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天天滿房，就是酒店最理想的狀態嗎？

最近，有個客戶對我說，我可以讓你們酒店生意飽滿，天天滿房，但你要給我最優惠的價格。這讓我的腦海產生一個疑問：天天滿房，就是酒店最理想的狀態嗎？

客人經常訂不到我們酒店的房，我們應該驕傲，還是反省？

在酒店出租率低的時候，無論是高管還是銷售，都盼望著天天滿房，那該多好啊！

可是，酒店天天滿房，真的就是最好的狀態嗎？

1、從設備維護和保養看，天天滿房，設備使用頻率過高，勢必會快速老化，加快酒店升級改造的周期。

2、從客戶關係的角度看，滿房時的客戶，是不是剛好都是我們的目標客戶？如果不是，我們的目標客戶有沒有一些訂不到房的情況發生？換位思考下，如果我自己連續3次無法成功預訂一家哪怕是以往合作很好的酒店，從此以後，我不會再訂這家酒店。除非，當地只有這一家酒店，而這種可能性幾乎為零。

3、從收益管理的角度看，天天滿房，則需要思考，酒店收益最大化了嗎？房價是否有提升的空間？事實上，滿房和收益最大化完全是兩個概念，至今還有不少酒店人將兩者混為一談。收益最大化很可能表現為滿房，而滿房卻不一定就會收益最大化。

所以，如果酒店經常或長時間滿房，酒店管理層必須考慮，客源渠道是否合理？不同的細分市場是否有提價的機會？

無論是某一天滿房，還是一段時間，甚至長時間滿房，一個關鍵的問題是：

哪個時間節點達到滿房的？

是提前一個月，一周，一天，當天早上，還是當天夜裡12點剛好滿房？

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預訂的節奏感

理想的狀態是酒店經常性滿房，但是都剛剛好在這一天即將結束的時候，完美收官。

如果一家酒店提前一個月就滿房了，除非是小眾市場的酒店，對於有一定規模（100間以上客房）的商務或度假酒店來說，這也許是粗暴的，甚至是愚蠢的行為。

舉例：A酒店有350間客房，五星級，平均每天Pick Up100間，比較保守的Pick Up也有70間。Pick Up基本是散客。這就表示，如果某一天在當下的預計住房數已達到280間，那麼這一天幾乎肯定會滿房。在280間之後的70間，在什麼時間售出，就很關鍵。這就需要掌握預訂的節奏感。

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預訂節奏感的意義

預訂的節奏感，是實現收入最大化的基礎之一。筆者工作的酒店，在同樣滿房的情況下，房費收入的差異有50%之多。

預訂的節奏感，可以儘可能避免拒絕訂單。

預訂的節奏感，可以較早發現市場機會，使不同細分市場實現較為合理的配比。

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預訂的取捨

既然滿房並不一定實現收益最大化，對於客人，我們可能並不是來者不拒。

1、案例

一周後的某天，A酒店在手預訂280間，剛好有個團隊在這一天需要70間房，酒店是不是立即接團，實現滿房呢？

答案是，不接。

原因分析：

1）通常來說，散客價總是高於團隊價。明明可以賣給散客的70間房現在都賣給團隊，收益上一定是筆不小的損失。

2）一家酒店總會有多個主要的細分市場，比如協議散客，OTA，會員，上門客等。剩下的寶貴的70間房源給到同一個團隊，則意味著其他渠道都無法預訂這一天的房間，這會導致訂不到房的渠道和客人的不滿，從而造成一定程度的忠誠度降低和客戶流失。

3） 接這70間的團隊，意味著從現在到那一天，酒店的價格沒有任何調節的空間，即使有人願意出更高的價格。

4） 意外無處不在，早早滿房，可能會收到因為無法續住，或設備突然故障而變成維修房帶來的客戶投訴。

5） 建議這個團改期入住，那是後話。

2、 拒絕預訂與等候名單。

沒有人希望被拒絕，客人更是如此。

稍有不慎，一次拒絕之後，被拒絕的客人以後再也不會選擇這家酒店。

不同細分市場的拒單所造成的影響也不同，長住客拒單可能導致流失， 協議客拒單會影響忠誠度，網路保留房拒單可能導致酒店賠償。

拒絕預訂需慎重，還因為訂滿，不代表就會住滿。這就需要嚴格規範拒絕預訂的程序。滿房日的第一單拒單需有經理級同意，聯繫客人致歉，詢問客人是否可以改期，給予一定優惠；如不能改，告知目前無房，會先放在等候名單，有房時及時聯繫客人。任何團隊的拒單更是管理層（尤其是收益與銷售）達成共識的情況下才做出的決定。

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滿房基線的設定

要實現比較理想的滿房，預訂部能做一些什麼呢？

1、 預訂部成員必須懂得最基本的預測方法。

2、 預訂部在接團隊預訂時，必須先查看那天的預計住房數。

3、嚴格來說，滿房基線是一個範圍，超過基線則要慎重考慮什麼客人要接，什麼客人不接，尤其是團隊。以上述酒店為例，日均Pick Up是100間，但是Pick Up也會有個浮動範圍，比如70至130間。滿房基線在提前2周可設為350-130=220，提前1周可設為350-100=250，提前1天設為350-70=280.

4、預訂部成員應了解主要細分市場的日均產量。

例如，A酒店的前3位的細分市場分別是：協議散客160，會員40，網路30。這樣，接預訂時才會心中有數。

5、 預訂取消與Noshow較多對滿房的影響。

1） 會加大預測的難度，降低預測的準確性。

2） 會影響相關部門的工作安排和排班，以及其他的準備工作。

3） 導致一些客人訂不到房，尤其是較晚預訂的團隊客戶。

4） 關注取消原因，或許某些客戶正在「逃離」我們，要趕快採取措施把客戶「贏回來」。

所以，需與銷售協商出一定的機制儘力減少預訂取消和Noshow。

6、 預訂確認。

收取定金自然是提高預訂確認率最有效的方式。不過，鑒於酒店行業目前的情況，除了旺季和節假日，做好預訂確認，或許是減少無效預訂更現實可行的做法。同樣，預訂確認也需要隨著時間節拍，保持節奏感，而不是在當天18點才做的例行公事。

7、超額預訂。

除非都是擔保預訂或預付，否則，需要適度的超額預訂。超額預訂取決於：加上（取消，Noshow,提前退房和延遲入住）；減去（臨時續住，突然故障）。

超額預訂的理想情況是，最終剛好住滿，而不是被迫將到店的客戶轉移其他酒店入住。轉移的成本只是一方面，更重要的是國內客戶對這種做法的反感，以及導致的投訴和客戶流失。一般來說，在無擔保情況想，酒店的超額預訂率控制在10%以內，是比較安全的。

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是時候漲價了嗎？

1、 預計滿房就一定是漲價的機會嗎？

不一定。

一要考慮客源結構，細分市場的潛力和重要性；潛力決定夠不夠滿房，重要性決定是否不漲價也要接受預訂比如重要協議客戶。

二要考慮到競爭形勢，如果你的周圍有多家競爭酒店，他們都沒有滿房的機會，你一家漲價，客人只會流失到競爭酒店。

2、那究竟什麼時候可以漲價？

1）水滿則溢。當需求超過滿房數時，可以考慮漲價。

2）每次漲價都要各渠道各房型同步漲么？所有的調價都需要隨預訂趨勢的變化而改變。但有的市場可以經常變價，比如OTA和WI；另外一些渠道只能在特定時期變價，比如節假日或旺季，對旅行團、會員、協議客戶按一定比例或者定量調價。

3）所有的漲價都有可能導致客戶流失。這就要看，與競爭酒店相比，是否有一些獨特賣點，以及客戶的忠誠度如何。

3、為什麼很多銷售在能賣1000的時候，只賣了950，甚至800呢？

1） 不了解客戶；

2）對產品和自己都缺乏信心；

3）缺乏必要的技巧；

4）急於求成。

此外， 預測會滿房，應及時向相關部門發出預告，給對方留出準備時間。

隨時關注房態變化，尤其是維修房。無論如何，在有滿房機會時，應將維修房降至最小值，是零最好。實在修不好的，要了解具體原因，看是否有降價銷售的機會。

4、過時了的「先到先得」。

如果你的酒店還是按照「先到先得」來銷售酒店產品，那麼我幾乎可以肯定的說：一個壞消息，你的酒店在收益管理上已經落下了太多；一個好消息，你的酒店還有顯著的收入增長空間。

因為不同細分市場有不同的預訂習慣，團隊比散客先預訂，平日商務客先於休閑散客預訂，而節假日休閑散客會先於協議散客預訂。OTA在節假日可能成倍增長，但可能因為天氣而出現很大變化。WI總是最晚來的，但因為房價最高而不可忽視。

結語

較長時段的滿房，優先考慮對不同渠道進行房量配置。

某一天滿房，優先考慮預訂進度，其次才是渠道配比。

本文探討的預訂的節奏感，其實就是收益管理中的時間管理，它和產品一樣，是收益管理的前提和基礎。在此基礎上，才談得上收益管理的其他策略組合。

其實，收益管理的原理很簡單，但執行起來並不簡單，而更難的在於，持之以恆。

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