2019年4月11日，華爲年度影像旗艦P30系列在上海盛大發布。這款機型的關注度之高自不必說，而在發佈會之後，我們也例行對華爲兩位高層進行了專訪。有意思的是，和華爲消費者業務大中華區總裁朱平的對話，卻不是完全圍繞P30系列展開的，因爲這款機型的熱銷已經是意料之中的事情，而在這次發佈會上，除了P30系列，華爲還發布了不少其他產品。

　　當手機的關注度和流量已經足夠的時候，如何圍繞手機打造未來戰略，可能纔是最重要的——畢竟通過手機產品積累了如此多的用戶，這些數量龐大的消費者想要的，可不僅僅是一臺手機而已……

　　消費是行爲，更是體驗

　　在2018年的時候，我們與朱平總見面的機會不少，這其中他數次提及到了華爲中國區渠道升級的事情。朱平認爲，消費者按着自己的需求來購買手機，不僅僅是一次消費的行爲，更關乎的是一次體驗，或者說，這涉及到消費者與華爲品牌交流的觸點，銷售終端的基礎服務能力至關重要。

　　通過這段時間的渠道建設，華爲市級體驗店數量已經超過了1000家，到2019年底，這個數字力爭達到1300家以上，將覆蓋全國95%以上的行政市；縣級體驗店的數量則已經超過了2500家，到2019年底，力爭達到3000家以上，也要覆蓋全國95%以上的縣城。不僅僅是線下銷售終端的覆蓋能力，線上服務華爲同樣也是在強化。華爲的在線服務人員數量在短短一年時間裏，大幅度增加，通過人員培訓的強化，目前華爲在智能手機行業服務的用戶滿意度排名第一。

　　說到渠道，肯定就要說到買手機的問題。剛剛發佈的P30系列，就在發佈會結束後一個小時多小時的時間裏，單一個電商平臺的預定量又增加了兩萬多臺，這是一個非常驚人的數字。但其實，當下手機銷售更多還是集中在線下渠道，那麼P30系列又會不會和去年Mate 20系列上市之初那樣，一機難求呢？

　　對此朱平坦言，雖然在發售之前已經做好了充足的準備和預測，爲此的準備也長達近3個月，但是P30系列的預售情況還是好過預期，也好過Mate 20系列剛剛發售的數據。每每像P系列或Mate系列這樣的新品上市之初，都會遇上貨源緊張的情況（現在P30 Pro在歐洲市場已經賣斷貨了），因爲這些機型往往會採用很多新技術，具備不少新特性，所以往往都會遇到產能爬坡的問題，即創新，就意味着交付壓力更大，產品的創新度越高，對品質的要求就越高。

　　朱平也提及到，未來華爲線下體驗店還將不斷優化，店面面積繼續增大，位置也會更好，方便消費者到店體驗，人員培訓也將繼續強化，服務水平更加專業，從而實現與消費者之間更深度的交流。比如這次發佈會上推出的99/129元一口價換電池的服務，就是從2018年消費者多達十幾萬條的反饋信息中整理出來的。這項服務基本是平價服務，但是對用戶安全用機的幫助很大，特別是現在快充功能普及，原裝電池不僅僅性能更有保障，在安全上也是能讓人放心。

　　不過，這些服務都只有在正規的華爲體驗店才能享受到，而現在一些假冒華爲體驗店也有冒頭的趨勢，對此朱平提示可以通過兩個方法進行甄別：第一，正規華爲體驗店都有授權牌，通過掃描授權牌上的二維可以快捷查詢，第二，可以通過華爲官網或是EMUI裏的服務App查詢消費者所在地的正規授權店——這一點，各位朋友可以提醒一下週圍使用華爲手機的家人或朋友。

　　構建“高品質的全場景智慧生活”

　　其實就在P30系列發佈會的前一天，華爲消費者業務還有一場非常重要的會議在上海召開——華爲全場景智慧生活峯會。但因爲這是一場面向合作伙伴的會議，因此在消費者層面的瞭解並不多，在這次峯會上，華爲提出了構建“高品質的全場景智慧生活”的願景。

　　而高品質全場景智慧生活在華爲看來就是“1+8+N”的智慧生活戰略。“1”，就是指手機，它會是智慧生活戰略的核心；“8”，就是指圍繞手機的八類智能設備，這些設備華爲品牌都會涉及製造，其中四類大屏設備，分別是PC、平板電腦、智能大屏產品和車機，另外四類設備，分別是耳機、智能音箱、運動健康（比如手環手錶）和智能穿戴類產品（比如這次發佈的智能眼鏡）；“N”，是指華爲HiLink生態。

　　這是一個體量龐大的生態圈，“Works with HiLink”當下已經有超過500種設備支持。對於這樣的情況，朱平也承認這樣的戰略最大的問題並不一定是在上游，而是在於用戶。“一個企業要是出問題，首先可能是用戶出了問題，服務和體驗出了問題。華爲現在是要以消費者爲中心，構建To C的能力。”一個看起來理想的高品質全場景智慧生活願景，是必須要有優秀的用戶滿意度作爲支撐的。

　　我們可以把這個問題看得更具象一些。比如新推出的P30系列影像旗艦，它的拍照功能非常強大，但大部的普通消費者都是攝影小白，即使手機已經儘可能將拍照功能做得簡單，但還是會出現“別人手機拍的照片”這樣的感慨。因此，華爲現在在線下體驗店就推出了“華爲學堂”服務，面向進行消費者產品、功能使用能力的培訓。

　　朱平介紹，當前“華爲學堂”已經全面覆蓋華爲3000多家線下體驗店（之後還會覆蓋到銷售專區），目前有6個課件，14門課程的設置，內容涉及手機攝影、手機功能使用技巧、視頻拍攝等多個方面。未來的目標是設計數十個課程，涉及手機、手機周邊、智能設備等各個領域。消費者可以通過預約的形式，挑選自己喜歡的課程學習。“華爲學堂”服務不僅僅是培訓，更是華爲品牌與消費者交流的重要形式，通過這個形式，強調用戶的參與和品牌歸屬感。當下這個服務還只是在線下，未來還會將“華爲學堂”的內容放到線上平臺，到時候懶得出門的人動動手指也可以在家看了。

　　個人認爲，“華爲學堂”這樣的服務，僅是強調用戶的參與和品牌歸屬感只是表面的目的，另一個目的自然是能吸引更多用戶走進華爲線下店，除了增加人流之外，讓用戶在線下店中停留更長時間，消費行爲自然也可能產生更多——都是“套路”不是？特別是很多智能周邊設備，與手機之間搭配使用是具備一定學習成本的，通過這樣的交流形式，可以將用戶的學習成本大大降低，對於智能設備的接受度當然也就提高了。

　　寫在最後

　　記得智能手機剛剛興起的時候，就有一位資深從業人士說過：“智能手機最大的不同，就是消費者買完手機之後，與這家品牌之前的關係纔剛剛開始”。放到現在華爲的智慧生活戰略來看，這句話已經進化了。消費者購買硬件的所有行爲，只是打開了一扇服務的大門而已，圍繞着消費者和這些智能硬件所構建的智慧生活圈，需要更高質量的服務來搭配。以各種各樣的話術和營銷，吸引消費者買可能不難，但要讓消費者用得稱心，真正享受智能硬件帶來的生活品質提升，這個是真的很難。這大概也是華爲一定要將“全場景智慧生活”加上“高品質”這個前綴的目的吧。