“每年做大量營銷活動，送油、送米、送禮物，讓客戶掃碼下載App、開卡，然後呢？就沒有然後了……”這句聽起來很熟悉、略顯焦慮的話，出自一位銀行從業者之口。

　　同他一樣，“用戶”、“用戶轉化”、“用戶體驗”等看起來與銀行並不搭邊的詞彙，幾乎成爲所有銀行從業者和商業銀行們都在討論的話題。

　　在熱烈討論的背後，是人工智能（AI）、現實增強（AR）、語音識別設備、可穿戴智能設備、無人駕駛、5G通信、區塊鏈等創新技術的不斷湧現。在新技術的裹挾之下，開放銀行時代悄然到來。

　　面對時代變革，銀行轉型勢在必行。從大客戶到個人用戶、小微企業用戶，從“客戶思維”轉向“用戶思維”，用提升“用戶體驗”來完善“客戶服務”……銀行謀篇佈局的焦點，始終是“用戶”。

　　01｜拿什麼擁抱開放銀行時代？

　　事實上，早在2018年，中國改革開放40週年之際，“開放銀行”(OpenBanking)的概念就突然火熱起來，受到了金融行業內外的高度關注。

　　雖然對開放銀行的定義各有不同，但有一點獲得了各方的共識，那就是：開放銀行的本質是開放式服務，最終目的是爲用戶帶來更好的服務體驗。

　　在開放銀行時代，用戶的需求也更加多樣化、綜合化，不僅僅是賬戶、結算、融資等金融服務，還有囊括生產、生活等各種場景的個性化需求。同時，用戶對體驗的要求更高，用戶希望操作便捷，簡單高效，最好一“點”完成。

　　這也給銀行帶來了新的挑戰：如何更全面瞭解用戶行爲，更準確把握用戶的需求，更及時感知用戶對金融服務體驗的偏好？

　　4月10日，銀行用戶體驗聯合實驗室（以下簡稱“實驗室”）正式啓動了“2019銀行業用戶體驗大調研”（以下簡稱“大調研”）合作銀行招募，繼續其一年一度的銀行用戶體驗“大普查”。大調研將通過對用戶的實地調研和深度研究，嘗試爲銀行同業揭曉答案。

　　02｜用戶體驗“新世界”

　　“每天客戶從我們身邊經過，我們都在想，如何與他們發生連接，產生交互，從而有效地將人羣轉化爲客羣”，一位銀行從業者曾給出了這樣的思考。

　　確實，與用戶的連接、交互乃至後續的轉化，對很多銀行從業者來說都是一個新命題，但對互聯網行業來說，早已駕輕就熟。

　　“在舊世界，你投入了30%的時間來建立一個偉大的服務，70%的時間用來吶喊。在新的世界裏，反過來了”，亞馬遜創始人貝佐斯曾一語道出了其中的不同。

　　正如他所說，在“舊世界”中，企業與用戶之間的通道狹窄，產品研發出來之後的“銷售”是關鍵。而在“新世界”，狹窄的通道被互聯網破除、拓寬，企業與用戶間的信息不對稱被打破，如何從衆多的企業與產品中脫穎而出，成爲成敗的關鍵。

　　在銀行業，銀行與用戶的關係同樣在發生變化， 用戶與用戶體驗成爲“新世界”的基本通行法則。銀行也更加堅定的以更好的用戶體驗帶動其業務增長，以用戶體驗爲出發點，用前、 中、 後臺的銀行服務支持，塑造全時空的用戶旅程。

　　在銀行用戶體驗領域，實驗室已悄然耕耘四年。2015 年，實驗室由微衆銀行與騰訊 CDC（騰訊用戶研究與體驗設計部）共同發起成立。四年來，實驗室聯合多方力量，挖掘銀行在用戶需求和行爲變化中的挑戰和機遇。

　　2017-2018 年，實驗室連續 2 年發佈了“銀行業用戶體驗大調研報告（2017、2018），爲多家銀行夥伴定製了專屬的用研報告。2018 年還首次公佈 “數字銀行用戶體驗評估體系（WeUX）”，受到銀行業的積極關注。

　　如今，用戶體驗對銀行的正向影響已經得到數據驗證。麥肯錫的一項數據顯示，用戶體驗與銀行業績高度正相關，用戶體驗轉型可帶動約20%的淨推薦值（NPS）提升，10%~15%的營收增長、15%~20%的成本節約，以及20%~30%的員工效率提升。

　　03｜合作銀行招募進行時

　　用戶存錢時首選渠道是什麼？花錢時爲什麼不選擇銀行？貸款時考量的因素有哪些？……要了解用戶，就需要掌握用戶數據。而這些數據來自哪裏？每家銀行都有，但還不夠、不全。

　　2019年大調研，實驗室將藉助多方專業力量，以多元化的視角，多樣性的用戶樣本，深入洞察銀行用戶的行爲軌跡。

　　當前，中小企業融資、渠道下沉等領域備受行業重視，因此，除了持續關注用戶在存、花、貸方面的需求和行爲變化趨勢外，大調研還將聚焦個體商戶、小微用戶、年輕用戶和城鎮/農村用戶等。