兩年工作經歷的一些拙見。

1.提高溝通效率

溝通的大致步驟是：瞭解客戶需求，陳述如何辦理，解答客戶疑問。

這樣的步驟，每個客戶每「轉手」一次，都會經歷一遍。

所以花30秒跟1分鐘差別都非常大。

2.做好引導分流

目的是為了減少「轉手」次數

引導分流工作要注重質量而不是速度。

舉個例子，客戶說要辦房貸，你一揮手讓他去個貸中心，折騰半天才發現這個客戶其實只需要列印房貸還款明細。

很多客戶都不能一次性準確的說清楚自己要辦什麼，這時候要追問幾句，比如你辦房貸的什麼業務？你打證明來做什麼？身份證帶沒有？

問這幾個問題的目的分別是：

他具體要辦什麼？他有沒有搞錯自己要辦什麼？他符不符合辦理條件？

3.明確分工

明確分工有兩個好處。一方面也是減少「轉手」次數，負責引導的同事可以精準對客戶進行分流，避免出現推諉客戶的現象。

另一方面，就像流水線工人一樣，各司其職有利於積累特定某一方面的業務經驗，這樣的經驗除了體現在更高的辦事效率外，更重要的是提升解決該類工作的各種疑難雜症的能力。

要知道，疑難雜症就像堵車一樣，是大多數人排隊的罪魁禍首。

提高人民羣眾整體素質即可。

「老師你這個業務可以直接在智能櫃檯辦理，免填單。」

「哎呀我不會用那機器。」

「我們有大堂工作人員可以指導您辦理。」

「我都坐到你面前了你就給我辦了唄，我還要走過去很麻煩。」

「智能櫃檯可以免填單辦理，速度比在人工窗口要快很多的。」

「哎呀我填單就行了，我不去那邊。」

「……好吧，請填寫這個申請書，我打勾的地方填寫完整就可以了。」

「哎呀我不會填這個單子啊，字這麼小我看不清楚。」

「……您可以找大堂工作人員指導您填寫。」

「我還要走來走去這麼麻煩。你就不能給我填了嗎？」

「老師，銀行有要求，我作為經辦人員是不能幫您填寫申請書的。」

「規定是死的人是活的呀！你腦子不會轉彎嗎？我都說了我填不來這個單子你幫我填一下又怎麼了？」

「老師，我確實不能幫您填寫這個單子。您可以找大堂工作人員指導您填寫，或者到智能櫃檯免填單辦理。」

「你這什麼態度！磨磨唧唧半天就是不給我辦業務，我要投訴你！」

「……」

所以，為什麼辦理業務會慢呢……

目前提到的除了代未滿十六歲子女開戶，外匯取現，現金及支票還有什麼需要去櫃檯辦理？除了代開戶是風險集中點需要來回審核比較花時間，剩餘業務單據填寫正確哪個不是兩三分鐘就能處理好的？

但是每個網點都有一批客羣，來了就是堅持取個號去櫃檯排隊，排到櫃檯什麼業務資料都沒準備好，在櫃檯填單十幾分鐘，用實力讓後面排氣長隊。這種客羣每每教他們不需要排隊，可以在機器辦理，他們總能借口說自己學不來，派員工協助辦理也堅持去櫃檯，部分能接受機器服務的也需要員工全程陪同。

如果銀行能夠實現這個客羣的客戶教育或者減少他們的到店率，排隊現象不會出現甚至還能大量縮減櫃檯和大堂員工。

如果每一個來辦業務的客戶都能一次性講清楚要辦的業務，效率簡直可以翻3倍！

值大堂的日常：

客戶：我要轉賬

大堂經理：您好，請問您給轉對公還是個人？

客戶：我給我兒子轉賬

大堂經理：好的那請您出示您的銀行卡

客戶：我沒有銀行卡，拿的現金

大堂經理：那您要辦理的是現金存款業務，我帶您到ATM機上無卡存款就可以了，兩分鐘就辦理完了

客戶：我不會用機器！我不去！我要在櫃檯辦

大堂經理：我們會有工作人員指導您的

客戶：（打斷）你不要說了我就要去櫃檯辦

大堂經理：好的現在櫃檯辦理業務大概需要等待15分鐘，您出示一下您的身份證，我帶您到自助機上填單

客戶：這麼麻煩，你們這機器我不會用，你給我一填

大堂經理：不好意思師傅，我們這兒有規定的不能代客戶操作，您自己填一下我在旁邊幫助您

客戶：這啥破規定麼，我看不清機子，有沒有手填的？

大堂經理：好的那您到這邊填單臺填一下存款憑條，憑賬號存款，您的信息填在代理人的位置

客戶：我給我娃存錢憑啥我是代理人？？！！

大堂經理：是這樣的您給別人的賬號存款就叫代理存款，您按照模板填寫就可以

客戶：咋這麼麻煩的吧啦吧啦

大堂經理：卒

5分鐘後

客戶：你們這啥效率麼我都等了一個小時了還沒叫到我！什麼破銀行！我還著急呢！！！

大堂經理內心os：明明纔等了5分鐘，ATM機辦的話早辦完了OTZ

正確溝通方式：

客戶：你好我這有XX元現金，想給我娃存在賬戶上，怎樣辦理最快？

大堂經理：我帶您到ATM機上辦理

完

現在很多銀行的銀行卡也可以在自助機上辦理了，本人帶上身份證就可以。外匯的話很多銀行的手機銀行和網銀都提供換匯、外匯買賣等業務，也無需去銀行網點排隊了。

優質客戶是不用等的，銀行把前20%的客戶服務好就行。

看了一下，目前有6個回答，第一回答「提高人民素質」，剩下差不多都是舉例子，說明問題在客戶身上。

「提高素質」這是國家一時都做不到的事兒，居然還拿出來回答，不知道作為她（他）的領導看到這樣的回答會不會吐血？

記者問交警「怎麼提高交通效率，改變堵車的情況？」 交警答：「提高司機素質」。

記者問警察「怎麼維持社會治安」， 警察答：「提高人民素質」。

……

題主提出的問題，針對的是一個客觀現象，其中包括主體 銀行工作人員、客戶，客體 櫃檯服務、機器智能服務。作為銀行管理人員真正需要改變的和只能改變的只有銀行的工作人員，而不是進門的客戶。

根據其他知友的回復，可以清楚看到，效率不高問題主要存在於櫃檯服務過於重複，而智能服務卻不能效率最大化。

客觀分析現象：

1、針對的羣體本身是多樣性，僅按年齡劃分，更願意接受櫃檯服務的是中老年羣體，因為他們相對接收新事物的能力稍弱，而年輕人追求的是效率，只需要適當的引導，更願意享受機器的便捷。但事實上，中老人需要的只是一種安全感，並不是排斥快捷的服務，而這種安全感來自銀行工作人員。

2、信息的不對等。銀行人員清楚什麼業務可以用智能機器辦理，但客戶不清楚，也不需要清楚。客戶不會花時間去了解關於銀行業務的流程。客戶只知道來了銀行，櫃檯是可以辦理的。

3、心理分析。 銀行工作人員（這麼簡單的業務，囊個不去機器上辦理，這也來櫃檯）希望智能機器效率最大化。 客戶心理（我啥也不懂，去櫃檯錯不了）還是習慣於面對面交流，心理層面會有一種信任感。

……

提高效率的愚見：

1、多問。大堂經理、保安多與客戶溝通，客戶進門的時候問清楚需要辦理什麼業務。

2、多指導。問完客戶業務後，對客戶進行指導，減輕櫃檯的重複說明工作。比如，需要先填單子的，帶領客戶先填寫；需要複印身份證的，先複印；可以機器操作的，直接引導機器操作。

個人認為提高效率，主要是分流，充分利用機器，減少櫃檯壓力。理由是，櫃檯已經存在這麼多年，櫃檯效率的提高几乎是瓶頸了，而科技的發展，人工智慧的空間卻很大。所以需要由以前的櫃檯服務向大堂服務轉型，由銀行工作人員引導客戶使用機器服務。作為銀行工作人員應該清楚認識到「顧客不會主動使用機器」，只能讓客戶被動接受機器服務，由我（銀行工作人員）引導到機器服務。減少機器空閑的時間，盡量不讓機器停下來。

舉個例子，「五一」我銀行卡身份證到期，需要用新身份證處理一下，我到銀行大堂，一個正在機器（我不清楚那個機器叫啥）上幫客戶辦理業務的工作人員，看見我了，就問我，我就說了情況，然後她就在旁邊機器上幫我辦理了。一問一答，一分鐘時間不到，工作人員就清楚了，我呢，也不用去拿號排隊，相當於我剛進門，連櫃檯都沒見著，幾分鐘就滿意離開了，而機器也沒有歇著，櫃檯也減少了一個排隊的。

（我不是銀行工作人員，具體業務不清楚）想來每一個網點的情況會有所不同，需要管理者結合自己網點存在的問題，合理解決。比如 是自助機不夠，還是沒有充分利用？

效率核心是「先了解客戶需求，再合理分配資源（櫃檯、機器）滿足客戶需求」。

希望有點用，能幫到題主。

銀行覺得不需要解決啊，大多數普通客戶一年也去不了幾趟銀行，帶來的收益還不如銀行為他們管理賬戶的成本，更不要說教育客戶的成本，銀行巴不得這些人都受不了再也不來了呢。

你在大堂取號排隊填單子，vip在樓上財富中心喝著咖啡聊著天，白名單客戶打個電話寄份材料都不用來銀行。

存點錢辦個VIP。沒記錯的話，宇宙第一行30萬起步。

辦不下來VIP？那你找個人少的時間去不就行了。

除了現金，支票這些業務，還有哪一些一定非要在櫃檯辦的

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