聲明:本次分享是為了應一些做醫療營銷同行的需求，直播分享在值乎有售，文字圖片轉載引用均需註明出處

一·回訪人員的要求：

擺正心態，不要感覺舊單時間長了就沒有用很難預約到患者來院治療！（他/她是）患者是有病的，有病的人肯定就想治療，關鍵是患者目前的具體情況（年齡的大小 花大錢治療這個病有沒有必要性！）所以，我們在回訪的過程中要讓對方感覺自己是真心來幫忙（他/她）的。我們要想患者所想的，儘可能的提供患者所需要的治療能達到一個什麼樣的恢復程度！後期的生活工作能不能恢復到一定水平。

二·目標：

我們的目標是預約患者來院治療；做出業績的同時也能幫助患者在疾病的治療上恢復到一定狀態，提高患者後期的生活 生命質量。

首先，我們回訪的時候一定要分清楚，接電者是誰（是本人還是家人或親友，他們對患者的關心和緊張程度），才能更好的把握我們回訪工作的方向性，針對性的做好心理輔導工作。

三·提示：

去電的前提首先要做好準備 定位好去電的方向和目標，讓患者認為你是個專業知識紮實 服務態度好的醫生，從而信賴你 依靠你；讓患者堅信我們所在的醫院是一個可以信賴的醫院，一定要明確自己的目的就是讓患者到院治療消費，但是要掌握好度，不能讓患者覺得我們的目的性太強。

1·去電的時候套調整好自己的語速 要伸縮有度 語氣要誠懇，讓對方感覺到我們是真心真意的在幫助他，碰到自己不能解決的問題時，放慢語速給自己一個反應的時間。

2·禮貌用語 態度 語氣 嚴禁言語過激和患者發生衝突 辱罵患者；

3·溝通要有邏輯：

a·了解患者的基本（包括年齡性別 病種 患病時間長短等）

b·問診，了解患者的實際病情和 對方（是本人還是家人或親友，他們對患者的關心和緊張程度），目前做哪些治療，效果如何，其他有沒有什麼癥狀等；

c·專業講解分析患者患病懂得原因，和他目前採用治療的弊端（包括藥物

d·告知患者病情發展下去的後果（下危害 多舉例

e·推技術功能及預後能達到一個什麼樣的治療效果，不要讓患者一直對自己發問，牽著自己走，要主動提問，讓患者按照自己的思維進行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳的把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，永一句話徹底打動她，讓他完全相信你，並下決心依照你的思路去治療

···專業知識，回訪過程中也有一部分人會繼續諮詢，所有必須蘇西專業知識，要像醫生一樣有問必答；

···營銷意識，時間長了之後會發現，客服的業績跟他們的醫學知識不一定成正比，而是與自身的營銷意識息息相關。當你的醫學水平足以應付患者的諮詢，當你的心態不在輕易波動，當你idea溝通技巧運用自如 這時 營銷意識就是最後的瓶頸。突破這一關，你就進入到營銷高手的行列。

···態度要誠懇，對患者要關心 誠懇；保證交流時間 站住了權威醫生的角度，了解對方的實際病情進行專業權威的疾病分析和治療指導，想患者所想要的，深層次的激發患者就診的慾望，正確引導患者到院就診治療；

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