汽車配件店如何經營好自己的客戶
汽配店做好客戶管理分三步走：
第一步：收集客戶信息；
客戶信息收集主要是對客戶資料的詳細信息進行登記，比如客戶名稱、主營、規模、聯繫人、電話、地址等，另外還需對經營人或具體採購負責人年齡、品德、愛好、性格及他人的評價等方面也要了解。
第二步：對客戶分類定級別；
對於手上現有客戶信息，從以下幾個角度產生不同的劃分方式。
1、客戶資料的詳盡度
2、客戶六個月的採購量
3、客戶業務結算方式
4、客戶對公司的貢獻利潤率
5、應收賬款情況
我們可以依據以上5點來對現有客戶進行等級劃分，可以將客戶劃分為A、B、C、D、E五個等級，並每過6個月做相應調整。
第三步：客戶跟蹤處理。
目的：擁有更多的「好客戶」剔除「壞客戶」
汽配行業是傳統經營模式，個體小規模經營為主，汽配經營尤其是中高檔乘用車(轎車也叫小車)配件的銷售並不是客戶越多越好。客戶中有很多類型，快修、美容保養、綜合汽修，大型汽修，專修.....客戶的主營層次較多，素質參差不齊。
根據汽配店的「好惡」感來看，有「好客戶」和「壞客戶」之分。而讓我們的汽配經營擁有更多的「好客戶」，儘可能少的「壞客戶」，這是努力的目標。到底怎樣才能使我們擁有更多的「好客戶」呢？
1、自我定位，裁掉「壞客戶」，選擇「好客戶」
每個店的主營產品和經營能力都是有限的，其車型定位、區域範圍、庫存配套、配送條件、人員素質、流動資金等因素都決定並制約著每個店的經營能力。所以每個汽配店的主管都必須要知道自己有幾斤幾兩，是你的客戶一定要努力爭取，不是你的客戶也不要妄求。
特別是對客戶要有一個準確的分類，清楚每一個客戶對你的「貢獻度」和「忠誠度」，並能根據對你的「重要」程度來決定你對他付出的多少。因為你的精力時間、配件資源、流動資金、服務能力都是有限的，你必須用在最合適的客戶身上，把他們當作你為之努力的目標客戶。
「壞客戶」的表現：
1）找不到配件的時候才想到你，「腳踏幾隻船」、「有奶便是娘」的投機客戶；
2）一些沒有需求總量，卻附加要求很多，佔用你很多精力的C類客戶；
3）一些對你的商品總是嫌貴，說三道四，你的服務永遠不會滿意的「精明」客戶；
5）對一些好話說盡、能言善騙、挑精揀肥，還要壓價、欠款不及時結賬，有錢不付的「垃圾」客戶；
6）還有「私利」當頭，以假亂真，不僅讓你多開票，還要你多給回扣，他要得的比你辛苦掙得還要多的「四害」客戶都可稱之為「壞客戶」，
這六類客戶必須堅決的裁掉。否則你對這些沒有價值的「壞客戶」做得越多，你的道德感就會越少，你的效率和效益就越差，這種狀況已經在很多汽配商身上得到了驗證。
2、針對「目標客戶」發展成「好客戶」
我們所說的「好客戶」有以下特徵：
1）對我們企業的發展和提升有「貢獻度」的客戶，而且還包括對汽配供應鏈的發展與進步有價值和促進作用的客戶。
2）我們與客戶之間靠的是在「公平、公正、平等、互利」的基礎上建立起來的相互理解、緊密配合、合作共贏的需求關係，只是社會分工和從事職業不同，不存在有求於誰的關係。
3）「好客戶」不需要我們擅長請客吃飯和塞「紅包」，只要我們把商品的性價比不斷提高；4）「好客戶」知道我們象他們一樣需要資金周轉，所以不會拖欠貨款，只希望我們按時按量交貨；
5）「好客戶」知道我們不是「聖人」，所以允許我們犯錯誤，只要勇於承擔，不斷改進工作方法和質量，凡事可以溝通和諒解；
6）「好客戶」不會為一點「蠅頭小利」而頻繁更換供應商，而是關注合作的穩定性、規範性和雙方的誠信度、配合度；
7）「好客戶」還希望與我們共同學習進步，一起發展成長，所以還會相互借鑒、取長補短，給我們提出中肯的意見和建議。
因此，我們汽配店的各項工作都要圍繞把「目標客戶」改變為「好客戶」這一經營戰略上來。要站在與「好客戶」長遠真誠合作的高度，來制訂一系列經營戰略和銷售政策。從配件資源的針對性，商品定價的優勢性，車型匹配的準確性，配送和技術服務工作的及時性，退換貨和結算的可信性、「三包」處理合理性等多方面，要全方位的把握好。找准一批現有的或潛在的目標客戶，通過堅持不懈的努力工作，使之成為你的「好客戶」。
3、滿足服務好「好客戶」的需求
我們裁減掉「壞客戶」，選擇「好客戶」後，就必須集中汽配店全部的精力、物力、財力、人力，來提高企業的核心競爭力，使自己真正「強大」起來。靠一時的短期行為，是得不到客戶的長期信任的，以一、兩個人的業務關係也很難擺平不斷變化著的「客需關係」的。只有靠「實力」，過硬的業務素質和銷售技能，來有預見性的把握好客戶正常的需求，有針對性地滿足好客戶的個性化需求，並在同類產品的選擇性、商品性價比的層次性、服務項目的多樣性上多動腦筋，多出花樣來吸引客戶，滿足他們不斷提升的消費需求。
例如，某汽修廠成為你的目標客戶以後，你就必須有針對性的開展精準服務，全面收集採購人的信息，採購後和一段時間不採購都要電話回訪。主動地向他們推銷原廠件、配套件的同時，根據同他們的意願，對某些可不用原廠的配件，用性價比較好的品牌件來替代，並通過宣傳講解，確保質量和三包處理、調換或免費拆裝等措施後，讓客戶逐步了解你、認可你。不僅為客戶省了錢，還讓自己多掙一些錢，用實實在在的利益和到位的增值服務來把他成為你的「好客戶」，請相信，只要你真誠用心的去做了，這些「好客戶」一定會從三、五個發展到三、五十個，甚至更多……
4、經營、維護、鞏固你與「好客戶」關係
在汽配行業都流行著這樣一句話：「找客戶容易，留老客戶難。」反映了我們汽配銷售行業的狀況。我們好不容易通過廣告，專門走訪和感情投資，花了不少成本讓新客戶詢價詢貨來了。但是銷售員的力不從心，使該客戶得不到應有的尊重和關注，得不到優良的商品資源和周到的服務，客戶在不被重視情況下選擇了離開。在眼下供過於求的大環境下，他們何愁找不到花錢的地方。
有的汽配店主管總是被不良客戶所牽制，被瑣碎的事務所纏身，顧此失彼，不得重心、注意力分散，導致「壞客戶」擠走了「好客戶」。所以我們在與「好客戶」的交往中，一定要以對客戶高度負責的精神，視他們的需求為己任，堅持以人為本、以情感人，用火一樣的熱情，針尖一樣的細心和對親人一樣的真情去處理好與客戶間的種種關係，要捨得付出，不計得失。
當客戶華上百元甚至幾千元在你那裡採購，再要幾顆不值錢的螺母的時候，你不僅要及時送而且價格不能貴。在逢年過節的時候除了對汽修廠的老闆、採購人致以節日的簡訊問候外，還要在人情上有所表示；在客戶的主要經辦人遇到婚喪喜事時，或在尷尬的時候需要你的幫助時，你就必須在不違反原則的基礎上，該出手時就出手。而且還要堅持長期不懈的去感動客戶。用自己的真實行動，而不是停留在口頭上的「關懷」，體現你對他們的尊重和信任，努力為好客戶的發展與進步付出你的智慧和心血，在你應得的回報中拿出應有的心意返還給客戶。
經營配件就是經營人心，這就是以人為本。汽配生意是經營出來的，客戶也是經營出來的，當你不去注重你的客戶，客戶再好也不是你的，當你還在反思為什麼客戶那麼多，卻不賺錢的時候，當你還在苦苦尋思如何發展更多的客戶，你有沒有想想如何經營自己已有的客戶呢？只要經營好你現有的客戶，質的改變會帶來量的增加，你才會有更多的收穫！
2018.4.24
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