《中國經濟週刊》記者 鄒鬆霖 | 北京報道

　　車圈有個說法，“開寶馬，坐奔馳”，意指寶馬操控性能好，奔馳乘坐舒適性高。換句話說，開奔馳，可能讓人沒那麼舒服。

　　至少西安一名女研究生花了66萬元買奔馳爲自己慶祝30歲生日，結果只是給自己添了堵。

　　奔馳版秋菊打官司：我就要個說法

　　4月11日上午10時20分前後，微博網友“化身方寸山”在微博連續發佈三段視頻。視頻中，一名女子坐在一家奔馳4S店裏的一輛紅色奔馳車前引擎蓋上，哭訴自己半個月來的糟心購車經歷。

　　旋即，視頻在網絡傳開，到了下午，話題已經刷屏朋友圈和微博。

　　但全網的第一關注點已經偏離了奔馳車是否有質量和售後服務問題——不知該哭笑不得、忍俊不禁，還是應倍感黑色幽默——而是女車主一段關於“文明人”維權被怠慢甚至欺負的言論。

　　女車主說，我是受過文化教育的人，我是研究生畢業，但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱！我就是太講道理。

　　究竟是什麼委屈，讓一個體麪人生生做出這麼不體面的事情，靠“潑婦罵街”來維護權利？

　　3段共5分多鐘的視頻就能講清楚的事，本身並不複雜。

　　視頻中女車主表示，3月23日，女車主在西安市高新區西安利之星汽車有限公司（奔馳4S店）內花費66萬元購入一輛奔馳新車。在辦完貸款、交完24.9萬元首付後，雙方約定於3月27日提車。豈料，在提車當天，女車主還沒將車開出4S店院子，就發現該車存在發動機漏油、儀表盤不正常及未有車輛滅火器等問題，遂駕車返回4S店尋求解決。此後，雙方就如何解決問題多次協商。第一次協商時，雙方約定退款，但後來4S店方面表示，退款不方便；第二次協商時，4S店向車主提出換車方案，車主同意，但後來4S店卻再次反悔；第三次協商時，4S店表示將給予車主補償，車主再次同意，但最終4S店又拋出新解決方案——依據國家“三包”規定，更換車主的發動機。

　　徹底激怒女車主的，也正是4S店的反覆變卦，以及最終提出要走“三包”更換發動機，由此也就有了女車主“大鬧”4S店維權的視頻。

　　“我車一公里都沒有開，就給我換發動機。”已經哭腫雙眼的女車主說，在事情發生後的15天裏，4S店從未主動聯繫過她，每次都是自己主動聯繫對方。“如果你們有人跟我談，我就不會坐在這裏丟臉了。現在網絡這麼發達，人家給我傳到網上，我怎麼辦？今天我這個臉我也不要了。我今天就要個說法，我覺得這個世界還有天理。”

　　就要個說法，這話特別耳熟。1992年，同樣是陝西老鄉，秋菊打官司時，也這樣講。

　　發動機的貓膩？利之星的套路？

　　既然4S店已經答應走“三包”換發動機，爲何還得理不饒人？

　　這事沒這麼簡單。

　　發動機漏油並不罕見。路過停車場時，看到車頭下方地面一攤異味黑色液體，那多半就是發動機漏油。

　　發動機漏油，危害可小可大，輕者是浪費汽油、造成污染，嚴重的會損害發動機。因此，必須及時查明原因，維修處理。

　　業內人士表示，但在這次事件裏，在尚未查明發動機漏油原因時就換發動機，頗爲可疑。

　　作爲一輛車的心臟，更換發動機屬於大修，正規流程下必須登記在案。

　　自己所購入的奔馳仍是還未開出4S店門的新車，一旦更換發動機就會被記錄在案，以後如果作爲二手車出售，買家會懷疑這輛車是否出過重大事故或是否曾存在嚴重質量問題，結果就是要麼賣不出去，要麼降價出手。

　　“如果我開了300公里或者開出去3天，車出了問題，我認了。可我1公里還沒開出去，能算‘三包’嗎?如果換了發動機，我這個車，賣二手車時沒人買，我怎麼辦?”

　　瞭解了這些，再看4S店的處理方式就很值得玩味了。

　　第一回合，退款。這當然對車主最有利，對於4S店，則是少了一單生意。

　　第二回合，換車。但要注意，女車主買的是整車，雖然發動機出現問題，但換車是換一輛新車，那麼4S店還是喫虧。

　　第三回合，補償。拿了補償，車主可以自行再去修理發動機。似乎皆大歡喜，但4S店還是反悔了。

　　第四回合，按照三包規定，換發動機。

　　4S店最終沒有選擇修理，而是更換發動機，這就引發猜測。

　　有網友表示，作爲汽車最核心構件的發動機，若新車入手就有發動機問題，說明該車很可能存在根本性的質量問題，而非小瑕疵，甚至有可能是改裝車或者舊車。

　　如果猜測成真，事件性質就有了變化。

　　這或許涉及欺詐。

　　根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。

　　未經專業機構檢驗，不可對利之星的行爲妄下結論。但利之星以三天又三天，三天又三天的態度反覆拖延時間，它在等什麼？

　　或許，是等待消費者失去耐心，最終不了了之。

　　如果這次事件沒有達成和解，女車主沒有選擇“三包”，而是選擇走司法程序。那麼曠日持久的司法程序拖上幾年，消費者必然耗不過資金人力雄厚的4S車行。

　　不知是幸或不幸，事件最終因爲微博曝光而解決。

　　11日下午，利之星奔馳4S店向西安當地媒體通告，該問題目前已經得到解決，“公司領導已經和客戶進行了溝通，客戶現在很滿意”，但未透露具體解決方案內容以及車輛漏油的問題原因。據當地媒體報道，女車主表示，4S店隨後已經退款。

　　汽車消費維權，爲何總是這麼難？

　　事件尚算圓滿解決，消費者拿回車款。

　　利之星冤嗎？在法律層面，這輛車已經交付，雖未開出院門，但不影響已銷售的事實，車輛發生物權轉移。因此，在法律層面上，經銷商所爲沒有問題。

　　而這一點，在視頻中，維權女車主也予以承認。

　　而根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(即“三包”規定)，家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者爲準)，家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。而“免費更換或退貨”有三種前提條件，即因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理仍未排除故障，發動機、變速器等主要零部件更換2次後仍不能正常使用，以及其他主要零部件累計更換2次後仍不能正常使用。

　　因此，在法律層面上，4S店提出“三包”方案，符合規定，並無問題。

　　但在這次事件裏，新車還沒駛出4S店就要被更換發動機，於情於理必然無法接受。加之發動機或許存在的貓膩，4S店是否有故意鑽空子的行爲，存在疑問。

　　可問題是，4S店既然已經答應過退款和換車，那麼，它爲何反覆變換腔調，不守承諾？消費者維權爲何如此難？——視頻裏，女車主已經委屈到要求當場報警、撥打消費者協會電話等方式，尋求官方介入，“玉石俱焚”，解決問題。

　　而在這15天裏，她已經撥打過當地消費者協會、市場監督管理局電話，都未有人接聽——鬧劇之後，這些缺位的部門仍無人發聲。

　　“3·15”，3月來，4月走。

　　年年“3·15”，汽車質量問題都是重災區。但汽車消費維權，總是這麼難。

　　隱形的奔馳：被慣壞的有恃無恐？

　　事件發酵的一天一夜，原車生產方，奔馳，似乎隱形了。

　　《中國經濟週刊》記者4月11日晚間曾致電戴姆勒（奔馳母公司）與奔馳客服部門，得到了一版“標準回答”——目前西安該汽車經銷商已就此事與客戶達成一致，奔馳方面對給客戶帶來的困擾表示歉意。

　　退一步講，先暫不深究奔馳車輛發動機本身是否存在嚴重質量問題，對於自己的經銷商如此對待自己的消費者，奔馳真的毫無責任嗎？

　　涉事西安利之星汽車有限公司，據其官網信息介紹，該公司成立於2012年5月22日，主要銷售梅賽德斯-奔馳S級、E級、G級等多款轎車以及SUV、轎跑車等車型，是利星行集團成員。

　　利星行集團，其汽車分部主要從事高端汽車批發及零售（其中尤以零售爲然），網羅戴姆勒、保時捷、蘭博基尼等世界知名品牌，業務遍及世界多個市場，並涵蓋售後服務、金融及保險代理服務以及與汽車相關的其他業務。

　　利星行汽車是在中國成立最早和目前最大的奔馳汽車經銷商，也是世界最大的奔馳乘用車經銷商集團之一。

　　而2017年5月，利星行汽車有限公司和戴姆勒（奔馳母公司）在既有的合作伙伴基礎上，進一步加強合作，戴姆勒成爲利星行汽車國際有限公司的少數股東。

　　看來，利星行和奔馳這對親兄弟，在出事後的責任面前，也是明算賬。

　　奔馳，莫非被中國消費者慣壞了。

　　作爲豪車領軍品牌之一，近幾年，奔馳在華銷量增長迅速，2016年—2018年，奔馳在華銷量分別爲48.09萬輛、61.09萬輛和67.41萬輛。

　　受消費者選擇，獲消費者青睞，但伴隨奔馳在華銷量迅猛增長的，卻不盡是好口碑。近幾年，有關奔馳的產品質量、售後服務等各方面的投訴也大幅增長。

　　根據中消協數據，2017年，投訴奔馳的案件達460件，且各類投訴案件均翻倍增長；其中，有關產品質量的投訴108件，有關售後的投訴145件。

　　2018年，中消協處理汽車類投訴案件的整體數量有所下降，但涉及奔馳的投訴卻大幅增長，共有550件，在各大車企中的排名上升到第2位，其中，關於產品質量的投訴有126件，排名第二，關於售後服務的案件有197件，排名第二。

　　此外，根據汽車之家發佈的新車質量報告，北京奔馳百輛車故障數在2016年低於合資車企平均值，但在平均值以下的車企中表現相對較差；到了2017年，北京奔馳的百輛車故障數已經高於市場均值。

　　店大了，真能欺客嗎？

　　視頻裏，女車主提到自己是研究生，言語中帶着自豪，因爲她相信，自己是有文化的人，在文明與素質面前，當有敬畏之心。

　　奔馳，面對消費者，你的敬畏之心還在嗎？

　　文字編輯：張偉

　　新媒體編輯：王新景