旅行團服務費為何成為旅業及大眾長期的爭議？
以下為本人於2014年8月14日於輔仁媒體刊登的關於旅行團服務費的文章。
http://www.vjmedia.com.hk/articles/2014/08/14/81773
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旅行團服務費為何成為旅業及大眾長期的爭議？
本人就任於香港其中一間具規模的旅行社，任職內部營運工作差不多十年，之前亦曾任職外遊旅行團領隊三年。因為旅遊業極有可能是本人的終身職業，因此希望盡自己一分微小的力量，令香港旅遊業朝合理健康的方向發展。
消費者委員會早前發表的「參加旅行團經驗意見調查」報告，指有7%市民認為服務費不合理，並提醒消費者，領隊服務費只屬「建議」性質，旅客可自行決定支付與否(另外的蘋果日報報導)。報告引起了一陣關於旅行團服務費的爭議，當中最激烈的是旅遊業議會、旅行社營辦商及外遊旅行團領隊/領隊兼導遊（除特別指明外以下簡稱「領隊」）之間的爭議。爭議點主要在於服務費是否只屬「建議性質」、服務費應否強制於旅客報團時收取、服務費的分配及應否設建議上限。
因坊間的報導一般是比較「片段式」，一般讀者很難在幾篇報導內就能弄清楚這個爭議多時的問題，而互聯網上亦沒有有關的綜合文章，故就此以本人的理解盡力為讀者作一個簡單歸納。亦希望一篇較貫徹及全面的文章，能令大眾及業界的討論邁向更準確及更高層次的領域。
香港旅遊業議會規範化下的旅行團服務費
2004年以前，香港的旅行社之間並沒有一套收取旅行團服務費的準則，一般是按旅行團所到達的地區以天數及人數收取，但金額則沒有如現時般設定上限。因為旅行社之間互相競爭，因此在收取旅行團服務費時，旅行社會參考自身成本及競爭對手的訂價去釐定服務費。
但因為字眼上表述、收取的貨幣等因素，旅行團服務費的收取問題間中會引起領隊、旅行社及旅客間的爭論，引發投訴。而且根據當年報導，「不少旅行社為吸引顧客，以平價團招徠，卻收取高額領隊、導遊和司機等服務費」(星島日報報導)。因此經業界開會商討後，在2004年5月17日香港旅遊業議會實施了對旅行團服務費的指引。
指引列明多個旅行社及領隊必須遵守的原則，包括旅行團服務費上限、表述方式、貨幣等，亦明確指出「旅行團服務費純屬建議性質，團員支付與否，以及支付多少，由團員自行決定。」
此旅行團服務費指引引起很多矛盾及爭議，之後會詳細敘述。但要深入了解這些矛盾及爭議，或許需先了解外遊領隊各項的工資及其他收入來源。
外遊領隊工資及收入
1. 旅行社提供的底薪
「正職」領隊從旅行社收取的工資，行內俗稱「底薪」，一般以月薪為單位，每月約$1,800-2,200左右，明顯不足以賴以為生。(若作簡單區分，「正職」領隊是指與旅行社簽有雇傭合約的員工，除帶團及假期外一般需在旅行社櫃檯或其他崗位上班。而行內亦有一班「兼職」領隊，大部份沒有與旅行社簽有雇傭合約，只在旅行社有需要時替旅行社「散件式」帶團。)
2. 旅行團服務費
領隊主要的工資來源。2007年前業界對旅行團服務費是否被視為工資存在分歧。2007年高等法院就永安旅遊及領隊藍碧珊之間的訴訟案裁定服務費屬於工資。
根據香港旅遊業議會旅行團服務費指引（2013年旅行團服務費（修訂）指引），按旅行團前往地區，以天數及人數收取有上限的服務費。根據2013年10月11日的修訂，上限最低的是「廣東省及澳門」團每名客人每日港幣$60，最高為「中南美洲及南北極」團的港幣$160。理論上一個20人的廣東省3天團，全團服務費上限是$60*20*3=$3,600。一個15人的南美洲20天團，全團服務費上限是$160*15*20=$48,000。
雖然如此，指引上的旅行團服務費是包括三個部份：1) 領隊服務費、2) 當地導遊服務費、3) 旅遊車司機服務費，另外更包括不成文的4) 旅行社「回扣」。此項於2013年的修訂指引更被納入為「旅行社相關人員服務費」。換句話說，並不是所有的旅行團服務費均是領隊的工資，又或者說只有部份服務費會真正入領隊的口袋裡。關於服務費分配爭議稍後續談。
3. 自費活動佣金
是領隊的其中一項收入，但通常不計算為工資。除行程表上的行程外，按情況領隊可推介旅行社認可的自費活動給旅客，扣除成本後收取差價或佣金作收入。這份收入十分不穩定且微薄，不足以賴以為生。
4. 購物點銷售佣金
通常不計算為工資。部份旅行團會安排旅客前往購物點，通常銷售額的5-20%是領隊的銷售佣金。購物點包羅萬有，包括珠寶、玉器、手錶、特產，到一些用品或食品的「車上販賣」。這份收入同樣十分不穩定。
5. 旅行社前線銷售的各項佣金、獎金
通常計算為工資，但此項金額十分有限，而且並非每間旅行社都提供獎金。旅行社為提高員工銷售意欲，會按情況提供佣金及獎金，例如設旅行團、機位、酒店、旅遊保險銷售獎金等。
旅行團服務費長久的爭議點
由2004年香港旅遊業議會實施了對旅行團服務費的指引後，關於服務費的爭議其實並沒有因此而停息過，反而愈演愈烈，最近消委會的報告及即將推行的競爭法更將爭論推向白熱化。爭議點主要有以下四項。
1. 服務費的分配：旅行社的「回扣」制度
承接前述，旅行團服務費其實包括1) 領隊服務費、2) 當地導遊服務費、3) 旅遊車司機服務費。另外旅行社會向領隊收取「回扣」(部份旅行社為美其名安插「發展稅」、「人頭稅」、「娛樂稅」等字眼)。「回扣」金額視乎旅行社而定，一般為服務費上限的35-50%（有些更高達70%或以上）。旅行社「回扣」更於2013年的修訂中加入為4) 「旅行社相關人員服務費」，意圖將之「正規化」。所以旅客所付的服務費，理論上有一部份是會分給由一踏進旅行社就開始為消費者服務的每一位工作人員（包括櫃檯銷售、內部營運、茶會等工作人員。），雖然他們有沒有實質收到/收到應得份額的服務費則存疑，而他們是否亦應收取服務費也是經常被討論的議題。
假設全部旅客都按服務費最高上限給予服務費，一名領隊最終收到的服務費可能只有總額的25-40%，而領隊兼導遊因為不用將服務費分給當地導遊，服務費可能會多10-20%而已。
由此推斷，一位領隊兼導遊，帶一個20人的十天歐洲團，只計算服務費收入，估計大約是$10,000至$17,000（總服務費的35-60%）。而一位領隊，帶一個30人的5天韓國團，服務費收入估計大約是$3,800-$6,000（總服務費的25-40%）。
因此，由於大眾對「回扣」制度存在誤解或沒有清晰的畫面，因此在討論服務費的制度時根本無法聚焦。
2. 服務費的調整：旅行社營辦商對旅遊業議會的壟斷及政府失效的監管
服務費的調整的機制存疑，令爭議加劇。服務費的調整並沒有周期性，不會像最低工資之類的指標那樣定期檢討。事實上，旅行團服務費指引於2004年實施以來，只於2013年調整過一次，即前後有大約9年時間沒有調整過。由2004至2012年間，除2004年外每年平均通賬率都是正數，平均達2%以上。而期間各國的匯率如日圓、澳元、新西蘭元、歐元、人民幣等亦大幅升值，影響相關旅行團領隊的收入（別忘記當地導遊及旅遊車司機服務費大多以當地貨幣結算）。那為何服務費沒有因應經濟因素而調整？
這就要引述旅遊業議會總幹事董耀中於2013年10月8日的報導。星島日報引述董對於2013年修訂（加）外遊團服務費上限的訪問內容：
＂旅遊業議總幹事董耀中表示，自○四年起推出的旅行團服務費指引，九年來沒有調整。他指，外遊業界○八年曾經提出過加小費，但最終被理事會否決。他指，當時業界同樣面對日圓、澳元和歐羅兌港元上升壓力，有旅行社認為應增加小費，以彌補成本，但理事會有意見認為，難以釐定匯率升幅如何與小費掛鈎，最後未能通過。＂
旅遊業議會的理事會基本上擁有「極高」的權力，包括「批准並頒佈議會會員須不時遵守的任何作業守則、規則、規章、指引，以及該等作業守則、規則、規章、指引的任何增補或修改」。 香港旅遊業議會組織章程細則44(3)
即服務費指引的批准、頒佈、任何增補或修改的權力都在旅遊業議會理事會手上。
那理事會又是由甚麼人組成的呢？2013至2014年度理事會有29人，包括主席胡兆英及兩名副主席梁耀霖及黃進達在內有16人是公司董事總經理、總經理、董事長、行政總裁、執行董事、主席兼行政總裁等旅行社營辦商或最高層成員。另外有8名政府委任獨立理事，根據組織章程，「半數須由商務及經濟發展局局長委任，其餘半數必須是為人正直的人士，由議會理事會推薦並由商務及經濟發展局局長委任。」即是說未計算半數由議會理事會推薦的理事，單是旅行社營辦商及最高層成員已形成超過半數的壟斷。所謂代表旅遊業基層從業員，只有梁富華一位，所屬政黨是香港工會聯合會（工聯會）。
由此可知，服務費的制度及修改的權力，以至整個旅遊行業的作業，基本上壟斷在旅行社營辦商的手上。而主要由旅行社營辦商組成的理事會在決策上，很容易就會優先考慮營辦商的利益。
另一方面，政府對旅遊業的政策是希望引進「行業自我規管」。政府的監察只局限在制訂了《旅行代理商條例》，成立旅行代理商註冊處，負責執行《旅行代理商條例》，及委任數名旅遊業議會理事會獨立理事。政府原意是希望旅遊業議會能有效地規管整個香港的旅遊業，可惜事與願違。整個香港旅遊業在很多方面均出現嚴重的問題，不單是旅行團服務費，入境團零團費、導遊強迫旅客購物、旅行團導遊的安排、旅霸索賠償等，都顯示了「行業自我規管」在理念、執行及監管上已接近失效的階段。而在政府不足的監管及旅行社營辦商壟斷旅遊業議會的情況下，領隊是處於接近無助的境地。
3. 「服務費」，還是「小費」？服務費是否工資？服務費是「建議性質」？
而本次因消委會報告引發的爭論的主要原因，就是「建議性質」這個字眼。
首先在定義方面，「服務費」及「小費」在互聯網並無清晰定義，假如以”Service Charges”及”Tips”引用牛津字典的定義：
Service charges: “An extra charge made for serving customers (in a restaurant).”
Tips: “A sum of money given to someone as a reward for a service.”
當中最主要的分別是Service charges是”charge”收費，而Tips是”reward”獎賞。
而旅遊業議會關於旅行團服務費的英語用詞是”Service charges”。
第二，姑勿論這筆錢在定義上是「服務費」還是「小費」，依據現時旅行團領隊的工資結構推斷（包括前述旅行社提供的底薪），這筆錢應該是提供服務後所應得的、需賴以為生的報酬。以外國導遊的例子作反差比較，他們一般領取由旅行社支付的、可以賴以為生的基本工資。旅客如滿意其服務，可給予金錢所打賞。這筆額外金錢獎賞就是”tips”。但香港的情況卻是一個顛倒的狀況，領隊從旅行社領取的底薪是不足以賴以為生的報酬，旅行團服務費卻是其賴以為生的基本工資。服務費如果當成”reward”獎賞，會出現一個不合理的工資結構。
第三，從法理上，在2007年高等法院已經將旅行團服務費裁決應納入為工資。判決原因是在旅行社（永安旅遊）《僱傭條例》中已清楚列明服務費是工資的一部份，而且存在計算領隊淨服務費收入的計算方式及這些服務費能以日計累算。詳情請看職工盟文章：勞工假、年假支付底薪就足夠？
第四，服務費是「建議性質」這個論調，邏輯上是很有爭議性的：一個雇員付出勞力生產而得到的賴以為生的工資為何會是「建議性質」呢？
近日領隊團體提出在服務費的條文中刪除「建議性質」的字眼，就是針對這個爭議點，亦因此衍生出另一個議題：服務費應否強制於旅客報團時收取？從旅客的角度出發，參加旅行社安排的旅行團，旅行社就應該確保所有安排妥善，包括在單張/合約上所寫明的行程安排、景點、交通、酒店、膳食等，但安排這些服務需要「人」－領隊、導遊、司機。這些人某程度上必須存在，但問題的癥結在於，旅行社沒有向這些服務人員提供合理的工資（每月$1,800-$2,200），而旅行社亦沒有告訴旅客這個事實，更將出糧的責任轉嫁到旅客身上。客人的誤解在於：第一，既然已付團費，服務費的意義是甚麼？第二，為什麼要給這麼多服務費？第三，為什麼服務費要強制收取？
試想，如服務費是屬「建議性質」，等於對旅客說：領隊會找你出糧，不過你可以比，可以不比；亦等同對領隊說：我(旅行社)不會出糧比你，你完成工作後，出糧去找客人吧。但客人可以出糧亦可以不出糧比你。做不做你自己考慮。
對於引起旅客和領隊間的誤解、猜疑、不安、爭拗，旅行社及旅遊業議會可說是責無旁貸。旅遊業議會將領隊工資定性為「建議性質」，引起消費者的誤會；而旅行社則將雇主出糧的責任推卸在旅客身上。
（在此穿插一段有點脫離主題的話題。自消委會發表了「參加旅行團經驗意見調查」報告後，多了一些領隊聲稱因各種原因收不到/收不足服務費，而資方（旅行社/旅遊業議會）則表示情況不嚴重。那究竟情況是嚴重還是不嚴重？可以告訴你：沒有人知道！因為領隊所知的只有自己或一部份同事/同行的情況，而旅行社/旅遊業議會亦不會知道全部個案，原因是當有些領隊收不到/收不足服務費，有時是不會向公司匯報的。原因有很多，例如自己當團工作不完滿，但不想給公司知道。所以在這個議題上，大家都沒有明確的數據，只是在「互拋」而已！）
4. 服務費應設建議上限？
服務費建議上限究竟有沒有違反有機會於明年上半年實施的競爭法內的「合謀定價」條款，仍需要尋求法律專家的意見。敬請各位拭目以待。
旅行團服務費何去何從？
因香港旅遊業受旅遊業議會壟斷，而且業界作風一向比較保守，因此本人估計旅行團服務費的將來不外乎兩種可能性。
1. 取消旅行團服務費上限，其餘維持不變
此情況最有可能發生，亦可能成為情況2的過渡階段。基本上回復至2004年之前的情況，只是多了一些條例，主要是規管服務費的表述方式。而「建議性質」字眼仍然保留。
這個情況表面上得益者會是旅客，因為服務費金額亦將進入競爭環境內，旅行社可能會調低服務費作招徠。領隊方面如不思改進，收入有機會減少，成為「受害者」。旅行社方面，它們有機因為競爭引致「回扣」收入減少，但亦可能會加「回扣」來彌補。積極的旅行社如希望保持或提高服務費收入，或會培育一些「明星級」領隊，較著重他們的包裝，對旅行社本身、客人及領隊三方都可能會是好事。總之很難預測旅客、領隊及旅行社誰是「得益者」或「受害者」，因為競爭並不一定伴隨著進步的，而激烈競爭的惡果，其實早已在香港旅遊業中出現，要視乎政策、監察者及各界面對營運模式轉變的態度。這個做法除了「建議性質」字眼外，其他爭議基本上都會有機會被平息。
2. 旅行團服務費包入團費，然後領隊每團支薪
旅客所繳付的報團費用，已經包括旅行團服務費。服務費變相成為「硬性必須繳付」的費用。而旅行社收取服務費後，會按旅遊團的地區、天數及人數自行設定給予領隊的工資。
這個情況同樣將服務費金額放入競爭環境內，但不是直接的競爭環境，因為旅客並不知道底裡的服務費是多少。而旅客則損失了「給予多少服務費」的選擇權。同情況1類似，旅客、領隊及旅行社誰是「得益者」或「受害者」同樣很難預測。但至少前述四個服務費的爭議將有機會被平息。
雖然部份爭議或許會隨政策的改變被平息，但如果業界各方不痛定思痛面對問題的根源，不改變大眾對團費和服務費的認知，不更改領隊薪酬的結構，難以預料會否引起另一些爭議。
結語
香港的外遊領隊其實長期陷於困局中。姑勿論薪酬是多是少，單在制度上已得不到合理的保障。在2000年前當旅行團經營環境還好時，因為收入尚算可觀，即使制度有缺陷，大家都不以為意。但當2000年後經濟環境欠理想，旅行團開始毀縮，收入大不如前，制度缺陷便陸續浮現。
長久以來，香港旅遊業議會受旅行社營辦商壟斷，政策傾向營辦商。而政府的監察只局限在引進行業自我規管，但此政策在保障從業員方面明顯未如理想。在從業員方面，香港外遊領隊協會是領隊的工會組織，但甚少高調宣傳或組織行動。原因可能是因為部份會員都是受僱的領隊或旅行社職員，或多或少都要靠旅行社為生，因此某程度上受制於旅行社有形無形的壓力。而且有些協會會員需要經常離港為口奔馳，領隊界內凝聚力不高，放在傳遞理念的時間、力量、心思及策略明顯不足，因此很難匯聚到足夠的力量及大眾的關注。
關於業界的爭議相信並不會在一時三刻或更改一個政策就能立即解決，尤其是涉及各個集團之間的利益關係。面對旅行社營辦商的壟斷、領隊團體的乏力，現時唯一且最合理的寄望是立法會於2013年倡議成立的一個暫名為「旅遊業監管局」的獨立法定機構。希望此機構能撥開長期籠罩旅遊業的陰霾，協助旅遊業重新步向正軌，健康發展。
(本人盡自己最大力量確保以上資料接近真實情況，但旅遊業在結構上比較複雜，資料必定有不足之處，敬請讀者慷慨指正。)
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