家電清洗服務規範實施細則
（一）基本服務規範
1、按預約時間登門要準時，登門前提前聯繫用戶，準時到達，如有意外情況提前告知用戶，改約要徵得用戶同意，並且及時反饋給派工人員。
2、儀態儀錶要規範 著規定工裝，佩戴胸卡，進門穿鞋套（農村可酌情取捨） ，穿著形象得體，保持微笑。
3、解答問題要耐心 先處理心情，再處理事情，耐心回答用戶的任何疑問，語言通俗易懂，少用專業術語，對 保外用戶解釋清楚清洗細節。
4、用戶意見要徵詢 需移動、踩踏用戶家的物品時，必須事先說明並徵求用戶同意。
5、操作守則要嚴守 按照標準流程清洗，確保人身和產品安全，做好防污措施，確保清洗現場整潔有序。
6、服務完成要試機 清洗前、後通電試機。
7、現場清理要做好 清潔機器並恢復原位，將移動的用戶物品歸位，清掃現場，帶走因服務而產生的垃圾。
8、收費程序要透明，出示收費標準，說明收費根據，開具正規收據。
（二）「四不準」基本要求
1、不準弄虛作假 嚴禁欺騙用戶，嚴禁向用戶亂收費，嚴禁編造虛假信息。
2、不準詆毀品牌（服務忌語），「XX品牌的產品不如XX的好，這個產品就這樣」，不損害企業形象。
3、不準態度惡劣，嚴禁推諉責任，嚴禁對用戶態度生硬，嚴禁言語粗俗，嚴禁與用戶爭吵。
4、不準行為不端，不得在用戶家抽煙、喫飯、任意休息，不得擅自使用用戶家的衛生間，不得接受或索要用戶的私人物品。
（三）登門配置規範具體要求
穿著公司工裝、佩戴出示工牌、準備一張服務信息卡、一張服務監督留言卡；鞋套、一次性手套、口罩；一個工具箱（全套清洗使用工具） ；一個垃圾袋；一塊幹抹布（清洗完機器後擦試外殼用） ； 一套衛生用品（小肥皂、毛巾） ；一套墊布（用於作業前擺放工具進行鋪墊）。
以上配置需整齊、整潔、標識清晰、無破損、無臟跡。
（四）服務技師儀態儀錶規範
1、登門時須著規定工裝，工裝整潔、平整、無油跡、臟跡。
2、佩戴工牌（工作證） ，工牌（工作證）內容需清楚、規範，不允許出現破損、污跡。
3、登門時須穿鞋套，鞋套不允許出現破損、臟跡。（農村地區可視居住情況進行鞋套取捨）
4、針對某些高端重要客戶，如別墅區、政府單位，須戴潔白、乾淨的手套。
5、頭髮應長短適中，男性前不遮眼，側不掩耳，後不越領，保持衛生，不染怪異色彩；指甲不能過長，須無污垢、不得佩戴誇張飾品。
6、與用戶溝通時，注意保持平和的目光接觸，微笑自然友善，身體端正，沉穩大方。
語言規範
（一）語言規範基本原則
1、多運用禮貌用語，語言流利，語速適中，講普通話；
2、 耐心解答用戶問題，語言通俗易懂；
3、 禁止帶有粗俗語言，嚴禁講髒話；
.4、要有大局意識，企業內部環節相互配合，不得損害企業形象，不要隨意評價競爭對手。
語言規範基本用語分類解釋
服務人員可視實際情況選擇最適合的語言
1、進門語（正常情況下） ：您好！我是**的清洗技師（出示胸卡） ，這是我的服務資格證。
2、進門語（因故遲到時） ：您好！非常抱歉， （路上塞車等原因）讓您久等了！我是**的清 洗技師（出示胸卡） ，這是我的服務資格證。
3、進門語（對抱怨用戶） ：您好！我是**的清洗技師（出示胸卡） ，首先很抱歉由於我們的 原因給您造成麻煩，這是我的服務資格證。
4、詢問語：請問您有什麼產品需要我們提供清洗服務呢？（出示清洗服務卡）。
5、詢問語（清洗前） ：你看您需要清洗的家電有***、***，一共**臺，按照我們的公司清 洗價目表此次服務支付價格為***元（如有價格優惠：按照規定此次服務優惠後金額為*** 元），請您確認。顧客確認項目和金額後在清洗服務卡上簽字。
6、詢問語（服務過程中若需移動用戶家擺放的東西時） ：對不起，可不可以移動一下**？
7、詢問語（如確實需要借用用戶的東西） ：對不起，可以借用一下**嗎？謝謝！
8、解釋語（針對用戶的禮貌友好行為，如遞水、遞煙等） ：謝謝！我們有規定，不能喝（不 能抽） 。
9、解釋語（針對用戶在服務過程中對產品表達不滿等） ：對不起，給您添麻煩了，請原諒！
10、詢問語（清洗服務前試機） ：按照工作流程在清洗服務前需要對您的**（家電）進行外 觀狀況確認和試機運行。麻煩您了！（外觀確認、運行狀況確認後）請您在此簽字確認**外 觀和運行狀況，謝謝！
11、詢問語（如果顧客家電運行故障）：我們公司提供家電售後安裝、維修、清洗一條龍服 務，如果您對我們服務認可我們可以讓公司維修師傅幫您做維修服務。在產品維修正常運 行後您再預約我們的清洗服務時間，這是我們的服務聯繫卡（贈送服務聯繫卡） 。
12、詢問語（服務結束後） ：請您查看清潔效果，如果沒有問題接下來為您進行試機。
13、解釋語（請用戶在服務確認單上簽字） ：如果您對本次服務沒有什麼意見，請在這裡簽 名確認，謝謝。
14、道別語：謝謝您接受我們的服務，如果您以後需要我們的服務（贈送名片） ，請按名片 上的電話及時通知我們。再見！如果顧客送至門口，要回頭微笑著說： 「請留步，再見。 」
服務行為規範
（一）服務工程師應嚴格按照預約時間登門服務，對於因故不能按時登門的，須提前半小時與 用戶取得聯繫，得到用戶認可後可與用戶改約。
（二）到達用戶家時敲門力度適中，有門鈴的先按門鈴。進門時須向用戶出示胸卡，表明身份， 取得用戶認可後方可進行服務。
（三）服務過程中不得喝用戶家的水、抽煙、喫飯、任意休息等，也不得接受或索要用戶的私 人物品。
（四）服務過程中如需移動、踩踏用戶家的物品時，必須事先向用戶說明，並徵求用戶同意， 移動時輕拿輕放，不得損壞，踩踏須墊自帶墊布。
（五）服務過程中需注意進行防塵操作，服務結束如需要洗手，應避免使用用戶家的毛巾，也 不得擅自使用用戶家的衛生間。
（六）服務完畢後須試機。如用戶家中有其它產品需要我司服務，應主動協助用戶聯繫。
（七）服務操作時要注意人身和產品安全，需根據產品特點和清洗規範、嚴格進行操作，保證 安全。
（八）如用戶家中有其他產品需要我司服務須出示相關的收費標準， 嚴格按收費標準進行收費， 並開具收據，如用戶要求開發票，則必須給用戶提供發票。現場不能提供發票,應主動向用 戶說明公司財務規定,並在與用戶承諾時間段將發票送給用戶。
（九）服務完畢後將產品恢復原位,用自帶乾淨抹布將產品內外清擦乾淨，並清擦地板，清理 維修工具，帶走服務產生的垃圾。
（十）服務完畢後須向用戶提供服務聯絡卡，以便用戶聯繫。
（十一）出門後將鞋套脫下，扔到附近的垃圾箱中。
登門服務五步流程
（一）笑迎用戶
1、面帶微笑；
2、準時到達；
3、工服整潔乾淨；
4、手提工具箱；
5、佩帶工作證；
6、穿戴鞋套/手套/口罩。
標準服務語言：
1、您好！我是**的服務技師，來為您進行**清洗服務。
2、這是我的工作證，隨時接受您的監督。
（二）傾聽用戶
1、與用戶保持友好的目光接觸；
2、認真聽取用戶抱怨及煩惱， 並耐心聽清楚用戶的要求
3、把墊布鋪在離機器比較近的地板上，同時把工具箱放到墊布上
4、觀察產品判斷產品狀況並 作登記（品牌、產品型號、購買日期等）
5、使用清晰、用戶熟悉的語言與用戶溝通，不要 用專業術語。
標準的服務語言：
您放心，我一定給您一個滿意的答覆。
請問工具箱放在這裡是否合適？
（三）清洗服務
1、把清洗工具放在大墊布上，開始做高溫蒸汽機預熱；
2、溝通電器外觀狀況並進行試機；
3、在需要清洗的機器周圍做好蓋佈防護；
4、使用自帶的清洗工具；
5、嚴格按照清洗流程 進行清洗
6、清洗完畢請顧客查看並全面試機；
7、請顧客簽字確認服務，收取服務款項 並開具收條。
標準的服務語言：
您好，我們的高溫蒸汽機需要插電預熱，請您幫忙找一個可使用的插電位，謝謝！
按照規定清洗前需要對您的**進行試機運行。
3、您好，**清洗已經完成，請您檢查下，如無疑問接下來我們將進行試機運行。
4、此次服務實際需要支付***元，這是收據請收好。
（四）收工服務
1、清擦地板，如使用用戶的凳子，清擦乾淨並歸回原位；
2、整理清洗工具。
標準的服務語言：
您對我的服務滿意嗎？
您是否還有其他問題需要幫助？
（五）跟蹤服務
1、徵詢意見，並讓用戶填寫服務監督卡；
2、留下服務聯絡卡，與用戶溝通**是專業的家 電清洗服務公司，可以提供其他產品的清洗服務；
3、當場不能解答的問題，做好記錄且給 用戶承諾答覆日期，並按時答覆；
4、與用戶道別，脫鞋套、出門再見。
標準的服務語言：
1、您是否滿意我的服務，打擾您兩分鐘在服務監督卡上幫我們做下評價。
2、這是我的服務聯絡卡。
3、**是一個專業的家電清洗服務公司，同時也包含家電產品維修，如果您有其他方面的 需要，請撥打我們的服務電話。
4、您提的問題，我回公司查閱詳細資料再答覆您，**日給您詳細答覆，好嗎？
5、謝謝！再見！
推薦閱讀：
