“在網絡上，沒有買不到只有想不到”，網絡購物雖然方便快捷，同時也給消費者帶來了諸多煩惱。記者從市市場監管局獲悉，去年全市市場監管系統共接到有關網購消費投訴4722件，佔總投訴量的20.9%，目前已處理4719件，處理率99.9%，涉及金額879.05萬元，爲消費者挽回經濟損失651.55萬元。

數據顯示，我市鹿城區網購投訴量最大，樂清市居第二位，甌海、龍灣、蒼南、瑞安四個地方投訴量均達到500件以上，6個城區網購投訴量合計約佔總網購投訴量的8成。據瞭解，去年被投訴的購物平臺中投訴量最大的爲淘寶網，共接到投訴1809件，其次爲天貓平臺1306件，兩者佔網購投訴量的67.1%。

據悉，產品質量是引發投訴的主要原因，共受理投訴1925件，佔網購投訴量佔41%，內容涉及產品存在質量問題，假冒僞劣、產品標誌和使用說明不合格，沒有任何中文標誌，沒有商品名稱、廠名廠址等。其次爲廣告，共接到905件，主要涉及虛假宣傳、絕對化用語等；第三爲合同，主要涉及商家不按約定發貨，約定的賠償不予兌現、無理由退貨的承諾不予兌現等。服裝、鞋帽類投訴比2017年同期下降31.68%，佔網購投訴量的27.36%。其次爲食品、飲料類投訴，共接到787件，比去年同期下降了6.53%，佔網購投訴量的16.96%。通訊產品投訴量爲661件，比去年同期上升了265.19%，佔網購投訴量的14.24%。

“網絡購物屬於一種虛擬交易，消費者只能在互聯網的平臺通過經營者在網站、網頁、網店上對商品或服務的廣告圖片、文字說明、樣品、視頻等介紹來瞭解經營者的信息，至於他的真實身份、資金規模以及償付能力等信息，消費者無從知曉。一些經營者所在地、發貨地、退貨地都完全不一樣，甚至有些通過微信、百度、鳳凰網等網站上出現的廣告購物的，經營者更是無從查找，投訴調解就不得不終止。”市市場監管局相關負責人介紹，網上經營者很多沒有實體店，消費者網上購買的東西常常沒有收據或發票，投訴時拿不出權利受到侵害的證據，導致調解難以開展。此外，消費者只有在簽收後纔可以允許拆包裝，發現物品是損壞時，快遞公司則強調網購物品是發貨前就壞的，讓消費者找經營者。而經營者則說在運輸途中出現的損壞，有問題應該找快遞公司。究竟是發貨前損壞的、運輸途中損壞、貨到後損壞？就成了商家推卸責任的藉口。

據介紹，我市監管部門將進一步加強對電子商務經營者的管理，要求其按照《電子商務法》的有關要求履行自身義務，加強對網絡商品的抽檢力度，加強網購消費維權長效機制建設，提高監管效率，各相關部門將建立維權聯動機制，建立網絡消費糾紛投訴處理機制、黑名單網商查詢機制以及建立網絡購物異地舉報查處系統等，解決消費者異地投訴維權難的問題。

“平臺內經營者應加強誠信經營意識做到依法經營。主動辦理市場主體登記，向消費者公示經營信息，確保提供信息的真實性。”市市場監管局相關負責人表示，消費者則要加強網絡安全意識學會運用法律維權，增強自我防範和保護意識。

來源 溫州日報

記者 鮑南南

編輯 葉卉