整形商務通 網路諮詢邀約流程
1：顧客需求的產生
2：瞭解顧客需求項目的現狀與認識分析
3：瞭解顧客對項目的需求（期望值）
4：告訴顧客該項目的手術（治療）方法
5：對術後（治療後）效果的描述
6：打消顧客的顧慮
7：推薦專家、包裝醫院
8：活動的告知
9：對顧客進行預約
10：告知顧客醫院的地址及路線
11：瞭解顧客的人個信息
12：顧客信息錄入系統
商務通諮詢的目地
首先諮詢客服自己的定位是醫生，或者專家助理，不是專家，也不是客服，定位專家的話顧客會問很多問題而且要的回答必須是明確的，客服會讓顧客對我們產生不信任感。
一、商務通客服的實際工作內容：
①解答顧客上網路諮詢的每個問題，同時還要打消顧客的顧慮，並讓其產生強烈的上門慾望；
②要讓顧客感覺到「我們醫院」能為她解決問題，並對我們抱有期望；
二．商務通諮詢的結果：有質量的預約顧客上門
三．商務通諮詢的流程與步驟
1.問候開場白：
您好，XXXX整形美容醫院XX醫生，很高興和您對話，請問有什麼可以幫到您呢？
我是XX醫院XX醫生，請問怎麼稱呼您呢？
問診流程（ 年齡 性別 診療史 地區，視諮詢的項目穿插問診，問題 -----回答 引導 分析------再提問-----一般三句話左右要把顧客引到我們的思路上來。
步驟1：顧客需求的產生 ，
顧客問題：以雙眼皮項目為例（做雙眼皮會不會有危險）（雙眼皮多少錢）（雙眼皮怎麼做）等。
2：瞭解顧客需求項目的現狀與認識
首先要了解顧客對所要諮詢項目的現狀，然後再瞭解顧客對項目的瞭解與掌握情況有多少，只要你對顧客的情況摸清了，你才能掌握主動權，也不會被顧客牽著鼻子走
諮詢技巧：
您現在的雙眼皮大概是怎樣的一個情況呢，單純的單眼皮？還是說有雙眼皮腫眼泡的情況？（不管什麼項目，當你要讓顧客描述情況時，一定要引用引導式、選擇式的方法，這樣即不會被顧客牽著鼻子走，也不會讓對方不懂得如何描述而描述不出來）沿著顧客的描述逐漸給她引導到需要單純做雙眼皮還是需要去脂肪開眼角整形，把概念傳輸給對方。為後期做鋪墊。
②××小姐（先生），您以前對雙眼皮這個項目有過瞭解嗎？之前有沒有去別的醫院諮詢過呢？
3：瞭解顧客對項目的需求（期望值）
在全部瞭解了顧客對所要諮詢項目的現狀及瞭解的程度後，一定要再瞭解顧客對項目的期望值是怎樣？也就是說顧客希望改善到怎樣一個程度，想得到怎樣的一個變化
諮詢技巧：
××小姐，根據您描述的眼部狀況，您希望得到怎樣的一個變化（改善）呢？是希望做的自然一點，還是寬一點？
4：告訴顧客該項目的手術（治療）方法
當你在清楚的知道了顧客的需求（期望值）後，你必須為大概的介紹她所需要的問題，我院都有哪幾種方法（治療手段）可以幫她解決問題，達到她的期望值。同時，在介紹多種方法時，也要把每一個方法的優點做一下介紹，要例舉多種方法，並主推適合顧客及我們強項的產品。
詢技巧：
××小姐（先生），根據您現在的眼部情況，以及您的需求（期望值），我院的二套雙眼皮方案可以解決您的需求！
方案一：是通過「埋線的方式」方案二：是採取「切開的方式」 這二套方案都是非常安全！且效果很明顯!
針對您這種情況屬於xxxx，整體的眼部的基礎條件比較好建議您可以考慮通過xxx的方式，描述xxxx方式的優勢。
如針對鼻子綜合條件不理想的，咱們要強調搭配整體的五官特徵結合氣質設計 改變鼻部框架結構 對鼻樑 鼻尖 鼻翼 鼻孔全方位精細化塑形 術後不管是從鼻部的高度 寬度 長度 弧度都是最符合您個性的美鼻。
如針對諮詢斑點的顧客，先要問診，大概是什麼斑，然後初步估計有可能是xx xx 斑，主要是由於xx xx 原因形成的，治療可以採取xx xx 方式來進行治療，效果可以～～～要講大概的方案，大概的治療方式，大概的價位，讓顧客有信心來院做進一步的諮詢。
備註：在該環節中，當你告知了顧客的大概治療方案和方法後，顧客所要問的問題會比較多，可能更多的會涉及到專業知識，在這邊就需要諮詢人員對專業知識要有充分的瞭解，同時介入話術獲取顧客手機號、微信號便於後期跟蹤邀約。
5：對術後（治療後）效果的描述
在介紹完治療方案後，當顧客對某個方法開始感興趣時，這是就要給顧客描述做完手術（治療）後能達到一個怎樣的效果，能給她帶來哪些好處。
備註：很多顧客在諮詢過程中會對術後能達到一個怎樣的效果比較關心，這時你的回答就非常的關鍵，如果回答的太肯定的了，會造成一些不必要有麻煩（不成交或是成糾紛）。如果回答的模稜兩可，顧客又不放心，因為沒有保障。所以，遇到這樣的問題時，對於我們能達到立竿見影效果的項目，我們可以直截了當的給顧客說，而對於一些需要時間及療程的項目，回答時就要慎重了，特別是皮膚的項目，很多都是需要療程及顧客自己的配合才能達到一個好的效果。
6：打消顧客的顧慮
很多顧客在諮詢之前是第一次瞭解所要諮詢的項目，甚至還有一部份人是諮詢過幾次或者是去多家醫院諮詢過後還是下不定決心，擔心這個、顧慮那個。這時你能否有效打消顧客的顧慮，一定要追問顧客擔心哪一方面的問題。有技巧的反問，您現在的顧慮是什麼呢？安全？價格？效果？並幫助他解決問題，使得顧客帶有信心上門是非常之關鍵，特別是第二種人，只要你打消了她的顧慮，這種顧客上門必定是會成交的顧客；
7：推薦專家、包裝醫院
包裝醫院是在顧客對手術的效果及安全比較擔心時，把包裝醫院做為打消顧客擔心的一種方法。而推薦專家一定要注意每位專家的擅長項目，在咱們醫院因為來院後一般是專家輪排，不主張網路上指定專家主推專家團隊，王主任 韓主任都是這方面權威的專家，您放心來院後我們會根據您眼部的設計方案，幫您推薦最合適的專家手術，同時還要注意每個專家的休息情況，絕不能把明天要休息的專家推薦給一個明天就要上門的顧客。同時，如果在網路中推薦了專家，必須要在登記表時詳細說明，不能出現現場諮詢推薦的專家與你推薦的專家不同一個，那樣會讓顧客對我們產生極在不信任。
8：活動的告知
如在諮詢時，我們醫院剛好有做活動，在合適的時候必須告訴顧客有這個活動。特別是在顧客對價格比較在意時，活動的告知也是能促成顧客上門的一把利器。
9：對顧客進行預約
當你把前面的幾個步驟都做到位後，就要適時的、巧妙的與顧客進行預約，盡量拿到顧客的手機號碼或微信號，為顧客維護和邀約打下基礎。
諮詢技巧：
您先來院諮詢,不一定就馬上要做.您在諮詢清楚了並且放心的情況下再去考慮做不做的問題.xxx整形美容醫院,在未能保證您效果前,不會盲目為求美者去實施手術,哪怕是很小的手術,這點我院做得非常不錯呢！
如果您決定過來,可以留下您的姓名和聯繫方式,來醫院時間,我幫您提前預約，因為客人比較多,而且整形是比較隱私的來院後我們幫你安排一對一的接診，您提前預約可以不用排隊,優先就診.同時通過網路預約登記的也可以免掛號和諮詢費用。
10：告知顧客醫院的地址及路線
跟顧客預約好了以後，要確認一下顧客是否知道醫院的地址，如果不知道要問是自己開車過來還是坐車過來，這樣即告訴了顧客詳細的地址，也能知道顧客是否是有車一族，同時在上面沒有要到聯繫方式的情況下可以在這時介入微信，給顧客發去定位的方式獲取顧客微信號碼.
㈠諮詢技巧：
①××小姐，您知道我們醫院的地址嗎？知道怎麼來嗎？
②那您是自己開車來還是坐車過來呢？要不要我告訴您公交車的路線？
11：瞭解顧客的人個信息
在告知顧客地址與路線的同時，一定要順便了解一下顧客的獲知途徑、區域、職業等等各類對醫院有重大意義的信息
㈠諮詢技巧：
××小姐（先生），您是怎麼知道我們醫院的呢？
在確認患者沒有問題要問的情況下，我們可以「好的，如果您還想起來有哪方面沒有了解清楚的，可以電話和我聯繫，我是xxx醫生這是我的聯繫方式」來把患者送走。收尾工作中，要注意提醒顧客特別是來院諮詢隆胸吸脂手術類外地來的有計劃手術的，要關注 禁食，流食，固體，半固體這方面，如果有必要，我們也可以適當給生活保養常識，增加患者對我們的友好度。
12：下單 顧客信息錄入系統
顧客諮詢完畢後及時把信息登入系統，姓名，年齡，性別，諮詢項目，預約來院時間，備註信息，強調：（網路與現場分開，避免網路諮詢與現場諮詢說辭報價各方面有誤差（備註信息要寫細緻，越細越好，建議現場導診這塊也要做好銜接。
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