市場化並不是一把“萬能鑰匙”，解決不了所有行業、所有企業在發展過程中的問題與沉珂。特別是對於今年315期間，央視再次曝光的家電維修服務行業層出不窮的“小病大修、無病亂修”等亂象，絕對不是通過維修服務的市場化收費和家電服務商的社會化開放，就能徹底根治的。

　　亂修亂收費，這是一個沉澱30多年的家電服務行業亂象亂局。從出現的第一天開始，就沒有家電企業和家電零售商們，去想辦法真正解決。都在等待並希望通過時間的沉澱，用戶的理性化，市場的成熟來化解。但是，所有家電人都忽視了一點：家電維修等上門服務，表面上看是具有商業化和市場化的商品屬性，實際上在家電業卻是一個介於商品和贈品之間的新物種，是家電廠商刺激市場和消費的“潤滑劑”和“備用鑰匙”。

　　最近幾年來，面對家電維修服務行業屢屢出現的各類問題，一些家電廠家以及服務平臺商們，呼籲相關國家部委考慮取消家電的“三包規定”，通過打破家電服務“三包”法規根治保內機與保外機兩種不同收費標準，根治不同家電服務人員依靠“不正當”手段謀利的問題。不過，家電圈注意到，今年央視315曝光的家電服務亂象，既有“保內機”也有“保外機”，但服務人員仍然通過“無病亂修、小病大修、一病多修”等手段，想盡一切辦法不當得利。

　　在家電圈看來，解決當前家電服務亂象的問題，可以說是“千頭萬緒”，需要系統性的工程來推動解決。但是，最終卻是必須要找一個重要的破冰突破口和方向。那就得因地制宜，根據中國家電產業的發展現狀，消費習慣，以及產業迭代，找到一條既不打破“三包服務規定”現狀，又能滿足市場和用戶需求的出路。探索就是家電服務的分級與分層制度，不同的服務產品獲得不同的服務回報和體驗。

　　因爲在中國這樣一個發展中國家，當前家電維修服務行業出現的一系列問題，屬於歷史發展階段的必然經歷和過程，並非不可救藥。從表面上看，很多人會說，問題的根源是家電服務人員的勞動付出得不到相應的回報，社會地位不高，逼着很多服務人員只能採取“坑蒙拐騙”，甚至公開利用家電維修服務的專業知識門檻，欺騙、欺詐消費者，不當得利。

　　顯然家電服務人員收入偏低的問題長期存在，並未解決。對比一下十年期間家電維修服務收費標準，以及工廠的費用結算標準，可以清楚發現：家電維修服務人員收入確實低。但上漲家電服務收費就能解決一切問題了嗎？家電圈認爲，不一定。最近幾年來，用戶對於服務的滿意度遲遲沒有提升，反而在時代更迭中惡化了。表面上看就是服務人員的收入低，導致願意認真幹、好好幹活的人少，即便有也是“混口飯喫”；實際上，則是行業進入門檻偏、用戶差評多、抱怨多，導致很多家電廠商並不願意增加服務成本。

　　因此當前家電服務行業的根本性問題，是維修服務產業沒有分級、分層，以及服務內容的多樣化創新。由此，破解家電服務困局不能簡單的“一刀切”，取消“國家三包”規定，更不能一味地推向市場，讓家電服務商在市場上搶食喫。其實過去30多年以來，家電維修服務一直處在市場化的商業通道中，並且誕生大量的第三方的專業化社會服務商。但他們的出現並沒有解決問題，而是讓大量問題頻出，就不得不讓人考慮：服務的問題很複雜，也多變。就當前家電維修服務體系和資源，全面貿然開放全面市場化，無疑不是最佳的選擇。

　　當前集中在家電服務商層面，直接看是一些消費者沒有選擇權，其實是沒有消費權。在大量家電廠商推出的“免費服務”下，消費者根本不爲服務買單付費。長期以來，就慢慢培養出一種“服務免費”下的服務亂收費、瞎收費和亂維修等“病竈”，在免費服務下滋生出一系列的亂收費現象，長期沒有解決。

　　長期以來，無論是家電企業，還是家電零售商，即便是家電服務商自身，都忽視了兩個問題：一是，家電維修服務也可以分級、分層，也可以在收費之後探索更多的收費項目，但關鍵一定要是服務價格與價值相匹配；不能收錢還提供與不收錢一樣的服務回報，還要欺騙、忽悠用戶。因此必須要對家電服務進行“分門別類”，從而滿足不同用戶的個性化需求。這正是過去幾年家電產品創新的方向，服務也應該與時俱進；

　　二是，忽視了家電維修服務的主體服務人員社會定位。過去，很多用戶對於家電維修服務人員的印象，就是很土的農民工，承擔的不只是安裝維修工作，還是免費的搬運工。當前家電維修人員羣體呈現出“滿足用戶需求的高端服務人才匱乏、欺騙低端用戶的人員臃腫”兩極分化局面。只有通過對服務人員重新定義，不是農民工是技術工程師，更是大國工匠。

　　讓家電服務迴歸本質，那就是一方面要滿足用戶的需求，另一方面則要提升服務人員的社會地位和待遇，同時還要將用戶的服務需求，與服務商的服務能力打通，建立起“按需定製”、“以需求倒逼產業轉型”的新生態。

　　====

　　家電圈：覆蓋產業面廣闊、內容專業、觀點鮮明的價值分享平臺。文章未經授權嚴禁轉載、違者必究！

　　====