平台的客户服务质素参差、退货期不一及手续繁复。

香港人生活忙碌，网购不受地域及时间限制，已成为普及的消费模式。但消费者委员会实试9个网上购物平台，发现虽然平台声称提供退货及退款保障，但能成功申请的比例不足 5 成，而且平台的客户服务质素参差、退货期不一、部分的退货手续繁复，消费者往往须自行承担高昂运费和汇率差额。

网购不受地域及时间限制，已成为普及的消费模式。网上图片

消委会选取 9 个较受港人欢迎的网上购物平台，于今年 8 月至 9月期间实试 54 次交易，每次以最多港币$600 购买 1 至 10 件服饰、化妆品、家品及食品等货品，每个平台分别交易 6 次。收货后，职员会要求退货及退款共47次，以检视各购物平台在建立订单、送货、退货及退款的安排是否完善，以及客户服务的质素。

在 47 次退货、退款的要求中，只有 23 次成功，比例不足 5 成。实试发现，虽然各购物平台均接受退货申请，惟 3 个平台不会为本地消费者安排寄回货品服务或需由消费者支付运费。在确认退货申请后，消费者须自行包装货品、寻找速递服务商、填写清关资料，追讨过程十分繁复。

当消费者因货不对办要求退货，全部9个平台都会提供相应安排，甚或全数退款，但各平台的退货期限差异颇大，由收取货品后的7 天至 90 天不等；如退货原因为货品损毁或与声称不符，仍有3 个须由消费者自行承担运费；而5 个声称不须任何理由均可退货的平台中，也有 3 个要求由消费者支付运费。安排退货的过程中也可能遇到诸多问题：例如当货物本身价值不高，退货的运费就 可能较货品价值还要高；运输公司会因应货品资料及运送地址计算运费，若认为费用太高，会建议消费者放弃退货；有些平台会注明退货不能选用指定运输商或要求将货品退回指定便利店，但相关便利店职员未必完全了解退货安排的细节，或会以货品体积太大等理由而拒绝收货，值得消费者格外留神。

消委会呼吁市民每次网购前均应先了解退货安排，细阅条款细则。资料图片

消委会亦发现，即使已确认订单，选购的货品仍有有机会被购物平台单方面删除，54 次实试中录得 7 次相关记录，分别来自 3 个平台。订单中的部分货品，或因缺货或在没有特定理由的情况下被取消 。当中2个平台均以外币收费，若订单在消费者付款后才取消， 即使最终获得退款，消费者亦可能要承受货币汇率变动的损失。

消委会呼吁市民每次网购前均应先了解退货安排，细阅条款细则。亦敦促业界提升服务质素，提高资讯透明度，为消费者提供切实和简单可行的网上购物保障。