一、擴建校區

第一步，陳校長決定擴建校區。

以前校區是個170平方的小場地，只容納3個教室和1個前臺，一對一課和班課都隨機安排在這3個教室裏，而家長交學費時經常站在前臺就把錢交了。

現在，她換了一個400平方的場地。

因為資金有限，面積和地段不能兼得，她選擇了面積。新校區的地段不太熱鬧，位於近郊區的一個小區，但優勢在於交通便捷。擴建後的校區有4個大教室、1個一對一教室和1個諮詢室（家長接待室）。

校區裝修用了1個月。陳校長萬事親力親為，在這位朋友的幫助下，用12萬完成了校區的豪華新裝。

二、增設崗位

陳校長意識到以前校區之所以壯大不起來，最大的原因在於她讓自己陷入了繁雜的日常事務當中。現在她必須跳脫出來，做一個管理者該做的事情，改變小作坊式的運營方式。

第一件事，她接受建議，增設了前臺和諮詢師兩個崗位，用來完成日常雜務處理和家長維護的工作。由於新校區場地費翻了3倍，為了適度降低成本壓力，她暫時將學管師崗位職能合併在諮詢師身上。

以前她兼任校長、老師，學費也自己收。老學員家長久而久之有了些朋友關係在裡邊，學員轉介紹來的家長一進來也帶些自來熟。她以校長、老師、朋友的身份，在課時結束後往往不好主動提續費的事，課時開發不起來，另外家長交錢時常要求「抹去個零頭」，她也礙於情面不好意思拒絕，常常一抹就是兩三個課時費。

現在，這些都由專門的崗位諮詢師來做。一是校區管理更正規了，二是她也終於能從這些瑣事中解脫出來。

三、加強家長維護，開發續費及轉介紹

由於之前一直沒有做市場，學員都來源於老生的轉介紹。陳校長接受建議，穩固並擴大原有的優勢，仍以轉介紹的招生渠道為主，加強家長維護服務。

新諮詢師是個新手，陳校長給她的任務是先不管技巧，只要盡自己所能和家長保持最密切的溝通：詳細地瞭解學生的學習情況，學生的微小進步和變化，及時告知家長；瞭解家長的需求、和孩子相處的煩惱，盡自己所能給予解答。

為了提高諮詢師後期維護服務家長的積極性，陳校長新增了一個規定：凡是老生續報的，諮詢師可多拿2%的服務費。

由於諮詢師的盡心維護，在接下來的暑假招生中，一位老學員家長轉介紹了8個學員，一位家長介紹了6個學員。

四、調整暑假課程

以前，陳校長的校區沒有自己的課程體系，暑假課程安排和定價都參照著其他機構的安排：15節課，間隔著日期安排兩個班，週末放假，從學生放假後第3天就開班，幾乎把整個暑假時間都填充滿。

可是，由於颱風天氣等各種不可抗因素或臨時狀況，經常有些銜接班的學生開始軍訓了，課程還沒結束，由此導致的家長不滿、投訴、退費的狀況常有發生。

這次在建議下，陳校長把課時數由15節課改為12節，收費由1800元改為1680元；將每班人數定在12個人以內；另外，給學生1個星期的休息時間，然後才開始上課，減少學生的抗拒心理；課程時間安排確保在開學前1個星期結束。

提前制定了課程安排，諮詢師得以提前溝通。

由於諮詢師的辛勤維護，家長積極轉介紹，學員很快就超員了。因為是轉介紹來的家長，陳校長不好拒絕，因此每增報名一個學員，陳校長都讓諮詢師逐個打電話徵詢已報名家長的同意，得到所有家長應允後才接收。沒想到因為家長知道報名火爆，反而引來了更多轉介紹的學員，最終2個12人的班課都擴充到了20人，纔不得不拒收仍要報名的家長。

五、拒收10個課時以下的報名

這個決策讓陳校長猶豫了很久，最終在朋友強硬的堅持下妥協了。

在這之前，陳校長校區的報課單子多在10節課以下，一次報5、6節課是常態。究其原因，仍是上文所說的一直專門沒有擴科、續費、維護的專員，以致於讓這種小單形成了慣性和傳統。老學員習慣了一次報5、6節課，有需要再續費，轉介紹來的學員也依樣畫瓢。

這樣導致的後果是：持續學習的老學員因為長期學習，成績提升大，常有考上重點中學、大學的，能持續給校區帶來轉介紹的學員；但過來試課的新學員因為只報5、6節課，短期很難看到教學效果，因此流失率也高。長期如此惡性循環。

陳校長最終採納了建議，不再接收10節課以下的報名，尊重教學規律，保證教學質量能得到體現。

令她終於放下懸著的心的是，除了2名學員不再續費外，其他家長在諮詢師的開發下，都很爽快地報了10節以上的課程，原本平均3000元的單子一下提升到了6000元。

更重要的是，陳校長意識到其實提高1倍的課程價格家長都很能接受，以前只是少了這麼一個臨門促單的環節。

六、建立自己的產品課程體系

上文提到，陳校長一直沒有屬於自己的課程體系。自己是主牌的英語班課老師，其它課程都是學生有需要才臨時聘用兼職教師。在朋友的建議下，陳校長意識到要建立自己校區的特色產品體系。

2014年起高考新政開始在浙江省實施，彼時家長還未意識到變化。到2016年，時有家長詢問是否有生物、地理等弱科科目的輔導。

2016年秋季新學期開學之前，陳校長在朋友的提醒下，提前聘請了6個弱科科目的老師，包括2個地理老師、2個生物老師、1個地理老師、1個信息老師，並提前進行招生。 結果新學期一開學，6個老師仍供不應求。

自此，陳校長開始針對自身原本的優勢英語課程，以及高考改革帶來的新缺口，建立起校區自身的產品課程體系。

七、不可思議的洗廁所

洗廁所讓陳校長成為了家長眾口相傳的名人。

在陳校長的記憶裏，2016年暑假的兩個月時間，除了應朋友的建議不斷對校區進行改革外，剩下的記憶就是自己一直在不停地洗廁所。

新校區的外圍環境不盡人意。陳校長想通過內部的環境暗示、通過自己的行為讓家長意識到，校區對學生的服務是無微不至的。因此，陳校長做的表率就是從最臟、最臭、最差的廁所開始。

整整兩個月，每天早上一到校區，陳校長最先做的就是花40分到1個小時清洗廁所。她一點污痕、黃漬都不放過，盥洗盆、水龍頭、便廁、地板仔仔細細刷得鋥亮、煥然如新，然後噴上清香劑，才心滿意足地出來。

最終的結果達到了她的目的，也大大出乎她的意料。不僅老學員的家長常笑著和她打招呼，說：「你們家的廁所最乾淨、最香了！」連前來諮詢的家長也笑著跟她說：「聽說你們廁所最乾淨了！」陳校長沒想到，他們家的廁所已經「名聲在外」，成了校區口碑傳播的支點之一。

除了洗廁所外，每天學生下課後，桌子、椅子她也近乎執拗地擺得齊齊整整，抽屜裏容不得一點紙屑，黑板為了學生和老師的健康也採用了無塵粉筆。這份用心很快也收到了成效，連老師都不由得跟她說：「教師乾淨得連上課都很有感覺！」

八、初見成效

就這樣，經過調整，2017年1月，陳校長校區8個月的營業額達到了268萬，而到了6月，校區調整的一年後，營業額超過了600萬。

說起這一年的巨大變化，她總結了自己的幾點心得：

1. 中小學文化輔導是絕對的剛需，市場就在那裡。自己多年畏懼不前，既因為自己缺乏管理經驗，更是因為缺少了一種成功的體驗反饋。突破了這個心理障礙，現在她知道自己還有很大的發展空間。

2. 改革第一步要認清自己，挖掘自己最大的優勢，在穩固、擴大原有優勢的基礎上，逐步發展其它優勢。比如，轉介紹的招生渠道是她的原有優勢，現在通過加強服務，轉介紹幾乎維持著1個學員能為她帶來9個新學員的效益。但這也幾乎已經達到了飽和狀態，如今她打算開拓網路營銷的市場渠道。

3. 形成正規管理的觀念。小作坊型的教輔機構校長大多由教師轉型而來，沒有足夠的管理意識和經驗。形成管理的意識，把自己放在管理者的位置上，設置專門崗位、細化職責，這是第一步。

4. 打造產品觀念。分析自身優勢，分析市場需求，建立自身的產品課程體系，不然口碑的建立找不到基點。

5. 差異化服務。當機構還沒有任何知名度的時候，即使是「廁所最乾淨」也能成為客戶區別你和其它機構的一個差異化特點，成為口碑傳播的落腳點。因此，尋求一個差異化自身服務的特點，讓客戶傳播你的時候「有話可說」很重要。

6. 用心的家長服務是校區發展的「核」動力。至今陳校長仍很難相信短短一年內，自己的校區能做到600萬。想起這一年所做的事情，她只記得她的諮詢師如何勤快地找每位家長聊天，以及自己如何埋頭專心致志地刷洗著廁所的每一條磚縫。

如今，陳校長的校區已有1名前臺職員，1名諮詢師，2名學管師，12位全職教師，將近70名兼職教師儲備。她的目標是明年換一個1000平方米的場地，營業額達到1000萬。