爲所有用戶都配備A類坐席客服，一方面市場上沒有足夠的人才，另一方面成本會極高。

假如用戶分爲四個等級，分別是高潛力客戶、中高潛力客戶、中潛力用戶、低潛力用戶四層，針對這一策略，就要對服務四個等級的用戶進行相應的資源傾斜，最典型的就是坐席客服的分層，特別是在在線服務諮詢量非常大的時候，尤爲重要，因此將客服分爲A類坐席、B類坐席、C類坐席和D類坐席，對應的客服能力由高到低。

高潛力客戶呼入優先匹配A類坐席，在A類坐席繁忙時，一定要插隊分配B類坐席，依次類推。目的是提升高價值用戶體驗，從而促進高價值用戶的轉化。

實際上，所有的電商互聯網生態都在採用這種分羣策略，簡單的例如Amazon的Prime、京東Plus和淘寶的88VIP會員，再在此基礎上進行用戶等級的劃分。

另外每一種業務類型，用戶的三級規模策略也完全不同。傳統電商業務是典型的全國性服務，客戶服務主要有平臺客戶和店鋪客服混合組成，大多數都有店鋪客服完成，當遇到交易糾紛時再由平臺客服介入，在淘寶叫淘小二，不同用戶分配的淘小二等級完全不一樣。

天貓和京東超市服務就是典型的同城服務，主要客服都是由平臺自己的客服組成（客服線有可能外包），而平臺上的外賣服務則是典型的三公里半徑內的服務，這部分也是有商家和平臺共同承擔完成。

5. 智能化工具賦能員工提升服務效率

協同服務平臺本質上屬於數據中臺的一部分，除了常規的各渠道數據打通以外，還要通過AI等技術手段爲員工賦能。以在線坐席客服爲例，早上7:40呼入，客服後臺可以看到AI對用戶語音信息的動態監控，利用電話中用戶音調、音色等信息分析後用戶的情緒反饋，根據不同情緒和用戶主訴內容推薦客服不同的應答策略。

第二個，對於新員工客服，AI也可以檢測客服應答的語音、語調，實時反饋用戶端對客服服務狀態，提示客服及時調整語音、語調或者話術，爲達成最終服務目的而努力。

同樣的場景還在報案上傳資料的初步覈對、在線諮詢壓力的分流等等，一方面可以提高用戶服務質量，解放客服勞動力，同時也可以實現動態客戶能力的培訓。

總結

作者：李有龍，公衆號：IAB物智鏈

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