資本實驗室·今日風險觀察

聚焦前沿科技創新與傳統產業升級

王進

無信不立。一家公司可以因信譽而生，也可以因信譽而死。

那些信譽良好的公司和品牌往往通過可靠的產品、優質的服務和清晰的形象，與消費者建立起友好而牢固的關係。

然而一個小小的失誤，就可能會讓企業陷入危機。特別是公司醜聞、有害的工作環境、鬆懈的安全管理、不道德的商業競爭、對消費者的欺詐等都會直接影響企業的生存。

結合2017年的重大新聞事件、美國客戶滿意度指數、在線工作與職業社區Glassdoor公司的員工評論調查，以及著名財經網站24/7wallst的年度客戶滿意度調查，24/7wallst評選出20家美國最令人討厭的20家公司。

20家公司覆蓋了金融、新聞、娛樂、通訊、交通、生物、製造等多個領域，既有百年曆史的老牌公司，也有年輕的科技新貴。這些公司正在因爲某些事件而捲入輿論旋渦。

隨着公關活動的開展和時間的推移，20家公司信譽的破壞或許會得到改善，但不論對大公司，還是小公司而言，這都是買不起的大教訓，都是在運營過程中需要借鑑和預防的。

尤其在這樣一個社交媒體高度發達的時代，在這樣一個沒有新聞“死角”的時代，你更應該像小鳥愛護自己的翅膀一樣，愛護自己的信譽。

20. The Weinstein Company

哈維·溫斯坦是好萊塢知名的電影製片人和發行人，在上世紀70年代，與其兄弟創建了The Weinstein Company公司（米拉麥克斯影業公司Miramax Films）。

2017年10月初，《紐約時報》率先曝出哈維·溫斯坦自1990年以來涉嫌性騷擾多名女性的重磅醜聞，業界一片譁然。

受聯合創始人溫斯坦的性醜聞影響，越來越多的美國公衆對溫斯坦公司口誅筆伐，溫斯坦公司可能會被迫徹底重新塑造品牌甚至解散。

19. United Airlines

2017年4月9日，美國聯合航空公司員工毆打併驅逐美籍越南裔乘客事件，引起全球媒體對美聯航的聲討。事件發生後，公司股價下跌了4％，市值蒸發10多億美元。

儘管公司做了相當大的努力來重新獲得投資者和消費者的信任，但其在2017年美國客戶滿意度中得分僅70分，遠低於美國航空公司的平均得分75分。

18. Facebook

虛假新聞、種族歧視，以及涉嫌俄羅斯在Facebook購買廣告干擾美國總統大選等各種負面報道讓Facebook和扎克伯格焦頭爛額，而Facebook也受到了立法機構和媒體的嚴密審查和關注。

美國消費者對Facebook相當不滿，公司客戶滿意度得分爲68分，幾乎是所有社交媒體平臺中最低的，並遠低於73分的行業平均水平。

17. CenturyLink

CenturyLink是美國第三大固網電信公司，也是最不受歡迎的企業之一，公司客戶滿意度得分爲59分，是所有行業中最差的。在調查中，近43％的受訪者對公司的客服服務表示不滿意。

除了客戶滿意度很低，公司員工的滿意度也在下降。2018年1月初，該公司宣佈停止爲所有員工提供優厚的薪酬。

16. Monsanto

自孟山都公司成立以來，批評、爭議一直是公司面臨的“家常便飯”。公司成立於1901年，最初是一家化學品製造商，而後轉型爲一家生物技術公司，現在也是一家舉足輕重的轉基因作物種子公司。

在過去的一百多年中，DDT、PCBs（多氯聯苯）、落葉劑橙劑等劇毒化學物的背後都有孟山都的背影。特別是在越戰期間，美軍使用的橙劑，更是被認爲造成了40萬人死亡和50萬人患出生缺陷。此外，轉基因作物種子也是讓孟山都成爲輿論焦點的原因之一。

2017年3月，世衛組織表示，世界上使用最廣泛的除草劑、孟山都公司生產的農達(Roundup)可能致癌，並引發數百名癌症患者對公司的訴訟。

15. Comcast

康卡斯特是美國最大的有線電視公司，同時也是美國第二大互聯網服務供應商。調研數據顯示，47%的消費者對康卡斯特的服務不滿意，是所有公司中最高的。客戶滿意度得分爲60分，低於行業平均水平64。

對康卡斯特的差評由來已久，該公司去年就被評爲美國公衆最討厭的公司之一。2016年，公司因被指責向客戶收取未經授權的服務和設備費用，而被迫支付230萬美元的罰款。

14. Uber

2017年是Uber公司最糟糕的一年。二月份，公司前員工公開指責公司內部的性別歧視和性騷擾文化。三月份，公司CEO特拉維斯·卡蘭尼克與一位Uber司機的爭吵視頻被曝光。

2017年，Uber也面臨一系列訴訟事件，包括谷歌母公司Alphabet提交的涉嫌竊取與自動駕駛技術相關的知識產權的訴訟。

受性騷擾訴訟和聯邦政府調查的影響，去年上半年，Uber就有13名高管辭職，包括CEO卡蘭尼克。

但Uber的麻煩並沒有因卡蘭尼克的離職而結束。9月份華爾街日報發表的一篇文章透露，該公司因干擾競爭對手Lyft被FBI調查。當月，公司由於缺乏企業責任而失去了在倫敦經營的許可證。

13. Sears Holdings

世界500強之一的西爾斯控股是一家綜合性商業企業。在調查中，超過三分之一的受訪者對西爾斯控股的消費者體驗表示不滿意，客戶滿意度得分爲77分，在所有百貨商店公司中排名最低。

受電商衝擊的影響，西爾斯控股的銷售額下滑明顯，公司2017的銷售額爲221億美元，而2007年銷售額530億美元。十年間，銷售額下降超過了一半。

目前西爾斯控股在美國的百貨商店Sears和連鎖超市Kmart的店面數量從3467家減少到不到1300家，並計劃在2018年春季繼續關閉超過100家門店。

收入下降和關閉店鋪嚴重打擊了企業員工的士氣，據Glassdoor的數據，僅有33％的Kmart員工和28％的Sears員工會把公司的工作機會推薦給朋友。

12. The Trump Organization

根據調查數據，唐納德·特朗普顯然已經成爲美國歷史上最不受歡迎的總統。去年12月底，特朗普的支持率只有35％。而在特朗普之前，在任期達到一年的總統中，支持率最低的是羅納德·里根（49％）。

對於不喜歡現任總統的大多數美國人來說，任何與特朗普名字有關的東西都是不受歡迎的。

特朗普總統的特朗普集團業務包括高爾夫球場、連鎖酒店、國際地產投資和酒廠等，因與特朗普本人的關係，而正受到立法者監督。

今年年初，17名美國衆議院監督和政府改革委員會成員簽署了一封致共和黨主席的信，敦促該組織進一步調查特朗普集團和作爲公務人員義務之間潛在的利益衝突。

11. Wells Fargo

創立於1852年的美國富國銀行（WELLS FARGO）是全球市值最高的銀行之一。在2017年6月《財富》雜誌發佈的美國500強排行榜中，富國銀行排名25。

近兩年，因欺詐醜聞，這家曾經最受尊重的企業陷入了嚴重的信譽危機。據媒體報道，銀行員工在未經客戶允許的情況下，私開虛假賬戶，以達成銷售目標。受醜聞影響，CEO John Stumpf在2016年辭職。

而在2017年年中，據銀行透露，欺詐行爲可能比最初想象的更嚴重，銀行員工可能創造了350多萬個虛假賬號，遠高於2016年透露出的210萬。

該銀行也被指控向超過50萬客戶提供未申請的和客戶不需要的汽車保險，導致多達2萬人因拖欠不必要的保險費而被扣押車輛。

在本次調查中，富國銀行客戶滿意度得分僅爲74分，遠低於行業平均分81分，是美國所有銀行中得分最低的機構。

10. Cigna

很少有行業像保險業一樣受到廣泛的質疑，而信諾集團（Cigna）也成爲了美國消費者最不喜歡的健康保險公司。

信諾集團成立於1792年，是全球最大的醫療保險金融公司之一，世界500強之一，在2017年《財富》發佈的美國500強排行榜中，信諾排名第70位。

近年來，該公司人爲擡高醫療成本，導致一些客戶支付醫療服務的實際成本高達十倍有餘，因而成爲多起訴訟的對象，詐騙指控也嚴重影響了公司的品牌形象。

另外，公司員工對公司也表示不滿，指責其健康保險產品存在問題。

在調研中，34%的受訪者對信諾集團的消費者體驗不滿意，滿意度遠低於其他的美國健康保險公司。

9. Spirit Airlines

由於飛行經常會帶來壓力，特別是長途飛行，因此，很多航空公司儘可能地讓客戶體驗更加舒適。

Spirit Airlines航空公司是美國的廉價航空公司，通過廉價機票，提供最基本的航空服務。然而Spirit Airlines航空公司廉價的不僅僅是機票，服務也同樣的廉價。2016年，公司被評爲全球客服最糟糕的航空公司。

在調研中，Spirit Airlines航空公司的客戶滿意度得分爲61分，遠低於行業平均分75分。

8. Vice Media

定位於青年羣體的互聯網媒體公司Vice Media是數字新聞內容領域的一匹黑馬，備受衆多投資機構的關注。

然而，同Uber一樣，公司內部的性騷擾和性別歧視，讓Vice捲入了一場公關危機，並導致公司總裁安德魯·克雷頓和首席數字官德·傑諾諾停職。

7. Sprint

Sprint是美國第三大移動運營商，並擁有美國的第一個全國性、全數字化光纖網絡。

在調查中，44%的受訪者對Sprint的消費體驗不滿意，這一比例遠高於競爭對手AT＆T、T-Mobile和Verizon Wireless。在被調研的150家公司中，不滿意的比例排名第五。

糟糕的網絡服務是造成消費者體驗不佳的主要原因。據調查，Sprint在速度和數據方面落後於所有競爭對手，在通話、發短信和整體可靠性方面排名倒數第二。

但公司也正在努力改善其客戶服務，2017年客戶滿意度比2016年提升了4%。

6. Foxconn Technology Group

在過去十年中，因工作和生活條件惡劣導致的一系列的員工自殺事件，使全球最大的電子專業製造商富士康受到了衆多指責。

2017年，富士康在美國建廠的事件受到威斯康辛州房主的起訴，因爲建廠用地將佔用多個房主的私人土地。據估計，富士康建廠將消耗納稅人、州政府和地方政府大約45億美元的道路改善費用和稅收優惠。另據測算，直到2043年，威斯康辛州對富士康的投資纔會得到回報，這也是當地居民抵制富士康的直接導火索。

5. Electronic Arts

美國藝電公司（Electronic Arts，簡稱EA）是全球著名的電子遊戲軟件公司，開發了《模擬人生》、《戰地》、《極品飛車》等數十款非常成功的遊戲。

儘管EA公司推動了遊戲業的發展，但也留下了業內“邪惡帝國”的罵名。EA通過收購小型遊戲工作室的方法，將其看中的遊戲和技術收入囊中。而公司的最新遊戲《星球大戰：前線2》因坑錢的設計、阻止玩家退款和令人不滿的言論引起遊戲玩家的強烈抗議，最終EA被迫暫停遊戲內購買。

4. University of Phoenix

創辦於1976年的鳳凰城大學也許是全美最知名的營利性大學。1989年，該校成爲美國首批被認可的可提供網上學位教育的高校。

近年來，學校的母公司阿波羅教育集團（Apollo Education Group）及一些其他的營利性學院一直是州政府和聯邦政府調查的主要對象，調查聲稱該公司爲獲取聯邦援助資金，發佈欺騙性的招生信息和廣告，並鼓勵低收入學生和退役軍人進行教育貸款，而不提供就業機會，以此剝削學生和軍人。

各種負面報道是學校招生下降的一個主要原因。2012年，該大學宣佈將關閉115個招生點，裁員800人，約佔其員工總數的5％。而在2010年至2017年間，學生入學率下降了70％。

裁員可能對提高員工士氣沒有多大作用。據調研數據顯示，只有32％的鳳凰城大學員工會向朋友推薦該學校的工作機會。

3. NFL

NFL（美國職業橄欖球大聯盟）是北美四大職業體育運動聯盟之首，也是世界上最大的職業橄欖球大聯盟。

越來越多的科學證據，使得NFL在長達二十多年的爭議之後，終於承認橄欖球運動與球員的頭部創傷及其長期影響有關，並啓動腦震盪協議政策。NFL的推諉行爲已經引起了美國公衆的重大批評。

而因美國總統特朗普的關係，給了更多美國人不喜歡NFL的一個理由。2017年9月，因國歌下跪事件，特朗普建議NFL的球隊老闆解僱當事球員凱普尼克。特朗普的言論隨即引發了NFL各球隊的集體反彈。在隨後的幾場比賽中，多個球隊球員在奏國歌期間，全部單膝下跪，以示對凱普尼克的支持，並抵制特朗普。

（注：事件起源於2016年NFL的一場聯賽，在奏國歌環節時，黑人球員科林·凱普尼克單膝下跪且拒唱美國國歌，以抗議美國社會存在已久的種族歧視現象。）

受下跪爭議而導致的抵制運動，使2017年NFL的收視率大幅下滑，本賽季全國電視收視率平均爲1510萬觀衆，比上個賽季下降150萬。

2. Fox Entertainment Group

福克斯娛樂集團是福克斯新聞頻道（Fox News Channel）的母公司，也是美國最受歡迎的有線頻道之一。但福克斯新聞網無論是觀點還是立場都傾向右翼，這一點不受多數美國人的喜歡。

此外，2017年，福克斯著名的有線新聞節目主持人Bill O'Reilly因多起性騷擾事件，引起社會的強烈反感與抵制，並導致其作爲主播的節目停播。

1.Equifax

Equifax是美國三大個人信用評估機構之一，因2017年的黑客事件，而成爲全球關注的焦點。

在去年5月到7月期間，黑客攻擊了該公司的服務器，導致超過1.45億美國人的個人資料被竊取，包括姓名、生日、住址、手機號、駕照號碼和社會安全號碼等信息。

相對於黑客攻擊帶來的嚴重後果，公司拖沓的處理方式更是糟糕。7月底公司就已發現攻擊帶來的數據泄露，但直到9月初，纔對外宣佈受到攻擊。而公司強迫消費者同意不加入集體訴訟以查看他們的信息是否被黑客攻擊時，使得公衆更加憤怒。

綜上所述，在這20家公司中，商業欺詐、消極服務、行爲不端、工作疏忽等都帶來了嚴重後果，並對這些公司的形象和聲譽造成了很大的負面影響。

生於憂患，死於安樂。無論是傳統的製造企業，還是新興的科技創新公司，只有堅守“無信不立”的商業本質，才能贏得消費者的長期尊重和忠誠。