不少酒店人都認為客房服務就是打掃房間或者遞送物品，其實，客房服務的遠不止這些。客房服務過程中還會遇到如下情境，又該如何處理呢？

1遇到客人醉酒，怎麼辦？

（1）通知領班和大堂副理或保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙。

（2）將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水。

（3）徵求客人意見後泡一杯熱茶給客人。若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部或值班經理協助制服。

（4）密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。

（5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經理一起入房檢查。

2客人讓服務員代買藥品，怎麼辦？

（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品。

（2）向客人推薦公司附近的的醫院或醫療室。

（3）如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理或客房經理。

3發現客人在房內爭吵、打架，怎麼辦？

（1）立即報告大堂副理和保安部。

（2）將雙方客人勸離現場。

（3）密切注意事態發展、做好交接記錄。

（5）在適當的時候檢查客房，如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。

4發現客人單獨在房內不斷喝酒，怎麼辦?

（1）客房服務員特別留意該客人動態。

（2）適當情況下可借入房服務觀察客人，但注意由兩名服務員一起進房，切記單獨進房。

（3）通知大堂副理或值班經理，並勸告客人不可過度飲酒。

5被客人呼喚入房間時，怎麼辦？

（1）服務員應先在門外敲門，徵得客人同意方可進入房間。

（2）進入房間時不能把門關上；客人讓座時應表示謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清：站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（3）辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人把門關上。

6客人向你糾纏時，怎麼辦？

（1）不應以不耐煩、不禮貌的言行衝撞客人。

（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務員應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。

（3）當一個人在樓層時，又不能離開現場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如「實在對不起，如果沒什麼事的話，我還要去干別的工作，請原諒。」然後借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛生等，以擺脫糾纏。

7為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎麼辦？

（1）服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。

（2）如果客人堅持一定要送，為了避免失禮、引起客人的誤會與不愉快，服務員應暫先收下，並表示謝意，事後應向上司說明情況。

編輯：鋪小旺

推薦閱讀：

相关文章