文/ 袁蕾蕾 美國加州臨床執照社工師/ 心理諮詢師

閱讀時間/ 五分鐘

「一小時之內準備一百萬美金，否則TA會沒命。」

這樣的場景對於我們來說是經典的警察電影橋段；而對於美國FBI人質談判專家克里斯?佛斯（Chris Voss）來說，卻是日常。身經百戰的他，憑藉自己出色的談判技巧和專業技能，從密蘇里州街頭一名普通巡警，後來一路爬升成為FBI首席國際綁架談判專家。FBI可以隨時部署一萬名探員，而只有一人能擔任國際綁架事件首席談判專家，而佛斯就曾多年擔任此重要職位。

你或許會好奇，FBI的談判專家，是怎樣說服那些喪心病狂的恐怖分子，並安全釋放人質的？

通過不斷地反思和總結，佛斯將自己職業生涯中的談判技巧總結成書——《強勢談判》（《NEVER SPLIT THE DIFFERENCE: NEGOTIATING AS IF YOUR LIFE DEPENDED ON IT》）。

在他看來，這些解「決命懸一線」情境的相關談判策略和技巧並非是象牙塔里的稀有物品，而且離人們日常生活也並不遙遠。因為「人生本就是處處充滿談判。」

「和綁匪協商跟商品交易沒什麼兩樣，在這兩種情況下，你不是主動出擊，就是等著被宰。」

佛斯認為，我們生活中所有的交流和談判，都在向他人表述一種本能的需求，那就是「我要XXXX。」無論是「我要你釋放人質」；還是「我要你接受這個合同」；「我要加薪」；「我要用最低的價格買到那張車」；「我要娶到/嫁給TA」；「我要你聽話，九點乖乖上床睡覺。」等等。

而談判的雙方，本質上都如同交易一樣，希望從對方身上得到些什麼。你的事業，金錢，名譽，愛情，與他人的關係甚至自己小孩將來的命運，從某種程度上，都取決於你如何在這個社會上和他人談判。矛盾在談判中固然難以避免，這就需要我們有藝術地與他人協商，最終在不傷害的原則下得到自己想要的東西。

人們總會本能性地認為老實本分是美好的品質，而巧舌如簧的人總會遭人厭惡。然而，

無論是人生還是茫茫商海，你能得到的並非你所應得的，而是你通過談判爭取而得的。美國談判大師Dr. Chester Karrass曾這樣說。

「In Business as in Life, you dont get what you deserve, you get what you negotiate.」——Chester Karrass

學會談判，首先你需要克服的是對這些技巧的潛意識厭惡情緒。你並不需要喜歡這些談判技巧，你只需要知道這些技巧和原理是生活本質和世界運轉的方式。談判並不意味著你一定要以壓倒性的優勢打倒對方，而是學會玩人類社會潛在編訂好的心理遊戲。你可以得到你想要的，只是你需要用正確的方式和學習正確的技能。

在今天的推送中，我們就跟隨佛斯的腳步，一起看看他在《強勢談判》一書中，如何用多年人質談判的經驗，解開人類互動的秘鑰。

1，認真積極地傾聽，是有效談判的起點。在談判中，最重要的並非談判，而是傾聽。

人是非常情緒化的動物，也很容易分心。大部分人在參與談判的時候，都在有選擇性地傾聽，我們只想聽到自己想要的東西，從而忽略很多客觀的事實和談判另一方的需求。對那些把談判看為是戰爭的人而言，他們的理智很容易被「怕輸」的恐懼和憤怒劫持，他們頭腦里的聲音早已佔據了一切，在瘋狂地尋找著自己想要聽到的東西。

不說話的時候，這些人腦子裡想到的也是如何組織辯論語言打倒對方。在有目的談判中的雙方往往都是如此，因而就出現了佛斯所提到的「精神分裂」——每個人聽到的只是自己腦子裡的聲音。

佛斯提到，根據大腦神經科學，在人的大腦裡面，會有7到8個想法同時進行。看似是兩人在談判，其實像是四個人同時在說話，沒人聽到任何隻言片語。

面對這樣的情況，最有效的方法便是安靜下來，讓自己活在當下。不要把你的觀點和自己所想的東西看得過分優先，在你開口之前，最好放空自我，全神貫注地聽對方想說什麼。在這種真正的主動傾聽的狀態下，再用後面將要提到的幾個技巧加以輔助，你就能讓對方丟盔棄甲。你不僅會給他們安全感，還會讓對方腦海里的聲音也平靜下來。

佛斯曾提到，想要談判成功，你需要認識到

「你是談判中最不重要的那個人。」

You are the least important person in a negotiation.

通過積極傾聽，你可以發現對方的真實需求（無論是金錢上的、感情上的，抑或是其他方面的），讓他們有足夠的安全感來對話，並說出更多的條件。而知道談判的雙方需要什麼，才是談判的真正起點。傾聽不但能為對方創造一種「一切盡在掌握」的錯覺；而且認真的聆聽，不打斷，會將對方帶入一種狀態——讓對方也十分仔細地聆聽自己。所以，真正有效的談判者，要從傾聽開始，識別對方的情緒，為一場真正對話的開始營造足夠信任和安全的氛圍。

2，在談判中，你需要有策略地做一面「鏡子」。

自我意識心理學認為，人們把別人對自己的態度，看成對自己的認知。 待人，猶如照鏡子，這種現象稱之為鏡象效應。佛斯將這個概念衍生到談判中，他認為通過像一面鏡子一樣，有策略地重複對方說過的話，是幫助對方改變自我認知，建立關係最迅速的方式之一。

通過把對方說的話原樣說回去，還會給對方帶來足夠的安全感，放慢對話節奏，幫助對方敞開心扉，反思自我。而在運用鏡像策略時，往往人們會重複對方說的最後三個詞。佛斯通過鏡像策略，成功地從菲律賓毒梟和恐怖分子手中解救了美國人質。

心理學研究證明鏡像策略對於建立人之間的信任，提升人際關係有屢試不爽的效果。在一個實驗中，心理學家讓一組服務員模仿顧客的行為，重複顧客點單的內容，而讓對比組服務員說「好的」、「太棒了」之類的正面積極回應。結果顯示鏡像組服務員所服務員的顧客的消費會多70%。

在書中，鏡像策略成功的幫助佛斯的學生Emily（其實名字小編不太記得了哈哈。。。）應付了難搞的老闆。具有強迫症的老闆給Emily提出了非常苛刻的要求，要讓她把公司所有在文件夾里的的合同文檔整理兩份。這樣做絲毫沒有意義，還會耗費她一周的時間，相較於直接拒絕老闆，Emily將鏡像策略付諸實踐。

「對不起，您說的是整理兩份我們所有的合同？」她將老闆說的重複回去。

「是的，我們自己保留一份，給顧客一份。」老闆說。

「所以你的意思是客戶要求了一份合同，並且我們保留一份合同供內部使用？」Emily問

「嗯，事實上，讓我問問客戶他們是否需要。他們並沒有要求，但是我們一定需要保留一份。」老闆說。

「好的，謝謝你花時間問客戶」Emily說。「你要我把內部保留的那份放在哪？辦公室的文檔箱都滿了，沒地方放。」

「隨便你放在哪。」老闆說。

「任何地方？」Emily繼續使用鏡像。

老闆停頓了半天，說「放在我辦公室就好。」接著又說「算了，你整理出來電子文檔就好，我讓我的秘書去列印出來。」而當天晚些時候，老闆又跟著發了一封郵件，「你整理出來就好，也不需要列印了，我覺得這樣就ok。」

通過鏡像策略，Emily在不觸怒老闆的情況下成功進行談判，減輕了自己一周的工作量。

佛斯說，鏡像策略是一個非常簡單卻有效的策略，一開始使用的時候你會覺得奇怪，但是一旦熟悉，它會幫助你在談判的過程中事半功倍。

3，不要害怕對方說NO

人們對被拒絕有種天生的恐懼，在很多人看來，No是談判的終結，然而佛斯認為，讓對方開口說「No」，才是真正談判的最佳機會。因為當對方說出「No」以後，他們就會認為我可以決定自己想要什麼，並以為已經重新掌握了主導權。自主權是人類基本的需求，因為只有擁有自主權，人們才會有安全感，進而把耳朵打開，聽聽你要講什麼。

對方說出「No」以前，談判很多時候會懸在半空，不知所去。而且，只有知道了對方不要什麼，我們才可以乘機解釋，隨機應變，繼續縮小範圍和協商如何達到雙方的最大收益。

所以好的談判者需要訓練自己接受「No」。「No」並不代表拒絕，而是促進我們去想對方的意思是什麼？可能只是「我還沒想好」，「你提的條件讓我不舒服」，「你沒解釋清楚」，「我要別的東西」等等。再了解背後的原因後，才依此進行相應的提問，像是「你覺得現在的計劃需要怎樣改進？」 ，「需要什麼才行？」，「似乎有什麼事困擾著你？」來解釋客戶的疑惑。此時，對方會覺得你在提供資訊，而不是嘗試說服他們。他們才會使用你給的資訊，自己做決定，如此談判才能成功。

有策略地促使對方說No也是解決談判僵局的有效措施。人們天生對「失去」有種恐懼感，所以談判中需要有策略地運用這樣的恐懼。例如，一個合作的項目因為雙方利益沒有談合擱置了很久，這時候可以詢問一些指向否定答案的問題，例如：「你已經放棄這個項目了嗎？」只有促使對方說No，才能雙方繼續溝通，尋找解決方式。

4. 採用戰術性的同理心。

很多談判相關的書籍都會提到談判中需要把情緒和事情分開，然而在佛斯看來，這並非最好的方式。

「如果對方的情緒就是問題本身，逃避情緒反而會事與願違。」

所以，一個有效的談判者，需要讓對方了解你完全能夠體會到TA情緒的變化，主動去尋找對方在交流中展現出來的情緒和心理恐懼，並且大膽地說出來。

這個技能，在心理學裡面，被稱為貼標籤（label）。因為使用label，可以迅速打斷對方的負面情緒，提高對方自我認識，並且使得對方大腦中的杏仁體amygdala變得柔化。杏仁體負責控制情緒腦，當被外界刺激時，杏仁體會劫持人的邏輯思維，做出「反擊，逃跑或者僵在那裡」的反應。而當你正確發現對方的負面情緒，打斷了他杏核體的工作，就是讓他不反擊或者不逃跑，只能乖乖聽你說，被馴化。

做個有趣的比喻會更容易理解，Label就如同把一個辭彙寫在一張便簽紙上，然後貼在對方的腦門上——如同道士畫符，一貼，惡靈必顯。

在實踐中，如何貼標籤呢？可以嘗試用這樣的句子，「你似乎在害怕…」或「看起來你可能在擔心…」這樣能使對方在談判中逐步放下警戒心。此外，在對方出口之前，把你想打對方能對你說最惡毒的話說出來，並在他開口之前就自己先承認，也可以幫助對方緩和情緒，放下警戒。如「我知道你肯定認為我這樣做是不愛你的表現」，「我知道你覺得我是個混蛋。」等等。當你在談話中有技巧地處理了自己的負面評價，而不是否認它們，你就能夠阻止對方負面情緒對你造成更深層次傷害。

當然，除了上述四個技巧，《強勢談判》中所提到的精彩內容還有很多很多，本人讀了這本書三遍，每次都有不同的收穫。然而，值得想的是，這些FBI專家總結的技巧雖然有效，但是很多時候「贏」並非人生談判最佳的結局，也並不是盲目追求這些技巧就能讓我們平步青雲，高枕無憂。人生的成長是一個積澱的過程，只有我們不斷地充實自我，發展實力，才能和這些技巧畫龍點睛般地結合起來，去爭取到那些自己所deserve（值得）的東西。

本文參考文獻：NEVER SPLIT THE DIFFERENCE: NEGOTIATING AS IF YOUR LIFE DEPENDED ON IT

（美）克里斯·佛斯（Chris Voss） 、 塔爾·拉茲（Tahl Raz） 等 著

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