小金：奔馳迴應終於來了！

　　來源：金融家綜合自中國基金報、中國經濟新聞

　　近日，陝西西安一女子花66萬買新奔馳，可車“還沒開出門”就發現發動機漏油。此後，車就一直放在店裏。

　　在15天之內，經多次協商，該店的解決方案從退款、換車變成免費換發動機，女子不接受便坐在店內的車頂上要說法，有理有據思路清晰的維權視頻在網上引起熱議。

　　剛剛，奔馳迴應終於來了！

　　1

　　奔馳終於發聲明瞭

　　2019年4月13日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司就“奔馳女車主哭訴維權”一事發布聲明，全文如下：

　　聲明

　　自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，我司高度重視，並立即展開對此事的深入調查以儘可能詳盡瞭解相關細節。無論怎樣，我們都爲客戶的經歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅持的準則。

　　我們已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

　　確保客戶的合法權益是我們在商業經營中的第一要務，也是我們要求全體經銷商夥伴堅持的經營準則。我們將繼續與全體經銷商夥伴一起，聆聽客戶反饋，不斷優化客戶體驗。

　　北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司

　　2019 年 4 月 13 日

　　花66萬購買新奔馳

　　車還沒開出4S店就漏油

　　02

　　花66萬購買新奔馳

　　車還沒開出4S店就漏油

　　視頻中，女車主坐在一輛紅色轎車前引擎蓋上，帶着哭腔控訴西安利之星汽車有限公司，稱距離自己簽單提車才5分鐘，都沒開出門發動機就發生了漏油。“我馬上打電話給銷售，對方說這是發動機沒油了，你開來店裏我給你加油。”

　　把車子開回店裏後，奔馳車就一直停在店內。這期間，車主和4S店交涉了三次。“第一次說要退款，後來又提出退款不方便改爲換車，再又說換車也不方便改爲補償，我都答應了。”

　　直到4月8日，15天后，利之星再一次推翻之前的解決辦法，稱目前的情況根據國家的“三包”規定只能免費更換發動機。

　　“一公里都沒開就換發動機，簡直是無妄之災！如果真換了發動機，連二手車都賣不出去，我爲什麼要接受？”車主被逼無奈再次來到4S店，坐上車頂哭訴討說法。

　　03

　　貸款買車

　　車沒開，仍需還貸款

　　據悉，這部車是車主家人爲了慶祝其生日幫忙購置的，價格爲66萬元，車主支付了20多萬元首款後還要償還貸款，說到這兒她更委屈了。

　　“我花了這麼多錢連車都沒開一天，憑什麼還這筆貸款？但奔馳金融回覆說這是個人名義貸款，必須按照規定還錢。”

　　店方工作人員勸其下車慢慢談，但車主好聲好氣地回覆道，“如果你們有人跟我談，我就不會坐在這裏丟臉了。現在網絡這麼發達，人家給我傳到網上，我怎麼辦？今天我這個臉我也不要了。”

　　“你現在打110也好，打工商局也好，把我帶走，把我曝光。我希望你們能給我一個機會，讓我被捉走。我就不信這個天下沒有說理的地方。”

　　“如果是開出200公里一次長途出了問題，你跟我講‘三包’，我同意，但我開車還沒出這個門，一公里沒開。當初跟我說可以退款、可以換車，你們最後跟我講‘三包’，給我免費換發動機，還讓我打12315（315投訴熱線），你覺得合適嗎？”

　　視頻發出後引發廣泛關注，多數網友認爲，換發動機後，新車的價值就降低了，更何況車都沒開出門就出問題。車主有理有據，要求換車不過分。

　　西安市場監督管理局介入調查

　　記者從西安市市場監管局高新分局瞭解到，11日下午轄區工商已經和當事車主取得了聯繫，確定車主於3月27日購買了一輛進口奔馳CLS300型運動轎車，裸車價爲58萬多，算上貸款手續費以及其它其它費用合計66萬左右。

　　發現故障的過程是提車當天從4S店開回了位於曲江的家，開了總共10公里左右的路程後，發現汽車儀表盤的機油故障燈亮起。目前西安市市場監管局已經成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，正在調查該車輛在銷售前是否存在質量問題。

　　04

　　奔馳車主哭訴維權

　　涉事車輛已被封存等待檢測

　　“奔馳女車主哭訴維權”視頻截圖

　　4月13日凌晨，針對“奔馳車主哭訴維權”一事，澎湃新聞從西安市市場監督管理局高新分局獲悉，涉事的奔馳轎車已被封存，該局將委託有資質的檢測機構，對車輛進行檢測。

　　4月11日，“奔馳女車主哭訴維權”的視頻在網絡上流傳後，迅速引發輿論關注。在視頻中，一女子表示她在西安利之星奔馳4S店首付20多萬，購買了一輛奔馳車。豈料，新車還沒開出4S店院子，就發現車輛發動機存在漏油問題。此後，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發動機。

　　4月13日凌晨，西安市市場監督管理局高新分局副局長劉林向澎湃新聞介紹：“該車主提車時間是3月27日，糾紛發生後，起初雙方是自行協商處理，並未向監管部門投訴。”

　　“她給‘12345’和‘12315’熱線投訴的時間是4月9日11點左右，當天投訴信息流轉到監管部門後，工商和質監機構分別向西安利之星奔馳4S店進行了瞭解，並敦促他們儘快妥善解決這一糾紛。4S店當晚答覆說，確有此事，但已協商溝通好了，雙方簽訂了處理協議。”

　　劉林介紹，消費者與商家產生糾紛後，有多種解決渠道，首先是與商家協商解決。其次，消費者還可以向消協、行政管理部門投訴，由相關部門組織調解。另外，消費者也可以通過申請仲裁，提起訴訟等方式來維權。“他們經過協商簽訂了處理協議，我們認爲這個糾紛已經解決了。”

　　不料，這幾段拍攝於4月9日、雙方簽訂協議之前的視頻，在4月11日被傳至網絡後，事件再次發酵。

　　“我們看到網上的視頻後，又派人去4S店瞭解情況，4S店還是說雙方已經達成共識，並給我們提供了雙方9日下午6點左右簽訂的協議，協議主要內容是4S店分三次給消費者退還購車款，在4月30日前退清。”據劉林介紹，此後，該局又對這名車主進行了回訪，“她確認簽過協議，但表示並不滿意，要進一步協商。”

　　鑑於此，4月11日，西安市市場監督管理局高新分局成立調查組介入調查。劉林表示，“我們封存了涉事車輛，並覈查了車輛來源、報關手續等。從目前掌握的信息來看，這輛車的手續是完備的。當天，我們也責成該4S店通知奔馳（中國）汽車銷售公司來處理此事。”

　　據劉林介紹，這件事情發生後，西安市市場監督管理局高度重視，“4月9日，市局曾將投訴信息轉給我局處理；11日，這個事情發酵後，市局又做了安排處理；12日，市局還爲此事召開了專題會議，並指派了一名分管副局長進行督導。”

　　- END -