作為以業績為導向的客戶經理，除了要搞清楚什麼是B2B、B2C，什麼又是O2O，還有B2B已經2C了，為什麼又放不下O的商業模式外，更為迫切需要解決的是怎麼搞定一個又一個客戶，拿下一次又一次TOP1，成功迎娶白富美。

沒有苦逼的工作，那來偷閑的快樂，先來回想幾個慘痛的經歷：

你有沒有跟進一個客戶時間長達一年，每次自信滿滿卻總被客戶淡淡的一句：「在等等吧」燃盡青春無數。或者，客戶說好的明天簽約刷卡，為什麼明天到了又說明天，明日復明日，明日何其多？更悲慘的是，你請客戶吃飯，請客戶朋友吃飯，請客戶朋友的朋友吃飯後……，客戶卻神秘失聯了？

都說客戶經理是鐵打的筋骨，鋼鑄的魂，坊間更是流傳著「客戶虐我千百次，我待客戶如初戀」血淋林的箴言，看似姿態謙卑，實在內心落寞。大家縱然青春厚厚，奈何總是口袋空空，業績和錢包總不是假大空的存在吧！所以，如何改善這種局面是我們急需要解決的問題。當然，今天我們不是要扭轉「客戶是上帝」的局面，而是希望提煉出一些方法論，通過分享一些思路，能讓大家拿到好結果的同時，內心又蕩漾起來。

搞定客戶必須掌握的三個階段：

一、第一印象

二、趨同進化

三、場景共造

第一印象階段

you never have a second chance to make a first impression 這是一句英國諺語，意思是「你永遠沒有第二次機會來留下第一印象」。這句諺語的寓意不是說，第一印象是決定事情成敗的絕對因素，而是強調它的重要性。有這樣一個生動的故事，美國總統林肯曾因為相貌偏見拒絕了朋友推薦的一位才識過人的閣員。當朋友憤怒地責怪林肯以貌取人，說任何人都無法為自己的天生臉孔負責時，林肯說：「一個人過了四十歲，就應該為自己的面孔負責。」雖然林肯以貌取人，但我們卻不能忽視第一印象的巨大影響作用。

多數環境，良好的第一印象都是你能否打開後續場景的鑰匙。例如，約會時我們都非常注重個人形象，心思是想給對方難忘的第一印象；或者參加一次重要的面試，一場有逼格的商務活動，言談舉止所映射的職場和社交禮儀，這些都是我們希望營造的第一印象，也是我們贏得職場機會和投資未來的籌碼。而具體到以結果為導向的商務會面中，建立良好的第一印象更是決定成敗的關鍵因素，需要用心抓好兩個環節：開場印象和產品體驗。

一、開場印象

建立好的開場印象意味著故事可以延續，說明順利邁過了合作的第一個門檻。可見開場印象的重要作用，那我們如何能在一次商務會面中營造出良好的開場印象呢？答案是，修鍊四項基本素質：

1、良好的個人形象

商務會面體現良好的個人形象是基本禮儀。在商務會面中，員工的形象就是公司的形象，儀錶言談、行為細節都是無形資產，是驅動整個策劃順利邁向合作目標的第一股力量。當然，不是每個人都天生麗質，但一身整潔得體的行頭總能為你加分不少，所以想辦法讓自己看起來舒服一點、再舒服一點。而姿態輕重有度、言談大方得體的境界，是需要在日常工作中勤學多練的。都說優秀的銷售要有三勤：腿勤、嘴勤、腦袋勤。腿勤是行動力，實踐出真知；嘴勤是要善於交流溝通；腦袋勤說的是多思考、多總結。

2、過硬的業務技巧

知己知彼百戰不殆是理想狀況，殘酷的真相則是，只有知己知彼才能屢敗屢戰。事前精準的客戶畫像是必須動作，要全面的掌握客戶信息，篩選有效成分，最好能達到「盲描」的境界，就是閉著眼睛也能畫出客戶長啥樣兒、想什麼「靜靜」呢！掌握客戶的基本信息後，還需要準備有針對性的sales kits（銷售工具包），不是有「不會製作sales kits的銷售不是好經理」的說法嗎。

商務會面開口即開場，一段精鍊的開場白，其實是千錘百鍊的套路。當然，三板斧過後還得見真招。客戶的腦洞很大，問題千奇百怪，我們需要諳熟行業和產品知識才能巧妙答疑。那什麼是巧妙的答疑呢？個人覺得，有些問題務必如實解答，有些問題務必「天馬行空」。這和誠信無關，只是善意的技巧而已，所隱含的營銷智慧其實是：你想要的問題我都回答了，我想要東西你還能給我嗎？

這裡還需要強調的是，初次會面中盡量營造輕鬆的交流環境，目的性不必過強，邊談事情邊交朋友。簡言之，聊完事情聊人生，聊完人生聊事情。

3、不卑不亢的態度

都說了「態度決定一切」，商務談判中所要拿捏的態度就是「不卑不亢」。耶和華是上帝，客戶也是「上帝」，我們面對「上帝」時總該虔誠、謙卑一點吧！

商務會面所要達到的是一種同頻共振的交互效果，是用你的所見、所聞、所思引發共鳴，能約談說明彼此都有期許，意欲合作共贏。因為是基於合作的前提，所以我們與客戶相互直視，態度誠懇謙卑，不賣弄，不虛假強勢是理所應當。

4、堅如磐石的內心

玻璃心是拿不到結果的，內心堅如磐石，自我調節再上路的能力是優秀客戶經理必備的素質。因為，用一次會面的機會就拿下客戶的幾率很低，所以客戶簽約的整個過程往往是憂愁悠長的，想必此處能喚醒無數共鳴。一次失敗的開場印象並不意味喪失機會，我們要做的是復盤並努力創造下一個機會。開場印象不佳無外乎造成幾種結果：準備不足，交流不充分，客戶沒搞懂，那就整理好思路再約；態度失控，亢過了，談崩了，換人繼續約，找機會再化解。無論那種情況，只要有合作空間絕不放棄。打雞血的說法是，沒有談不成的客戶，只有不想談的銷售。

二、產品體驗

引導客戶體驗產品是貫穿整個簽約和後期服務的常規動作，好的初次產品體驗是二次客情、提高客戶粘性的機會，反之挖坑。這裡所要分享的是如何引導客戶做好初期產品體驗及解疑答惑，有如下兩點：

1、基於產品，優於產品的認知

什麼叫基於產品，優於產品的認知。首先，自我迭代的速度要跟上產品迭代的速度，客戶經理不懂產品怎麼賣產品；新功能要第一時間體驗，並且能提煉使用亮點，發現bug對內如實反映，對外一鍵美化。其次，請深信我們的產品，一流的客戶經理必須具備優點放大、缺點「美化」，如果做不了技術大大，請深諳語言藝術的思想覺悟。因為世上沒有完美的產品，我們能給客戶的永遠都是按照客戶需求不斷迭代產品、迭代自己的態度（小夥伴們，這是話術）。只要你足夠專業和自信，客戶會愛你的。

2、剖析競品，高於競品的覺悟

沒有完美的產品，只有捨我其誰的自信和完美的話術。面對客戶藉助競品施壓的局面，堅守我們內心的信念一定是，因為你有你的優點和缺點，所以我有我的優點和優點。

我經常聽到有小夥伴牢騷：人家產品體驗好，平台流量又大……怎麼怎麼的。沒錯！但你聽過「一流的銷售賣理念，二流的銷售賣服務，三流銷售賣產品」的流派說嗎，沒關係，再深化一下：一流的銷售賣理念、賣理念、賣理念。這裡，大家請不要把理念這個詞的逼格提的過高，我不相信沒有產品基礎還能為客戶創造產品價值的理念。我想，所謂的一流銷售的理念，應該是一整套處理客戶反對意見、消磨客戶主觀認知、引導客戶構建共贏場景的思路吧！總之，一切都是基於對產品的認知和自信，對競品的剖析和「尊重」，參透這兩點，優於產品的認知和高於競品的覺悟就會滲入你的血液。

開場印象的建立和初期產品的體驗，構成了商務洽談過程中關鍵的第一印象階段。想要搞定客戶，客戶經理必須具備建立良好第一印象的基本素質，在個人形象、業務技巧、內心建設方面需要下功夫；同時，學習能力決定了客戶經理的天花板，不僅有對產品、競品、行業的基本認知，同時還能提煉精華、自我消化上升為能帶給客戶價值的思路。

推薦閱讀：

相关文章