這篇貼子我將記錄就中國移動公司利用10086打給用戶打騷擾電話一事進行的鬥爭過程，因為事件還在進行中，所以這將是一篇連載。

騷擾電話日漸增多的根源，一是在於以中國移動為首的三大運營，二是在於工信部的不作為，只有更多的人關注，才能改變。

1　事件簡述

2019年3月10日下午4點半，北京移動使用10086客服號碼，打來騷擾電話，推銷其「78元暢享5套餐送大禮」活動。接電話的是家中兩位年愈72歲的老人（非機主本人），老人在2018年患有聽力障礙。移動公司採用話術，強調「贈送」、「無限」、「免費」等字眼，弱化實質內容，誘導老人誤以為是贈送78元而表示同意。就這樣僅憑一人電話，未經任何身份證輸入、客服密碼驗證、口令輸入、簡訊驗證碼輸入等，即給辦理了退訂老套餐、開通新套餐業務。

（本次通話錄音，目前正在調協移動公司提供。移動採用拖延戰術，至今已經9天－遠超48小時回復時限－尚未提供）

該電話營銷後，移動立即下發簡訊通知辦理成功。簡訊記錄能看出中途未有下發驗證碼等情況。（見下圖）

當天下午5點半，在該騷擾電話改套餐後1小時，機主本人即向移動10086反饋問題，提出恢復原套餐的要求，移動客服稱無權處理，將上報公司。

此後10天時間，機主與移動公司「處理組」部門反覆溝通無果，遂於3月20日申訴至工信部。

隨後再次接到移動公司來電，稱「已無該套餐」，無法恢復原套餐，並進而推銷18元套餐等「更優惠的套餐」。

具體過程，本知乎將專門行文詳述。同時，會跟進投訴之路。

2　移動違反的法律、法規

（1）《合同法》、《關於規範電信服務協議有關問題的通知》和《消費者權益保護法》

（2）?信部聯信管〔2018〕138號　十三部門關於印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知

（3）工信廳信管函〔2018〕337號　工業和信息化部辦公廳印發《關於推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》的通知

（4）魯通管〔2019〕24號　關於深入推進騷擾電話專項整治工作的通知

上述有關法律法規將在本人知乎另一篇文章中詳細列述。

3　已有相同案例的新聞報道及判決書

移動採用10086打騷擾電話、誘使用戶改套餐，用戶發現上當後無法改回原套餐，這一熟稔的套路，中國移動已經把玩多年，上當者、投訴申訴信何止千萬，但畢竟個人精力有限，面對的前有央企巨無霸中國移動強大的律師團隊（該套外呼流程也是在律師精心調準之下）、後有不作為的工信部（專文詳述）為後盾，與本人遭遇完全相同的用戶最後多為忍氣吞聲、不了了之。

（1）早在2015年移動採用話術誘導、原套餐消失、逼人升級的案例

（2）廣東消委會官網2018-02-06文章《移動客服套取「驗證碼」改套餐 法院判三倍賠償》，即是相同案例。

該案例為黑龍江省青岡縣人民法院判決，可查閱（2017）黑1223民初1587號的《民事判決書》。

具體新聞文章和判決書將在本人知乎另一篇文章中列記。

4　近年來就移動10086誘導用戶改套餐行為進行的投訴

除上述2015年用戶發文遣責移動誘導升級之外，近年來大量用戶反映移動採用10086客服號碼打騷擾電話，誘導用戶改套餐一事。如下圖就是一用戶主動的發問，工信部如果有這種主動的精神，也不至於導致該問題久拖不決。不從運營商打騷擾電話進行源頭治理，最終恐怕工信部都會在運營商脅持之下成為騷擾電話的為虎作倀者。從前工信部說實名制是治理騷擾電話的根本手段，現在實名制工作早已完成，但國內騷擾電話更加泛濫，工信部實在難辭其咎。現在又在2018年聯同十三部門發文之後，面對用戶申訴中國移動無視文件規定依舊在利用10086客服號碼打騷擾電話誘導和欺詐而不作為，致使這份十三部門聯發文件如同廢紙，實在是寒了人們的心。

2019年3月15日，已經是工信部聯同十三部門下發這份《十三部門關於印發〈綜合整治騷擾電話專項行動方案〉的通知》整治騷擾電話的文件半年之後，也是文件中稱「現決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動」早已過半的時間之後了，央視3?15晚會仍然在大曝騷擾電話的黑色產業鏈，請問這長達半年多以來工信部的這「專項行動」成果在哪裡？難道就在於將用戶對中國移動的申訴推回移動公司、然後和用戶說「我們（工信部）只有協調功能，移動不搭理也沒辦法」嗎？

本人知乎將另開文章，羅列在新浪黑貓投訴中相關中國移動打騷擾電話改套餐一行為的部分投訴。


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