引起廣泛關注的“某女士購奔馳車消費糾紛”一事有了最新消息：今天上午，西安市互聯網信息辦公室官方微博發佈公告，市場監管部門已對“利之星”立案調查，責成儘快退車退款。

　　@西安發佈 【市場監管部門已對“利之星”立案調查，責成儘快退車退款】部分截圖

　　奔馳女車主與西安利之星劉姓高管見面，雙方就此事件談話錄音，今日曝光

　　1、高管：我沒及時見你是因爲出國

　　車主：我一直找你十幾天，出國也有網。

　　2、高管：之前您起草了協議，準備在下週一確定。

　　車主：現場不要打官腔，未來準備籤的協議爲什麼說成已經達成？

　　3、車主：奔馳在首付款付了之後，在不知情情況下給我開了奔馳金融，收服務費1.5萬。現場逼着交了纔可以辦後續，我是被迫的，問這個收費合理嗎？

　　西安多部門成立聯合調查組展開調查

　　記者昨天從西安市市場監管局高新分局瞭解到，針對此事，該局目前已成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，正調查車輛在銷售前是否存在質量問題。與此同時，該車主也於昨天在西安市市場監管局高新分局西部電子商城工商所向聯合調查組遞交資料，並提出包括調查涉事車輛歷史；車輛PID檢查是否真實、檢查人員有無資質；第三方對車輛進行檢測；對個人精神方面的損害給予補償等在內的8點訴求。記者從西安市市場監督管理局一工作人員處瞭解到，昨天下午，雙方經過數小時的協商還沒結果。

　　西安市市場監督管理局工作人員：“目前就是處理人家消費者的訴求，另外是對更多東西進行一個核實。車主今天（13日）在調解的時候提出了8個訴求。今天是結束了，應該還會繼續調解。”

　　在昨天下午雙方協商進行的同時，北京梅賽德斯奔馳銷售服務有限公司也首次針對此事通過其官方微博發表聲明稱：自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，我公司高度重視，並立即展開對此事的深入調查以儘可能詳細瞭解相關細節。聲明表示，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。該申明還表示，確保客戶的合法權益是其在商業經營中的第一要務，也是其要求全體經銷商夥伴堅持的經營準則。

　　律師：選擇權在消費者

　　根據媒體報道，涉事4S店強調的理由是，既然汽車已經售出，那麼只能按照“汽車三包政策”更換發動機，哪怕車子根本就沒有開出店門口，那也應該由消費者承擔損失。4S店的說法遭受到了網友們的抨擊，紛紛指責該店店大欺客，有恃無恐。因爲根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定：開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者爲準），家用汽車燃油泄漏的，消費者可以選擇免費更換家用汽車產品或退貨。對此，我們的記者也採訪了法律人士。

　　陝西合恆律師事務所主任律師李志山針對此事表示，如果網傳的 “奔馳女車主哭訴維權”的視頻中，所有該車主表達的內容和細節全部屬實，則西安利之星奔馳4S店的行爲已違反《消費者權益保護法》。

　　李志山：“因爲消費者把車買過後壓根就沒開出你4S店的範圍，就發生了這麼一個事情。就說一個商品都沒有使用，而且沒有離開交易的場所，質量是有問題的，你就該給人家退換。”

　　此外，李志山認爲汽車“三包”規定的選擇更換權利在消費者，而不是廠家。

　　李志山：“根據《消費者權益保護規定》，作爲買了商品以後在一定期限內出現這種問題，你也是要給人家退換的。另外，根據汽車的‘三包’規定，選擇更換的權力是在消費者，而不是在廠家。作爲消費者提出來要求退貨，這個權利是應該得到保護的。”

　　作爲一種便捷的交通工具，汽車和人們的生活越來越緊密。近幾年，我國逐步完善了汽車召回制度，較好地保護了消費者利益。但也要看到，購車糾紛還在持續發生。李志山表示，對消費者而言，解決這些問題應該依靠法律手段。

　　李志山：“正常來講，我們國家依法治國，在法治環境下，這種事情發生以後，消費者完全可以拿起法律武器維權，但是大多數消費者覺得差不多一協商，咱們吃點小虧就算了，大多數是這種導致的，我認爲我們要加強消費者的維權意識，通過合法的途徑維權，他該賠償的就他賠償，所以我們要引導消費者走這個路子。”

　　汽車售後糾紛該如何處理？

　　截至節目播出前，當地有關部門還未發佈對此事件的調查結果以及最終解決措施。車輛的質量檢測結果究竟如何？該車主提出的8點訴求能否得到滿足？多方又能否通過協商達成合理且滿意的解決方案？對此，中國之聲將持續關注。

　　中國消費者協會發布的報告顯示，2018年汽車相關投訴主要集中於售後服務、合同及質量問題，佔比分別爲32.2%、20.7%和20.0%，三類問題佔比總和超七成。也就是說，隨着汽車保有量的增長，售後服務問題佔比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。而在2018年汽車品牌投訴榜單中，奔馳、寶馬和奧迪紛紛上榜，且奔馳和寶馬的投訴量位居前三甲。

　　值得注意的是，雖然此次發動機漏油事件屬於個案，但這家涉事的4S店已發生多次糾紛案件。根據媒體的報道，奔馳汽車出現類似事故並不是一件孤立的實踐。據華商報2016年2月報道，一位朱女士在也是在這家高新區西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300。次日提車，還沒到家，發現儀表盤上的“黃燈”亮着，後按照工作人員建議更換汽油後仍未奏效。隨後，4S店向其出具了一份書面答覆。答覆稱，車的情況爲“車輛行駛中儀表故障燈點亮”，“確定了導致儀表故障燈報警的原因”，並直接給出維修方案：“可以通過更換變速箱控制電腦予以修復”。朱女士向媒體表示，這份回覆沒有明確說是發動機故障燈，也沒有進一步明確故障原因，就直接給出維修方案。

　　這件事被曝光後，女子無奈哭訴維權贏得了網友們的支持。在支持聲援的同時，網友們不禁在問，都說有理不在聲高，有理走遍天下，但爲什麼在現實中，老實人總被欺負？講道理等於好說話，好說話形同好欺負。在消費維權領域，尤其如此。耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？維權爲什麼如此難？爲什麼“按鬧分配”似乎成爲了社會常態？正如媒體評論指出，商家態度傲慢，店大欺客的背後其實也有監管乏力的影子，因此相關部門在還原真相的同時，還需秉公嚴處，給公衆一個交代！保障合法權益不受侵犯，需要消費者不斷增強維權意識，更離不開監管部門的有效監管。

　　網友熱議

　　事件曝光後，女子無奈哭訴維權一事贏得了網友們的支持。

　　@心名mm：這位女士，真的由心的感謝你，我想有多少車主會存在其中的問題而不解！女士，加油，全力支持你，同時也祝你生日快樂！

　　@雅雅仙人掌：聽了全程錄音真心佩服奔馳車主，邏輯滿分，那個所謂的高管，一上來一堆官話，全是推脫，我聽了都上火。沒其他的不想多說，靜待事情處理結果

　　@硃砂痣與白月光-：太生氣了真的是，就因爲別人好說話就該搪塞欺負嗎，還有沒有點王法了，小姐姐我們輿論支持你！

　　@月亮下的鯤吃六便士的魚：錄音全程聽完。首先接受素質教育真的是有必要的。其次，嗯，如果可以繼續發酵，這個事有可能席捲全國汽車行業。畢竟這個什麼服務費可不是這一家。也感謝這個女車主，給全國購車人民普及知識。

　　@榴一瓣：忍不住爲女車主 條理清晰，邏輯嚴密。

　　@鹿鹿醬喔：好喜歡這個女車主，有素質有條理，邏輯思維滿分，加油啊還是要多讀書

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　　目前，高新區市場監管部門要求“利之星”4s店繼續加強溝通解決投訴問題。對消費者新提出的訴求和證據調查覈實後，依法依規作出公正處理，切實保護消費者的合法權益，努力營造良好的營商環境。

　　新民晚報（ID：xmwb1929）綜合@西安發佈、中國之聲、北京頭條、新浪微博

　　編輯：李爭