關於惡意差評的100種解決方案
今天想和各位聊一聊關於惡意差評的問題，我們最近正在頭痛這個事情，想必各位老鐵也正在經受惡意差評的困擾。再加上，最近亞馬遜瘋狂刪Review, 導致整體review的數量都降下來了，那麼意味著惡意差評的影響力其實就被無限放大了。可能競爭對手隨手害你幾個差評，你的整體review rating星級就被拉到四顆星了，要是稍微害你害的猛烈一點，一晚上讓你秒變兩顆星外加銷量為零不是夢，不要問我為啥知道，因為我正在經歷上面這種事情，所以真的是切膚之痛啊！ 一方面被瘋狂刪評，另一方面又被競爭對手瘋狂惡意上評，真的是苦不堪言，我相信各位老鐵應該也有和我一樣的經歷，當然也歡迎在評論區留言討論吐槽。
那麼，遇到問題解決問題，今天這篇文章準備給大家分享幾招和惡意差評搏鬥的打法，這也是我們平常使用的，這些方法不一定都管用，要知道最管用的還的是中國賣家不要互相殘殺，一致對外，營造公平良好的競爭環境才是根本解決方案。但是，我盡量把我們團隊正在用的，和知道了解的告訴大家，希望能夠幫助到各位老鐵，或者提供一些好的思路方法也是極好的。
1從留差評的買家賬戶角度入手
這個方法最核心的點就是不要針對他這個negative review，而是直接從這個買家賬戶入手。具體來說，遇到差評過來了，就算你再懷疑他是惡意陷害的，但是流程還是要走的，先別過早下判斷，要想辦法能夠聯繫到他，比如現在酷鳥，速易特，天秤星這些軟體都是能夠找到差評訂單號的，從而可以通過站內信聯繫到這個reviewer.寫要求刪評的站內信一定要注意幾點，稍有不慎就容易被亞馬遜K掉。
我們比較建議的站內信聯繫內容大致如下：因為我們產品百密一疏，總會有一些瑕疵，正好被您遇到了，我們屬於是具有工匠精神的公司，不希望您對我們產品留下壞的印象，如果您同意的話，我們再免費寄送一個給您，到時候您再試試看，會不會有一個完全不一樣的體驗！
如果他有回復願意接受的話，等第二個寄送的產品到了以後，這時候有的人直接改了差評，但是如果沒動靜的話，你可以繼續給他發郵件，大致郵件內容可以如下：我相信您已經收到了我們寄送的產品，這個產品才是代表我們公司真正的水平，您的使用感覺怎麼樣？我們希望聽到您最真實的反饋。
如果他回信說不錯的話，馬上第三封郵件就可以跟過去，要求他能不能改變一下之前那個review上面對我們產品的態度，希望他能夠反映我們產品真實的樣子，那次只是個意外，不要去因為這個意外，而去誤導後面的買家。基本上到這一步的時候，他就會選擇更改評價，我們也達到了刪差評的目的了。
看到這裡，大家可能有幾點疑惑，第一就是能不能給我們這些郵件的英文模板，其實這個我給了你們就是害了你們，估計大批伸手黨就會拿著模板發，到時候一定會出問題。第二個問題就是這麼麻煩何必呢？不如直接給他說我給你多少錢或者白送你一個你給我刪了了事。怎麼說呢，這樣的確麻煩，但是每封信都沒有違規，你用站內信的話就必須要嚴格按照亞馬遜規則辦事，一旦有問題，死的可是賬戶，那個才是大事，千萬千萬不能怕麻煩。要知道，亞馬遜是通過海量敏感詞嚴密監測站內信的。
2從亞馬遜平台角度入手
步驟一如果跑了一遍，遇到發信不回，而且看過這個reviewer的review profile以後，綜合判斷這個就是競爭對手的惡意差評的情況下，那我們只能開始下一個步驟了。直接向亞馬遜平台舉報申訴，一般來說申訴的渠道有兩個：
A 前台申訴途徑
大家進入亞馬遜前台那個差評的界面，如下圖所示，有一個「Report abuse」 的按鈕。
然後我們點擊這個「Reportabuse」按鈕，會出來以下畫面。我們可以根據下面提示，直接點擊紅圈裡面的report按鈕。
上面其實說的很清楚了，如果你覺得這個review不合適的話，我們會把這個review移除，請點擊report讓我們知道。大概點擊完了report，就是如下這個畫面。那麼這樣就完成了一個前台舉報的整體流程。
其實看過整個流程大家應該知道，這種模式目的是為了觸發亞馬遜的review預警機制，一旦整個report數量到一定數值，激發了預警機制，亞馬遜就會人工去處理這個review.如果這個號就是那種專門害人小黑號，是經不過人工審查的，基本上會被直接K掉。
而且，經過我們測試發現，基本上如果是直評的話，100以內的report就有很大的幾率讓亞馬遜刪掉這個直評。但是驗證購買的評價，則需要500+左右，最後還要輔助後台申訴渠道一起雙管齊下。
B 後台申訴途徑
其實前台申訴途徑只是為了觸發亞馬遜的預警機制而已，後台才是更加有效的方式。首先告訴大家我們一般怎麼寫申訴理由和申訴信。其實這個是最重要的，最好的模式你要把這個reviewer的review記錄全部扒一遍然後截圖，那種專門害人的reviewer的留評歷史記錄一定是有問題的，要麼就是全是差評，要麼就是一個差評。所以你們在寫理由的時候，不用太去分析這個negative review本身哪裡違規了，現在的人聰明的要死，寫review的時候知道哪些是禁區，都會盡量規避，你應該從這個reviewer的留評歷史記錄以及頻率去分析，同時說一下什麼購買方式，真實訂單這些角度，直接按照小黑號的人設去描述他，而不要去著眼於review本身，要從他這個買家賬戶去下手，這樣才是有效果的申述。
那麼申訴信寫好以後，有什麼途徑呢，下面列簡單說一下。首先後台直接開case，如果不是相應團隊讓他們幫忙轉接到亞馬遜community team，這個團隊是專門管review的。與此同時，給下面這個兩個郵箱再發一個同一樣扥內容，記住郵件裡面要帶之前開case的case ID，下面四個郵箱分別為：
一般需要等待1-2周的時間都會有處理結果，如果遲遲得不到回復的話，還有一個方法。記住你的case ID ，然後直接打國際電話：1-888-280-3321
這個電話是針對買家的，你打過去以後讓他幫忙轉接seller support team，然後再去報case ID，這樣的話能夠加快整個流程，也是一個促進case處理速度的方法。可以當中組合拳一起來使用。
3從Review的Comment功能角度入手
如果上面的做法全部都照做了，還是刪不掉差評，那我們應該怎麼辦呢？ 其實這種幾率肯定是有的。該面對的還是要去面對。那麼我們還有最後一招，就是通過comment功能來做到一個補救。大家可以看看下圖：
紅圈那個地方就是comment的按鈕，類似於對於這個review的一個評論或者說討論環節。一般來說買家看到review以後，如果購買意願強烈的一般都會點開comment看看，特別是那種comment數量很多的，比如說28個，那麼你點開看看的慾望其實更大了，這個就是消費者心理學的內容了，一般人的一個共性。Comment數量1-2個沒人會點，但是一旦超過了5，其實點開的幾率就會大很多。
那麼我們怎麼做呢，比如說類似下圖這種官方解釋可以有一個，這樣至少能夠顯得非常正規，說明你是願意積極解決問題的。而且這個comment一般也會以郵件的形式發送給這個reviewer的郵箱，算是對他的二次提醒。
除此之外，準備3-5個買家賬戶，可以再下面留言帶節奏，比如說：這個review好像不對吧，這個產品不錯啊，這個reviewer看起來像假的，故意陷害的，反應的問題完全不存在啊之類的這些comment，爭取讓comment總數超過5個，基本上能夠把差評帶來的影響減少很大一部分，而且對那種most critical review其實最管用了，因為很多客人會去重點看這個。從comment角度來說，其實更偏向於減緩差評的傷害，但是還是很有作用的。
4終極大殺器
其實上面已經說得很仔細了，但是如果各位老鐵你們像我們一樣，遇到那種就是想搞死你們，把你們排擠出這個類目的競爭對手應該怎麼處理呢？如何找到這個害你的人？如何能夠有效威懾呢？ 其實最好的方法是你們線下坐下來好好聊一下，不過，不打一仗直接和談的可能性也不大，那麼應該怎麼打呢？我來講一下我們是怎麼做的，大家不一定要像我們團隊學習，但是講出來給各位提供一些借鑒也是極好的。
我們一旦發現有的產品被連續上差評，而且已經斷定是惡意差評的情況下，我們就會做一個綜合分析。大致是這樣的：比如你是賣藍牙耳機的，如果你在首頁前三，你看看第一頁和第二頁前三位裡面所有的產品，有哪些是中國賣家，擼一下弄出來，然後先給他們集中發一波警告信，告訴他們如果繼續上評我們一定會反擊之類，直接用中文寫就好。一般情況下肯定是沒有回應的。這頁正常，相信不少老鐵會接到這種莫名其妙的警告信，都會選擇無視。
接下來，如果對方還是繼續上評，那麼你就按照別人害你。給你的上評節奏給這些發過警告信的賣家，挨個的上差評，一般持續不了多久，原來害你的那個賣家要麼主動跑過去求和修兵，要麼就會停止上評。不過我提醒大家，這種招數不到萬不得已不要去用，很有可能造成這個小類目的賣家一場混戰，到時候誰都沒有好果子吃。其實一個公平且安全的競爭環境，才是最根本的解決方案。
同時，那些飽受差評折磨的老鐵，可以在評論區留言討論，或者是有更多新方法應對差評的老鐵，也可以留言幫助到大家，畢竟我的方法可能還不夠，思路也不夠開闊，歡迎大家評論區踴躍發言，廣泛討論！！ 同時別忘了轉發朋友圈，從而幫助到更多的亞馬遜中小賣家。
「轉自：moss」
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