你好！我是江濤，4年前加入哈囉出行，現在擔任哈囉順風車事業部負責人。

昨日看完你寫的公開信，信中提到你和你的同事對去年發生的兩起順風車悲劇事件的反思和自責，以及滴滴順風車最近在安全和合規方面做的努力，在很多方面引起了我的共鳴，所以提筆寫下我的一些思考。

經常有人問我哈囉爲什麼要在巨大的輿論壓力下做順風車？

我們的初心其實很單純，哈囉已經爲2億用戶提供覆蓋3公里出行半徑的共享單車服務，我們的用戶同樣也期待一種普惠的、綠色的中長途出行服務，只有順風車這種車主分享空座的共享模式才能真正做到這一點，所以我們堅定地開展了順風車的研發。

關於你文中提到的順風車安全和合規方面的措施，在哈囉順風車已經得到落實，並且在不斷完善中。

一、限制車主的接單次數是讓順風車迴歸本質的有效做法

哈囉堅持順風車要回歸合乘出行的本質，車主分享空座，與合乘人分攤合理的出行成本。堅決抵制利用平臺變相從事非法營運的行爲，所以哈囉順風車自上線以來 嚴格遵守各地關於順風車接單次數的相關規定，未明確規定的城市，哈囉堅持接單次數不高於4次的原則。

二、從源頭上切除順風車的社交屬性

哈囉順風車自立項的第一天，我們就定下了 堅決不做社交功能的原則，打造一個純粹的合乘出行平臺。我們堅持不做自定義頭像功能，禁止司乘雙方社交評價，用虛擬號保護個人隱私等。

三、用嚴苛的車主准入門檻爲安全設下防火牆

我一直相信嚴苛的准入門檻是防範風險的關鍵，哈囉一直在盡全力把可能帶來安全問題的人擋在門外。

車主要經過實名認證、駕駛證和行駛證驗真、公安背景動態篩查、人臉識別等環節才能在哈囉順風車接單。

四、7×24小時客服服務，警企聯動快速響應

爲用戶 設置7×24小時的安全專線，並與多地警方建立了綠色通道，對安全相關的數據進行實時對接，保障遇到緊急問題時的響應速度。

張瑞兄，真心希望你能在追求規模增長的過程中保持應有的 敬畏之心，真正落實你在公開信中提到的整改措施。

我堅信 壟斷會阻礙行業的持續進步，哈囉的加入一定可以促進良性競爭，讓我們一道爲用戶提供更好的順風車出行服務。

哈囉順風車事業部負責人 江濤

2019年4月17日

以下爲滴滴出行4月15日發佈的公開信全文——

《滴滴順風車致大家的一封信》

大家好，我叫張瑞，6年前加入滴滴，現在擔任順風車事業部負責人。

我曾作爲團隊的一員參與了早期順風車的上線，經歷過挫折，經歷過困難，也見證了順風車的成長。但過去的這段時間，是我在滴滴最爲煎熬的日子，也是順風車上線以來最黑暗的時刻。

去年兩起令人悲痛的事件，讓我和我的同事感到無比痛心和自責，痛心生命的逝去，自責我們未盡到責任。團隊的同學們陷入了深深的自我懷疑，懷疑自己當時選擇加入順風車的決定是不是錯了，懷疑我們的價值觀是否真的如別人所說的“扭曲”了。我們做順風車產品的初心，是想把閒置的資源盤活，是幫車主通過分享空座實現分攤出行成本，幫乘客更便捷地出行。但悲劇的發生，讓我們意識到，我們在追求規模增長的過程中丟掉了應有的敬畏之心，我們並沒有真正理解這個行業，沒有認識到線下出行場景的複雜性，忽視了應盡到的責任。再次說聲對不起，我們辜負了用戶的信任。

也正是過往每一位用戶的支持和信賴，才讓我們能夠堅持下來推進整改工作。過去這段時間，我們不斷反思，去深入理解車主和乘客在線下出行的安全需求。也諮詢了很多行業專家的意見，向其他企業學習，把好的建議落實在我們的產品整改中。現在，我想把團隊過去這段時間的思考呈現給大家，懇請大家檢驗和監督，幫助我們不斷改進。

一、迴歸順風車本質，盡全力抵制非法營運

順風車的本質是合乘出行，車主在有既定出行計劃的前提下分享空座，因此車主的接單次數和常用接單區域應該是有限制的，各地小客車合乘指導意見也做出了相關規定。

爲了最大限度預防安全風險，抵制非法營運的行爲，我們將會嚴格按照指導意見要求限制接單次數，規定車主在常用的路線上搭載乘客，讓順風車迴歸順路合乘的本質。

二、去掉個性化頭像、性別等個人隱私相關信息的顯示

線下出行場景和人性的複雜性，讓我們意識到互聯網社交化產品的設計在順風車上使用是有風險的，個性化頭像、性別、個人評價標籤等信息的展示，本意是以此作爲車主乘客同行的補充判斷因素，但卻給不法分子提供了挑選侵害對象的機會，給用戶出行埋下隱患。

未來我們只展示出行相關必要信息，禁止合乘雙方編輯互評內容，評價標籤僅與出行相關，例如“準時、禮貌”等。

三、用戶准入信息篩查持續加強，盡最大努力杜絕人車不符

鄭州事件的兇手劉某在註冊時因不符合要求而被平臺拒絕，後通過其父的身份證件信息註冊，並讓其父代過人臉識別。爲避免此類情況再次發生， 我們會繼續加強用戶信息篩查，並在車主每次行程前進行人臉識別，嚴肅處理人車不符的情況。但線下場景複雜，我們還在不斷探索更多有效的方式，也希望大家給我們提出建議。

四、加大客服資源投入，提高客服處置能力

去年兩起事件中，都存在之前其他乘客投訴涉案車主行爲異常的情況，但由於一線客服判斷能力不足，未能準確識別風險，導致投訴均未得到合理處置。事後，我們在各個環節展開了全面的安全隱患排查，投入大量資源升級整個客服體系。

順風車也會接入滴滴平臺專門成立的安全響應中心，只要涉及安全類的投訴，全部交由專人第一時間處理，降低安全投訴被誤判或積壓的概率。

五、提升應急處置能力，優化調證流程

在去年9月的滴滴平臺安全整改中，我們組建了7x24小時的應急指揮中心，爲突發事件提供全方位支持，同時成立“警方調證對接工作組”並優化調證流程，在接到警方進線後第一時間通過短信發送調證流程鏈接，收到警方回覆後，最長不超過10分鐘即可配合警方完成調證工作。

以上是我們對於過去兩起案件中暴露出的核心問題採取的改進措施。除此之外，我們在用戶註冊准入驗證，產品流程，以及安全策略上也做了很多探索，希望提供給用戶更多安全能力和工具，接下來我們也會逐步公佈這些方面的細節進展，並廣泛徵求大家的意見，持續共建更安全的出行環境。

我們深知無論做什麼都無法挽回逝去的生命，更無法減輕痛失親人的悲痛，在沉痛哀悼之外，我們也會遵守承諾，盡全力照顧好逝者家人，全力以赴提升出行安全，儘自己最大的力量避免悲劇再次發生。

我們永遠不會忘記逝去的生命，生命高於一切，願逝者安息。

滴滴順風車事業部總經理 張瑞

2019年4月15日

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