醫美機構往往擔心沒有客戶，做大量的營銷推廣，等到客戶爆滿時，卻沒能力做好客戶管理，導致客戶嚴重流失。一家機構要如何管理客戶，才能在提高顧客忠誠的同時，打造良好的消費者口碑，從而為機構帶來源源不斷的收益，保證業績平穩提升呢？

一、觸發-客戶「接觸點」在專業的營銷書籍中，客戶關係管理（CRM）是指管理單個客戶和所有客戶「接觸點」的細節，從而最大限度地提高客戶忠誠。

那麼何為客戶接觸點？在購買關係中，顧客會有接觸到品牌、產品或服務的任何機會，從實際的接觸體驗、人員傳播或大眾傳播，再到不經意的觀察，這些都是客戶接觸點。對醫美機構來說，顧客接觸點分布密集，從媒體廣告接觸到實體消費，再到售後服務，每一個階段都有很多接觸點。機構如果能夠很好的應用並觸發這些接觸點，就能夠激活顧客，形成消費。整個過程中，接觸點包括網電諮詢、三方平台或電商網站的預定、到店面診、治療、離店、顧客反饋、電話回訪、活動邀約、渠道推廣等等。

二、做有效的客戶價值管理顧客的價值管理，是對單個客戶與潛在顧客展開分析，對顧客基礎價值最優化，要能根據客戶的消費行為與特徵判斷客戶能為機構帶來什麼樣的價值，從而將客戶按照戰略客戶、利潤客戶、潛力客戶以及普通客戶來分類管理，並能根據不同的客戶，制定不同的策略，從而促使營銷手段更有效：對戰略客戶不斷挖掘、對利潤客戶有意開發，對潛力客戶不斷引導，對普通客戶維持穩定，從而贏得與維護顧客，驅動客戶行為。

通過客戶價值管理，促使機構根據客戶個人信息，為其提供更個性更優質的服務。基於價值不同的客戶，機構可實現產品、服務的定製化，根據不同客戶使用不同的營銷手段。

隨著互聯網的發展，以打造品牌力為目標的大眾營銷手段逐漸淡化，新的個性化營銷方法更為有用。個性化營銷可確保品牌與營銷儘可能多地與顧客產生關聯，因為沒有任何兩個顧客是一樣的。只有當你能夠準確無誤的叫出客戶姓名，並熟知其愛好需求等相關信息，才能迅速地給出相應的服務，最終實現機構的真正的個性化營銷。

三、提供個性化的服務

提供個性化的服務，說白了就是要為顧客提供更多的選擇。在醫美行業來說，會有需求一致的顧客，比如說，大家都想要大眼睛雙眼皮白皮膚，但是，由於每個顧客自身條件不一致，所以機構也應當為其提供不一樣的治療方案。

2010年，美國有15%的寶馬顧客採用定製化的方式購買汽車，而寶馬公司的目標是要在2015年將這個數字提高到40%。為了實現這一目標，寶馬公司為顧客提供了500種後視鏡組合選項，1300種前保險杠組合選項以及9000種中央控制台組合選項。寶馬公司通過視頻，為每一個顧客展示了自己所購車輛的組裝與誕生的過程，因為其多樣的選擇與完美的個性化服務，寶馬贏得了越來越多的客戶。

四、許可營銷與參與性營銷為了滿足顧客不斷增長的個性化需求，機構要能接受許可營銷。所謂許可營銷，就是只有在客戶表達允許之後才能進行的營銷活動。就是當新客戶到店後，你先要了解顧客需要，問尋其對醫美的接受程度，不做過度推銷，而是以尊重消費者意願為前提，為其提供相應的產品推介。這一類營銷的好處是，諮詢師可以通過尊重顧客意願來與顧客建立信任，達成緊密關係。

然而，實際情況確實很多顧客，尤其是一些首次接觸醫美的顧客，根本不清楚自己的偏好，也不知道自己想要做什麼項目，甚至心理還搖擺不定的時候，參與性營銷會比許可式營銷更有用。

五、授權顧客，讓他成為品牌的傳教士

在營銷過程中，如果能給客戶提供表達激情的資源與機會，那麼，你的顧客很容易成為你品牌的傳教士。

好的品牌往往會給客戶提供更多的發揮創造空間，匡威曾讓業餘電影製作者來參與廣告短片的製作，從顧客視角來描述品牌標誌給予他們的靈感，拍得最好的被選為商業廣告，其廣告效果比公司內部製作更好。

發起一些活動，設計和傳遞一些有形價值的體驗，以換得顧客的時間、注意力，從而抓取數據，獲得支持。「有形價值」包括促進消費者進行購買的折扣、優惠券、體驗月等特惠活動。提高顧客的參與度，提升客戶幸福感，在品牌宣傳上，體驗度好的客戶往往願意為你衝鋒陷陣。

除去「親友推薦」外， 「消費者推薦」是影響消費的一個決定性因素。由於現在廣告的信任度缺失，在線顧客評分和評論對顧客購買流程起著越來越大的作用。因此，對於媒體預算少的小品牌，打造網路口碑就變得尤為重要。

但是，在面對負面評論時，也不能急躁。一方面，負面評論會對知名品牌造成傷害，另一方面，它也會為不知名品牌刷新存在感，讓更多的消費者知曉。

更不能害怕客戶投訴，在遇到客戶投訴時，不能推責，更不能逃避。這時候非常關鍵，機構仍有機會通過處理客戶投訴來獲得顧客滿意。曾有研究表明，在所有的客戶投訴中，54%-70%的顧客在其投訴得到解決後還會選擇再次消費。而且，如果顧客感到投訴解決得很快，該數字還能上升到驚人的95%。投訴得到妥善解決後，平均每人會把處理的情況告訴他們身邊的五個人。而不滿意的顧客，平均每人會告訴11個人。如果他們當中的每個人仍然再告訴其他人，傳播負面口碑的人數將以指數級增長。

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