要麼設計，要麼被設計
周末，到「橋中創新學院」China Bridge參加了兩天的「服務設計領軍班」培訓，有很多新鮮有趣的感受，照著我「聽一遍」、「寫一遍」、「講一遍」的習慣，我整理成文，既是自我提升，在知乎上分享給大家，也可以讓更多的人得益。
服務設計，這好像是一個既熟悉又陌生的概念。熟悉，在於每個人每天都在接受各式各樣的服務；陌生，因為很少有人知道好的服務其實都是設計出來的。要麼主動設計，讓自己成為價值鏈的主導者。不做設計，那你就要被設計，跟著別人的設計走。
斯蒂文·科維在他的暢銷書《高效能人士的七個習慣》中說到了一個「兩次創造」的概念：有形的物質創造與無形的心智創造，而且後者是先於前者的，先有心智創造，然後才有看到的實物實境，包括實際的體驗。這個心智創造，若呈現在用戶體驗上，就是「服務設計」。用戶的爽點有沒有抵達，痛點是如何體現在解決方案中的，又有哪些癢點可以激發用戶的意外驚喜，這些都需要精心的設計規劃。
這個設計規劃，用我們學到的專業術語來講，就是服務設計的4D過程：Discover（發現用戶需要），Define（定義可交付的需求），Design（設計交付的全景細節），Develop（持續的迭代改良）。
（版權：橋中創新學院）
為了更好地找到感覺，對涉及的場景與細節有一個更具象化的認識，我們的晚餐+作業被安排到了位於上海南京西路的「星巴克烘培工坊」，這是星巴克除了總部西雅圖以外全球唯一的一家烘培工坊。
我們是帶著一雙發現的眼睛，打開我們的五官，去聽，去聞，甚至近距離觸摸，去體會背後的各種用心設計。
下面這張圖是我記錄下來的一些服務設計。
後來經講師點評，才明白這家旗艦店的主要目的不是讓顧客喝咖啡，更多是把顧客當作遊客，因為這家配置豪華的門店不為盈利，只為打造「可以讓人傳播」的用戶體驗。
所以，它的設計是基於一種商業戰略展開的，幾乎每個細節都是刻意安排的。凳子不多，就是讓你多走動，多探索。大烘箱邊上印著的二維碼，就是要你通過掃碼去了解烘焙咖啡豆的專業細節。
甚至與咖啡不相干的茶具，也是讓你買回家後成為引發親友好奇的一段對話：怎麼星巴克還賣中式茶具？一個體驗設計精妙的品牌，不只是讓用戶在交易環節記住它，還要嵌入到用戶的生活場景中持續傳播。
我們這兩天是邊學邊做的工作坊，我們小組領到了這樣的一個服務設計課題：為一家民營醫院打造「溫暖」的就診體驗。過程我就跳過了，直接展示我們的方案與展示成果吧。
基於客戶調查搜集到的信息，我們設計了以下的服務細節。
除了上面的方案與場景模型，我們最後以小話劇的形式呈現了整個服務方案。扮演醫生的我，一直不滿意用LEGO搭的聽診器，於是就地取材，將手機耳機的一頭插上一顆棉花糖，做成了一隻極具表演效果的聽診器，贏得了滿堂喝彩。
當然，話劇也好，模型也好，這些都只是提升學習效果的演練。服務設計的價值，最後還是要應用到實際的生活場景之中。
正好，今天在接待一檔客人時，我們出現了一堆令我不滿的問題：
- 客人在快到前才發現去了我們另一個分廠
- 改了會議室之後，出現外部客人等內部人員的現象
- 客人匆忙離開，忘了重要的合影留念
於是，我要求助理用服務設計的概念畫了一張用戶體驗旅程圖。
這張圖，既是日後服務質量保障的控制清單，也是可以增添細節的可迭代的服務流程圖。畫完這張圖，我開始暢想下一個服務設計課題了：為4月交大校友畢業三十年的聚會設計一場完美的用戶體驗。
推薦閱讀：
