開放銀行時代下的客戶服務之道

　　文 /林鴻，本文是作者授權九卦金融圈發佈，轉載請註明來源。

　　近年來，隨着金融科技的迅速發展和用戶需求的深刻變化，金融與科技融合的日益加速，整個銀行業在金融科技的助推下不斷嬗變，從電子化、信息化向着數字化、移動化、智能化、網絡化的開放銀行方向演進，金融服務模式也經歷了從物理網點、手機APP到開放式的API接口的迭代變遷，客戶服務方式也從現場直接交流到依託於移動互聯網的“語音視頻交流”、“智能客服交流”等開放式交流方式過渡。

　　我們可以看到，開放銀行不僅改變着商業銀行傳統的經營業態，也在重塑着金融服務模式，當我們在關注開放銀行新業態，討論從渠道到平臺再到生態的轉型時，也可以從微觀視角，關注開放銀行背後的客戶服務方式變化，畢竟，開放銀行的本質是開放服務，最終目的是爲了更好的服務客戶。

　　商業銀行客戶服務方式的變化

　　在觸客渠道上，傳統時代，我們依託裝潢靚麗的物理網點，展示銀行形象，當面接觸客戶，現場提供服務；到了電子銀行時代，我們通過功能豐富、體驗極致的手機銀行或直銷銀行等APP觸達客戶，“觸屏”服務客戶，這都是“有形”的服務模式，當“場景在前、金融在後”的開放銀行時代下，以“深藏功與名”的API接口輸出金融服務，那麼此時，銀行的客戶服務如何凸顯？

　　在服務管理上，傳統時代，我們一般通過設立消保服務辦公室，制定服務標準，加強對櫃員、客戶經理等一線員工的服務考覈，如通過網點錄像、神祕人檢查及現場檢查等方式，評定櫃員、客戶經理是否有微笑服務、服務是否溫馨等，但是在開放銀行時代下，大數據、雲計算及人工智能深入應用，不少銀行甚至沒有網點、沒有櫃員、沒有客戶經理，沒有與客戶的親密交互，那麼銀行的客戶服務工作如何開展？

　　從客戶服務的具體工作開展來看，傳統時代，我們依賴線下渠道，服務本地客戶，客戶與銀行的交互方式主要依賴於網點，客戶也主要通過網點櫃員、客戶經理等了解金融產品，獲取金融服務。通過現場面對面的溝通交流以及客戶經理日常拜訪等形式，客戶與櫃員、客戶經理逐漸構建起濃厚的私人情感，因而客戶與銀行的關係也比較緊密，客戶選擇了這家銀行，輕易不會更換，客戶關係的維繫總體比較簡單。這也是過去銀行基層拉動存款、營銷理財的主要方式，時至今日，銀行基層員工依然通過打“感情牌”這種傳統營銷方式來完成工作指標。

　　隨着網上銀行、手機銀行及微信銀行、直銷銀行等電子渠道到的日益完善，客戶購買理財、轉賬結算等逐漸通過電子渠道完成，儘管到銀行網點的次數在減少，但是電子渠道的開立、理財產品的風評等依然要通過網點完成，因而在這一階段，儘管客戶與櫃員、客戶經理的交互在減少，但是客戶關係的維繫並不困難，特別是客戶在移動互聯網中遇到操作問題，依然選擇求助於附近的網點工作人員。

　　開放銀行下客戶服務工作面臨的挑戰

　　開放銀行時代，客戶不再侷限於本地，而是來自於移動互聯網上的各種平臺渠道，包括本地的和異地的；互聯網金融產品也層出不窮，品類不斷豐富，與商業銀行的金融產品形成明顯競爭；各類互聯網營銷活動更加精彩，優惠力度更大，對商業銀行的傳統營銷也產生衝擊；而商業銀行傳統的渠道優勢，也在逐漸喪失，商業銀行與客戶的接觸頻次在降低，情感交互在淡化，儘管在時空距離上離客戶越來越近，但其實對客戶的認識卻越來越陌生。

　　從客戶自身的角度來看，開放銀行下，客戶的選擇渠道更加多樣，不僅有國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等，還有不少新興的互聯網銀行、民營銀行及互聯網金融平臺等，客戶選擇金融服務也會“貨比三家”；選擇成本更加低廉，電子賬戶開立更加方便快捷，客戶資產在銀行間轉移更加方便，客戶要求服務要“多快好省”；客戶需求更加多樣化、綜合化，不僅僅是賬戶、結算融資等金融服務，還有囊括生產生活等各種場景的個性化需求，同時對體驗的要求更高，要求操作便捷，簡單高效，最好一“點”完成。

　　因而開放銀行下，客戶對商業銀行所提供的服務要求更高，商業銀行需要真正做到從客戶的視角出發，真正以“客戶”爲中心，而不能像過去一樣，以利潤或產品爲導向。如果依然按照傳統的思維方式服務客戶，那麼客戶的滿意度會下降，粘性可能會降低，流失預警頻發，客戶關係維繫壓力增大，業務運營困難重重。

　　開放銀行下客戶服務工作的思考

　　服務是一個非常寬泛的話題，未來，智能銀行即服務，對於開放銀行下的客戶服務工作，我們可以從微觀視角切入，管中窺豹，探尋開放銀行時代下的客戶服務之道。

　　開放銀行時代下，要從移動互聯網的角度，從客戶需求出發，以客戶爲中心，用“開放”的思維，精細化的運營策略，打造“有溫度”的“連接”，開展“開放式”的客戶服務工作。

　　要着重提升客戶體驗，當下的客戶需求已經深刻改變，年輕客戶羣體更加重視體驗感，特別是產品的首次體驗，一旦體驗不好，客戶基本會放棄這家銀行，今後再次選擇這家銀行的可能性更低，尤其是遇到系統和產品運維問題，客戶主要通過在線客服或者人工客服反映投訴，如果響應緩慢或者未能達到客戶要求，客戶流失概率較大，一旦客戶流失，重新挽回難度更大。

　　提升客戶體驗，就要進一步提升產品的科技魅力，加強在人工智能、大數據及雲計算等方面的應用，特別是智能客服的應用，目前商業銀行的智能客服建設情況總體並不容樂觀，在線客服和人工客服的響應效率及解決效率還有待進一步提升，客戶體驗有待於進一步優化。

　　開放銀行時代下，做好客戶服務工作，還要加強銀行品牌運營。在銀行業競爭日益白熱化的時期，銀行品牌的重要性更加突出。在衆多銀行中，客戶選擇一家銀行，更多的依賴於對這家銀行品牌的認知。品牌是一種精神象徵，是一種價值理念，也是一家銀行核心品質的集中展示。當然，好的品牌形象樹立來之不易，但是“人設”的坍塌、謠言的瘋傳卻是摧枯拉朽，特別是在移動互聯網時代，網絡傳播速度驚人，輿論導向變幻莫測，任何一點“風吹草動”，都可能點爆輿論熱點，登上熱搜成爲頭條。對於銀行來講，開放銀行時代下，要格外重視品牌形象塑造和輿論把控能力，如此，方能把握住移動互聯網下客戶服務的主動權。

　　當然，做好客戶服務工作，最重要的還是要深入瞭解客戶訴求，瞄準客戶痛點，提供解決方案。如移動互聯網下，銀行工作人員與客戶的直接交互頻次降低，但客戶服務的“溫度”不能降低，技術縮短了與客戶的時空距離，也要加深與客戶的情感共鳴。例如百信銀行作爲一家互聯網創新型銀行，以“爲百姓理財、爲大衆融資、讓百姓樂享簡單可信賴的金融生活”爲使命，致力於成爲一家“有溫度”的銀行。同時，還要細分客羣，做好客戶畫像，根據客戶需求，豐富產品體系，覆蓋包括結算、財富及融資等富有競爭力的金融產品超市，提供簡單便捷、易於操作的多樣化金融產品和服務，提升客戶服務的精細化水平。

　　開放銀行是場景發展的一種延續，而客戶服務則融於場景，併發揮着“潤物細無聲”的平滑作用。場景在前，金融在後，客戶服務，融於始終。

　　本文系網易新聞·網易號“各有態度”特色內容。