服務設計的5大基本原則
heyoffer本期特邀服務設計設計師
老惠
本科 某211 產品設計
研究生 GSA 服務設計If you would ask ten people what service design is, you would end up with eleven different answers – at least.
這篇文章根據《This is service design thinking》這本書，再結合作者的一些經驗，大致講述服務設計的整個流程，希望可以幫助到想要學習或者正在學習服務設計的設計師們。
如果有同學覺得閱讀完該文，還意猶未盡的同學，可以轉發本文到朋友圈，私聊Offer君獲取服務設計《This is service design》原版電子書哦～（領取方式可直接下拉至文尾）
服務設計的五個核心的原則：
一. User-centred ，以用戶為中心。服務是通過服務提供者和客戶之間的交互形成的，服務的本質是為了滿足顧客的需求。
（核心原則一 User-centred)
二. Co-creative，這是大家共同創造的，每個人都可以來設計。服務提供商，用戶，利益相關者，潛在的任何用戶都是創造者。一個服務的過程，會涉及到很多人，不同的顧客群體，不同的工作者。在設計整個服務過程中需要儘可能的思考到涉及的不同群體。
（核心原則二 Co-creative)
三. Sequencing，服務是在一段時間內發生的。因此要考慮到整個服務過程的節奏，時間點。就像電影一樣，掌握好每一步，每一幀的長度。比如在機場辦理登記手續時，時間過長或者過慢都會影響用戶的整體情緒。
（核心原則三 Sequencing）
四. Evidencing，讓無形的服務變得有形。服務有時候會發生在人們不知道的情況下，潛意識中影響著人們。比如出去旅遊帶回來的紀念品，讓我們在看到它時能喚起當時的記憶，通過情感的傳遞無意識中增強服務的認知。
(核心原則四 Evidencing)
五. Holistic，整體性。服務雖然是無形的，但是通過身體接觸或者對於產品接觸在大多數情況下都會有一個物理性的結果，會通過不同的方式展現出來。在每個設計的階段中，都有一定的側重點，會整體的影響整個服務的過程和結果。比如：在單獨的交互點或者某一時刻要集中在整個服務的環境中，顧客可能會下意識地用他們的感官感知到什麼，這種有意識的行為可能會對服務本身的體驗產生深遠的影響。
(核心原則五 Holistic)
那服務設計是如何形成，要如何去做呢? 首先，這是個不斷反覆的過程。在調研，分析，提出方案，最終效果圖中，是個不斷模擬，測試，不斷調研的過程。在細節設計和整體設計之間進行反覆的跳躍是必要的。不斷的挖掘潛在的客戶的需求，設計出有市場有價值的方案。
（Double diamond）
（Design Process)
Exploration(探索)
雖然服務設計最終的目的是以用戶為中心，但是在整個過程中很少是以用戶開始。首先，服務設計者要懂得並且理解這個提供方的提供這個服務的目的和整個的文化背景。因此在整個流程設計中通常會有共同創造，這就需要提供商的工作人員的配合，才能更有效率，更準確的完成整個項目的設計。因此在前期的調研中，往往會聯繫許多利益相關者，與他們溝通，了解提供商的需求。
（調研階段）
Creation（創造）
在這一階段是概念的初步生成，這一階段中與產出的方案有著很緊密的聯繫，在creation和reflection兩個階段中會不斷反覆研究。這是測試和重新測試想法和概念的過程。在這一過程中我們不是尋找能夠避免各種錯誤的方法，而是儘可能多的發現各種各樣的錯誤，並在項目最終完成前改善他們。概念設計試用階段不斷的反覆更改的成本與概念失敗後的成本相比是不值一提的。有很多的項目就是因為前期沒有及時的發現問題，在實施的時候與期待相差甚遠，甚至比原服務體系的效果更差。
在前期調研得到了部分結果後，第二步並不是直接就找出了解決方案，而是發現問題，從某一服務的現有客戶和潛在客戶的角度對整體情況有一個清晰的了解，因此在這一階段服務設計會使用來自不同學科的大量方法和工具來探索和理解所有相關人員的行為和思維方式。比如用戶畫像，用戶旅程，用戶期待圖等等。第三步是將這些發現「畫」出來，可視化，儘可能利用到現有服務的基本結構，即有可能更改服務主張的某些方面，而這些方面可能沒有適當地發揮作用。
（探索階段）
Reflection（反思）
這一階段中是把先前想出的初步方案概念和框架完善，測試模擬。這一階段也許會面臨許多問題，需要我們不斷的改善方案甚至重新提出新的思路。這一階段中在整體框架建立後可以邀請一些用戶或者專家來體驗，通過反饋不斷的改善整個服務。將服務概念原型化是非常重要的情況。服務設計思維使用不同的舞台和角色扮演方法，從劇院到特定的服務場景，並幫助將個人互動的重要情感方面與服務主張結合起來。
（模擬測試）
Implementation（執行）
最終概念是依據前幾階段提出的服務概念，在這一概念實施中，需要對這一概念的清晰溝通，並且需要包括服務的情感方面——期望的客戶體驗。在這個過程中，除了客戶，員工也是重要的參與者。他們的動機和參與對於可持續的服務實現是至關重要的。因此溝通展示的方式也可以使用許多工具來進行協調，比如服務藍圖，故事版，視頻等等。
（最終概念形成）
服務設計在一個項目開始前對於最終的產物並沒有一個具體的限定，他可以是一個app，可以是一個實體產品，也可以是網頁等等只要能夠很好的闡述設計者的整個設計理念和方案就可以。
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