23點整，員工R跟W大吵了起來，就在後櫃狹小的空間裡。

　　23點整，同樣是飯店櫃檯的交班時間。

 「我不要站那裏我連兩天了！」「我不要我今天好累你站那哩！」
「我不要我也好累！我連八欸！」
「我也連八阿！不然猜拳」「為什麼我要跟你猜拳我不要阿！」 

　　他們在吵甚麼？先來個飯店櫃臺小知識好了。為了方便作業，櫃臺會把要上班的人分成Ａ、Ｂ、Ｃ。（這是我公司的作法）而在上櫃之前，就要先分好誰站哪一個位置，以便到時候每個人要負責的事情可以有所分擔，也就是各司其職。他們吵的就是不想要當大夜班去巡樓的人。

　　巡樓，顧名思義，我們要把整間飯店走過一遍，就像是守望相助隊那樣還要用儀器掃過每個巡邏點。這個爭吵持續了半小時，主管們嘗試著停止他們繼續爭吵，很遺憾的他們還是花了很長的時間。

　　吵架總是被歸類為不好的、負面的。我不知道最後的方式會不會是按照我們的企業文化：要他們以後要改進這種沒控制情緒的行為，然後約談問一些無關緊要的問題，像是問「為甚麼要跟同事吵架？」、「難道不能好好溝通嗎？」、「下次如果這樣應該怎麼改進？」、「有沒有甚麼建議？」之類的。

　　如果按照SOP走的話就會是這樣的。

　　那麼，吵架到底哪裡不對了？真正的問題不在吵架，而在最後怎麼會演變到需要用爭吵解決問題？

　　首先，他們都連八天的大夜班，有人要探討為什麼班表這樣排嗎？還是有人要來解決一下為什麼會讓員工連上八天的大夜班？他們都說他們很累，你卻要他們應該互相禮讓？這就像是叫肚子餓的人要有夢想一樣。

如果有國中學歷，就一定看過一張圖。

 

 

　　睡不飽、疲憊是健康，也就是最底層的生理需求；不知道甚麼時候要支援、甚麼時候能下班是生活不穩定，這是安全需求，然後公司再來期待員工要有社交行為。

　　接著，還要他們面帶著微笑去忽視這些困境嗎？這不該是一個工作需要忍受的，要求員工把面具戴好的互相面對同事，何來合作關係？爭吵之後，以安撫跟各退一步來作結束，根本不可能解決心理層面的不舒服，更不可能解決實質問題。

　　最後，想用規定、制度或是賦予主管決定權去避免類似事件，這不是解決，這是方便。慢慢地，我們只會發現在這個環境裡喪失商議能力、喪失理解對方情緒的能力、還有喪失辨別自己現狀的能力。如果公司需要的是高智慧型機器人AI，那麼請增資購買，勞動市場無法滿足公司此類的長期需求。

　　最後，我只想問一句：因為人力資源管理問題造成員工勞累，他們為什麼不能發脾氣？