培訓目標：

☆ 隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼；☆ 隨時隨地儀容儀錶符合酒店要求；☆ 沒有不良的動作。第一節 酒店儀容儀錶標準● 儀容儀錶優質服務首先從儀容儀錶、禮貌禮節做起。很多酒店是強調要優質服務，但如何才做到優質服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態。其實事實並非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優質服務必定要求清潔乾淨、工作人員各種姿態端正優雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否乾淨，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調優質服務，但其服務人員不修邊幅，頭髮過長，女服務人員不塗口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀錶要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什麼優質服務的。曾遇到這樣的酒店，酒店總經理埋怨酒店的服務質量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，並且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質量出現問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優質服務？我需要別人告訴我應做些什麼或不應做引起什麼。據了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？

要進行儀容儀錶、禮貌禮節檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然後交各部門討論或總經理審批，考慮其中的具體要求是否合理，複印給每個部門經理或主管或網路培訓員，讓其組織本部門員工進行培訓，嚴格要求馬上改變，然後組織各部門針對此進行考試，由培訓部或質檢部門進行定期、不定期檢查，同時制定出相應獎懲制度，如對那些不斷犯錯誤、屢教不改的員工進行嚴歷的通報批評及扣工資等，如此一來定能起到立竿見影效果。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀錶！◆ 第一印象眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會對酒店留給賓客什麼樣的形象起到決定性的作用。首先是，賓客遠遠地看到酒店服務人員時，主要是員工外表，給他們的每一關注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務人員要再去開口，因為通過外表，賓客就已經作出了是否和服務人員相接觸的決定，而服務人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實任何人都一樣，當你第一眼看到別人時，你肯定會也給對方下一個定義，即對方屬於什麼樣的人，你是否會喜歡他。同時服務人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象◆ 外表其實賓客並不一定要求服務人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務人員必須在整個工作時間內保持乾淨、整潔、能幹和親切，這一切服務人員都是可以通過自己的努力來達到的，比如服務人員可以自查，檢查自己儀容儀錶是否能滿足下列要求：身體的清潔1、 你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）2、 你內衣是否一天換一次3、 是否有體臭4、 禮儀培訓有否炎症的出現化妝1、 是否化妝了2、 口紅顏色是否適當頭髮男士1、 前發是否過眉毛2、 側以是否觸耳3、 後發是否壓領4、 髮型是否古里古怪，是否有將頭髮染成其它顏色5、 頭髮是否乾淨，沒頭皮屑6、 頭髮是否梳理整齊女士1、 前發是否遮眼2、 側發是否蓋耳3、 後發是否披肩4、 髮型是否古里古怪5、 是否有將頭髮染成其它顏色6、 頭髮是否梳理整齊，頭髮是否乾淨，沒頭皮屑牙齒1、 牙齒是否黑色或看起來很臟2、 牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣3、 牙齒是否感到不舒服，如牙痛等4、 牙齒是否有損壞現象5、 是否有口臭雙手1、 指甲是否過長2、 指甲內是否有灰塵3、 是否塗有色指甲油鞋子1、 皮鞋是否乾淨2、 皮鞋的帶子是否系好3、 皮鞋是否有破損之處短襪或絲襪1、 是否有破損或劃痕2、 是否乾淨3、 穿著是否適當4、 襪子是否被拉起，是否同褲子相配5、 是否穿著酒店配發的襪或符合酒店要求的襪子6、 女士的長襪是否從裙下露出來制服1、 制服是不時合身2、 制服是否乾淨3、 制服是否有破損之處4、 制服是否平整5、 襯衣領子和袖口是否乾淨6、 上衣肩是否有頭皮7、 制服的標籤是否外露8、 內衣內褲是否過長而外露9、 領帶的位置是否正確10、 制服是否有未扣的紐扣，特別上領口與袖口的紐扣珠寶1、 有否帶多餘的珠寶2、 是否帶昂貴的珠寶3、 是否在耳環、手或腳、脖子上掛有珠寶身體語言注意酒店服務人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個人衛生。姿勢一個良好的姿態能使客人感覺到熱情和舒服，便是什麼是一個良好的姿態？這也應上酒店服務人員要學習的地方。比如說，雙腳站立時要平穩，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習慣，這些都會有損個人形象，同時雙手插在口袋裡或扶臀而立，雙臂交叉等等。站姿1、 站立是否平穩，重心不左偏右移2、 是否靠牆或柱子，是否站直了3、 雙手是放在身前或身身後或插在口袋內4、 站立時腰是否直了，是低頭或仰頭坐姿1、 是否在不斷地晃動雙腳2、 當班時是否將書放的抽屜里，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務人員對工作沒有興趣）3、 是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了，不想工作）4、 坐姿是否端正，雙腳是否分開坐5、 腳尖是否對著對方（這是極不禮貌的）走姿1、 是否抬起腳，鞋是否拖著地2、 是否在公共區域牽同事的手走路3、 是否走路時抬頭，顯示出自信4、 走路的速度是否太快或太慢5、 走路的步距是否太大或太小儀態不管何時何地都必須有抑制力，保持良好的身形，象紳士，像淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現如下一些不雅的行為 摳指甲 打哈欠，伸懶腰 吸煙和不時的看手錶 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭髮，整理內衣，或在公共場合搞個人衛生 咳嗽，打噴嚏，不用乾淨紙巾和手帕吐痰 咬指甲或抓耳撓腮 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳 玩弄錢幣、鑰匙叮噹作響，或玩玩具珠寶首飾表情在整個表情世界裡，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務人員必須學會使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因為也許服務人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對賓客的關注。同時服務人員臉上捕情強有力地向賓客說明服務人員的態度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。表情方面最重要的是微笑，微笑服務上一種令人愉悅的態度，其結果會吸引賓客再度光臨，而沒有微笑的服務則是惡劣的服務態度，惡劣的態度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務時要切記，我們的態度會時時刻刻表露（體現）出來。因為微笑向賓客傳達這樣的信息： 賓客您是受歡迎的。 見到您很高興。 祝您有愉快的一天。 作為服務人員，我是可以幫助您的。 如果您有什麼事情，我是可以幫助您的。 如果您有什麼事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。微笑能在服務過程中起到很大的作用，對於那些離開家鄉，可能到酒店時已疲憊不堪，或正因為一件事情愁眉苦臉的賓客，一個親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個沒有微笑的服務人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會走近此員工，不會給員工提供為其服務機會。賓客看到服務人員皺臉的樣子，還會認為服務人員對其表示不滿呢？問候酒店服務人員必須對每位賓客表示關注，主要是對每一個賓客進行問候，因為友善的聲音，親切話語不會花費服務人員多少力氣，但卻會幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個客人都感到自己的重要性，這些只不過是一些例如「早上好」、「下午好」等這類的話語。學會觀察言觀色與聆聽學會觀察言觀色與聆聽也是對賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實對其表示關注，強調其賓客的感受等等，比如說，當賓客同服務人員講話時，服務人員要保持與其目光本互接觸，不要環顧四周，不要表現出關注力不夠，心不在焉或漫不經心的樣子，應而在適當的時候點頭，微笑，並說：是的，先生/女士，我明白了。

談吐與笑容在和別人談吐時應控制好語音語調，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要： 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。 用詛咒發誓的語言，即使是使用中文。 嘩眾取寵，故作滑稽、洒脫樣子。 稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。 鸚鵡學舌，模仿別人的講話、口音，或語調。 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。 不停地看手錶彷彿表示自己對工作不夠關注。 坐下時，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。 賓客站著，服務人員坐著。 當賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。切注！微笑時不僅僅要露出牙齒，在電話線當中，要將微笑融入到你的聲音當中。衛生與健康在衛生方面我們不僅要關注自己個人衛生還在關注賓客環境衛生。

在全人衛生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對賓客打噴嚏的行為，有病例須及時治療，意識到這不僅僅關係個人，而是整個酒店的問題。 禮貌禮節酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但並非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此酒店們必須訓練他們敢於開口。酒店服務行業，服務行業要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現。向別人打招呼是酒店對每位從業人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其並不具備勝任此工作素質。曾經做如此的試驗，讓很多受訓人員間在一排，然後從中挑選兩名員工，讓他們根據自己的判斷，來區分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業，哪些是屬於樂觀型的，平易近人的，結果發現，在這一百個人當中，挑選失誤的只有5個人。這說明一個道理，服務人員和賓客是一樣的，並沒有接受過專業訓練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業形象的從業人員，賓客對服務人員的第一形象如何，同時也說明服務人員距離職業酒店從業人員的差距在哪裡？嘗試一下你的服務態度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過程中體現你的禮貌禮節與服務意識？迎賓引座要點1、 站姿要求2、 迎賓敬語使用3、 引路手勢（要手指合攏、用左手）4、 引路位置（前方、側向，不在主線上）5、 引路動作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊）入座前（有請入座的手勢）7、 入座（有拉椅子動作）8、 問茶站姿（右側，距離適當）9、 問茶站姿（謙遜）10、問茶敬語（請稍等、對不起、讓您久等了，請慢用）11、上茶時動作（不慢不快）12、退位（後退半步，再轉身離開，不要從賓客前面走過）賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對待他們，那麼，如何有效地向賓客表達酒店對他們的禮貌？簡單而言，酒店服務人員必須做到給賓客真誠的微笑，服務人員的真誠，讓賓客注意到服務人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。在服務賓客服務時時提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲除了聲音之外，還需要服務人員真誠的行為，如我們在平時的工作當中常會在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到： 迎面遇到賓客時，要微笑並問候，放慢腳步，讓路 碰到賓客時，要說，對不起，請讓一下；過後，再說，謝謝 需要賓客等待時，說請稍等；回來後，說，對不起，讓您久等了 接受近賓客幫助時，說非常感謝 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽並給予回答 遇到賓客問路或諮詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。以上都是酒店要求每位從業人員都要做到的，優質服務的體現當然不僅僅如此，其實對於酒店的競爭，硬體方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點都不困難，但軟體上的服務卻並不是一日半天所能改變的。因此有人說，優質的服務是給賓客留下難忘的記憶，而服務的焦點在於如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對什麼會記憶猶深？這卻不是一般人員可以想像得出來的。賓客最為關注什麼？酒店服務人員是否能夠做得到，要付出多大的代價？所有這一切都需要做出一個正確的評估。
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