本報記者 劉媛媛 付魁 上海報道

　　“新房尚未入住，安裝的方太水槽洗碗機就出現漏水，導致新房地面一灘水，櫥櫃、地板及廚房另一側的客廳牆紙也都發黴了，方太售後卻推卸責任，稱是開發商前期安裝的問題。”4月6日，一位來自南京的丁女士向《中國經營報》記者投訴稱，其今年年初安裝的方太水槽洗碗機在新房在未曾動工、未入住的情況下就出現漏水情況，導致家裝損壞，而方太售後置之不理，至今未予解決。

　　實際上，作爲中國廚電行業第一家營收破百億元的企業，方太此前不久剛因安裝維修亂象問題登上央視“3·15晚會”的“黑榜”。根據晚會曝光的內容，方太家電特約售後服務商劉志敏家電維修服務公司在安裝油煙機時，一般會向消費者推銷防煙寶，安裝一個收取提成25元。

　　方太集團隨即就此事發表聲明稱，方太從2016年開始全面推行防煙寶安裝服務，並制定統一的公開收費標準、以及針對服務技師的質量管理要求和每個安裝25元的勞務費用標準，此項服務消費者擁有自主選擇權。

　　日前，記者實地走訪位於上海市浦東新區川沙路的方太門店，其銷售人員也否認了防煙寶的安裝具有強制性，並表示每安裝一個費用約100元左右，不存在套路消費者的情況。

　　安裝誤導推銷？

　　據報道，家電維修公司的維修“套路”一般有幾種：一是維修店的維修工人在上門安裝新家電或者維修問題家電過程中，故意謊稱家電有大問題，需要更換高價零件，但實際上家電存在的問題不大甚至完全沒有問題；二是原本只需幾十元就能修好的家電問題，維修工人檢查後可能收取遠超實際的高額維修費；三是在返廠維修環節，消費者的家電產品並非真的返廠，而是到達某一個維修點，維修點的工人爲了體現出家電已經被維修，甚至隨意製造焊接痕跡來“應付”消費者。

　　而在“3·15晚會”上，方太被曝出的問題是安裝時高價推銷不必要的配件。一家名爲“劉志敏家電維修服務公司”的方太家電特約售後服務商甚至直言：“安裝油煙機的話，我們一般都會裝防煙寶，防煙寶一個（提成）就是25元。”

　　對此，方太集團方面聲明稱，防煙寶又稱排油煙防火止回閥，也稱止逆閥，主要是爲了解決居民住宅公共煙道油煙倒灌帶來的異味，需與吸油煙機配套安裝，方太防煙寶擁有自主專利技術，此項服務消費者擁有自主選擇權。

　　4月2日，記者實地走訪了位於上海市浦東新區川沙路4825號方太門店，當問及防煙寶安裝是否是強制性時，其銷售人員表示並不是強制性，按消費者意願安裝，費用大概在100元左右。

　　記者隨即又問到售後服務方面的問題，該銷售人員向記者表示，方太是五年質保，五年內出現質量問題都是免費維修，但是保養不在這五年中，前兩年可以免費保養一次，之後再保養需要另外花錢，大概一次100元左右。至於售後套路消費者的情況，該銷售人員表示，不會出現這種情況。“方太售後都很嚴格，如果出現問題可以投訴。”

　　然而，4月6日，一位來自南京的方太消費者丁女士卻向記者反映，方太內部的投訴流程毫無用處，踐踏消費者權益。據丁女士表述，其新房於2018年交房，尚未入住，2019年初在南京新街口購買了方太水槽洗碗機，安裝後開始出現接水閥處漏水情況，致使地板、廚櫃等被損壞。投訴後方太方面卻堅稱房屋原本就存在問題，推卸責任。

　　“方太售後稱是開發商前期安裝問題，要第三方檢測，但是之後沒有再聯繫我。”該消費者告訴記者，自己投訴至今方太方面無人跟進，相當於花了七八千元買來了“糟心”。

　　針對售後等方面的問題，記者致電致函方太集團，截至發稿，公司方面未予回覆。

　　“目前家電售後市場非常混亂，尤其是在家電產品的安裝、配送、物流和售後服務環節，因爲每個廠家都有自己的定價標準和體系，零部件的配送和安裝標準。”資深產業經濟觀察家樑振鵬告訴記者，很多家電廠家除了在一二線城市有一部分網點是直營的之外，大部分是和第三方的維修公司、夫妻店、個體戶進行合作，所以在維修的過程中經常不會考慮家電品牌的美譽度和口碑，並且其中很多品牌對外包的維修商沒有嚴格有序的管理體系和監管體系。

　　在樑振鵬看來，售後問題的根本責任還在家電廠家，而不是第三方維修商，家電廠家沒有投入相應的人員、資源、精力和金錢，沒有向消費者提供高品質的維修服務，沒有進行有效的監管和保障。