我们往往以为顾客服务出问题，是因为企业太过懒散，拒绝改变，事实上经由现场实务观察的结果，问题经常出在改变的速度与节奏未能妥善拿捏，同时缺乏有章法的服务蓝图规划过程所致。

 

有些企业是别人做什么我跟著做什么，想到什么做什么，其好处是可以动态应变市场的快速变化，有效因应时局的演进，然而所带的副作用很多，很容易造成客服中心的动荡不安、朝令夕改。

 

当然有更多的企业是东思西想，南跑北窜，这里听点意见，那里抓些讯息，于是乎每个主管、每个部门都有一点意见，每一项建议构想很重要，每位专家的想法似乎都值得一试，讨论过程往往浮夸，结果所规划出来的客服中心成为随意组合的乱葬岗拼图，样样都有却缺乏深刻的理解和洞见。

 

没有明确核心价值和定位的客服中心，会破坏品牌形象的整体感，造成服务流程运行的紊乱，表面上某一个接触点的满意度改善了，某一条流程的速度加快或成本降低，某一项服务绩效指标有了进步。

 

可是如此以偏概全的改善模式是有问题的，从企业的整体而言，可能只是头痛医头、脚痛医脚，问题由A点转移到B点，不但没有进步，从策略、品牌、追求卓越的角度来看，反而是一种退步，这是我们在规划客服中心时要小心闪避的陷阱。

 

为管理第一线员工的服务绩效，企业通常会设定标准作业时间（Average Operation Time），并且引进六标准差的概念来进行管理。好是好，可是如果一味地追求最小变异，以及平均作业时间的减少，有时会形成可怕的恶性循环，导致服务人员在绩效监控的压力下，设法快速处理顾客的问题，以迎合标准作业时间的要求，真的彻底执行，那公司的品牌形象就要出状况。因为顾客偏好的差异性很大，有的人喜欢快服务，有的人喜欢慢服务，过度要求最小变异，容易忽视个别的差异性，无法展现服务自由弹性的优点，结果只为满足一半的顾客，却得最另一半的顾客，如此官僚的标准差服务不要也罢！

 

客服中心设计的第一个步骤就是引领企业从较高较大的角度进行思考，从公司整体形象来决定客服中心的定位，使得客服中心不在是一座孤岛，而是能与业务、行销、网站等其他部门协同作业的互动中心。

 

好的定位是原点，如果第一步就错了，那么后面的每一步就要全盘皆输，因为之后的每一个步骤都要回到「服务使命与愿景」的源头，后续规划的方向及内容不能与其相违背，否则就很容易落入前面所述胡乱拼凑、各行其是的紊乱现象，如此一一思考定位的细节虽然会耗费些许时间，但为服务长治久安的大计，妥善地思考定位问题绝对是当务之急。

 

图一 服务检视要点及规划步骤

 

 

首先要知道我们的顾客是谁？进而了解他们的背景、偏好及习惯用语，不了解服务对象就不可能设计出好的客服中心，不可能掌握特别需要关照的项目是什么，甚至还有可能因此闹出笑话，造成顾客的反感。 

 

Youtube上风行多时的「石头的石」的客服中心搞笑篇，就是由于客服人员不懂闽南语所闹出来的笑话，虽属鸡同鸭讲，但绝非特例，其他案例虽然没有那么夸张好笑，但顾客的无奈和影片中的石先生是一样的。大家可上Youtube找「石头的石」来看看，一方面搏君一灿，一方面了解熟悉顾客语言的重要性。

 

 

调出企业内部的服务录音档，我们会发现类似鸡同鸭讲的状况层出不穷，造成许多不必要的沟通问题，以及互动上的困扰。有喜欢用专业术语的技术服务人员，当顾客听不懂他们的话时，他们还嫌顾客笨；有不了解台湾特有用语的大陆客服人员，由于不了解彼此意思，经常产生误解，以至于无法提供正确的服务；有不熟悉网路年轻族群火星文的客服人员，因而产生严重的代沟隔阂，无法进行贴心的深层交流。 

 

由此可见服务定位的重要性，有了清楚的客服中心定位之后，要念兹在兹以此为设计服务的根本。紧接著第一步我们要找出合适的切入点，再决定哪些服务项目可以采取自助，在降低成本的同时提高服务品质。然后，按步就班的依这七个步骤一一进行规划。 

 

一、专案范围规划评估。

 

二、那些可以自助服务。

 

三、如何更快让对的人服务。

 

四、如何让一线服务更有效率。

 

五、如何让跨部门服务更精准。

 

六、如何评估服务绩效。

 

七、如何保持并持续提升好的服务品质。 

 

自助服务无法妥善处理的顾客及案件，则应正确分派给合适的服务人员来处哩，无论这个案件是来自Telephone、e-mail、Fax、Facebook、twitter、wechat，未来我们都应设法做出贴心的回应，不管是采取自动化回应机制，或由服务人员来负责inbound及outbound的互动事宜，都得从原点的定位来进行思考。 

 

社群媒体已经成为Contact Center的延伸体，因为有数以亿计的人们在寻找答案时的第一个选择是网际网路，因此，新时代的客服人员不能不了解公司的社群政策，以及正向回答社群需求的互动技巧。 

 

设计良善的CRM系统旨在提供丰富的服务及顾客讯息，希望借由即时的知识建议，协助客服人员快速切入主题，让顾客在感受到服务效率的同时，又能享受到个别差异的服务体验。 

 

此外，社群媒体不但是沟通工具，也是企业搜集顾客大数据（Big Dada）的重要源头。引进Dynamics CRM的二大好处既基于此，第一以丰富的服务知识支援第一线服务人员，增进问题回应的即时性及正确性；第二详实记录服务历程，了解客户潜在需求的发展趋势，掌握多管道服务的消长，以及问题类型的变化。 

 

服务讯息In和Out的善性循环，就像中国太极图当中的黑与白，其实黑和白是一体的二面，黑中有白，白中有黑，黑生白，白生黑。顾客in的时候我们努力搜集Out时需要的回应资讯，服务out的时候我们为顾客in时做准备，形成一个不断循环变化的调整机制。

 

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