名詞解釋：

1、CRM：以現代信息技術為手段，結合先進的經營理念和管理思想，通過對「為客戶為中心」的業務流程的重新組合和設計來提高客戶的忠誠度，與客戶建立起長期穩定和相互信任的親密關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶、提高效益和競爭優勢的過程。

2、客戶關係：所謂關係是人與人或事物之間的某種性質的聯繫。在企業經營中客戶關係並不是簡單的一次交易，而是與過去的交易以及未來可能的交易持續聯繫在一起產生的，是一種動態互動的關係。

3、客戶識別：就是通過一系列技術手段，根據大量客戶的特徵、購買記錄等可得數據找出企業所需要的客戶，並把這些客戶作為企業客戶關係管理的實施對象。

4、客戶開發：客戶開發工作是銷售工作的第一步，業務員通過市場調查初步了解市場和客戶情況，對有實力和有意向的客戶重點溝通最終完成目標區域的客戶開發。企業需要從自身資源出發，了解競爭對手在客戶方面的一些做法，制定適合企業的客戶開發戰略，在落實到一線人員開發執行，是一個系統工程。

5、客戶信用管理：客戶信用管理是對客戶信用風險進行識別、分析和評估，並在此基礎上有效地控制客戶風險和用最經濟合理的方法綜合處理客戶風險的管理活動。

6、客戶忠誠：指客戶和企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，使客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該產品或服務所表現出的在思想和情感上的高度信任。

7、客戶終生價值：是指隨著時間的延續，企業從客戶那裡獲得的所有收益超過企業為吸引這個客戶、向這個客戶出售產品或提供服務等所支出的所有成本的一個可接受的現金量，並且要將這個現金量折為現值。

*客戶總價值：（1）產品價值（2）服務價值（3）人員價值（4）形象價值

*客戶總成本：（1）貨幣成本（2）時間成本（3）精神成本（4）體力成本

一、客戶忠誠模塊

1、影響客戶忠誠的主要因素：信任、感知價值、情感、客戶的轉移成本、企業員工素質。

2、衡量客戶的忠誠度指標：客戶重複購買率、客戶需求滿足率、客戶對企業產品或服務的關注程度、客戶對競爭產品或品牌的關注程度、客戶購買時的挑選時間、客戶對價格的敏感程度、客戶對產品質量的承受能力、客戶對產品的認同度。

3、客戶忠臣的分類：壟斷忠誠，親緣，利益，惰性，信賴，潛在。

4、客戶忠誠的主要通過以下三個方面表現：情感忠誠：客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認可和滿意。意識忠誠：客戶對企業的產品或服務的未來消費意向。行為忠誠：客戶再次購買時對企業的產品或服務的重複購買行為。

5/客戶忠誠的分類：a壟斷忠誠：客戶別無選擇的順從態度。b親緣忠誠：僱員甚至僱員親屬義無反顧的使用企業產品或服務。c利益忠誠：來源於企業給客戶的額外利益。d惰性忠誠：因為惰性而保持的忠誠。e信賴忠誠：當客戶對企業的產品或服務感到滿意時，並逐漸建立一種信賴關係後的忠誠。f潛在忠誠：客戶雖然擁有但還未表現出來的忠誠。

二、客戶信用與價值管理模塊

客戶信用調查的方法：（1）通過金融機構或銀行對客戶進行信用調查 （2）利用專業資信調查機構進行調查（3）通過行業組織進行調查（4）內部調查

6、客戶總價值：（1）產品價值（2）服務價值（3）人員價值（4）形象價值

客戶總成本：（1）貨幣成本（2）時間成本（3）精神成本（4）體力成本

7、客戶信用政策的主要形式：信用期限，信用額度。

8、6C：品德，能力，資本，抵押品，經營環境，保險。

9客戶信用管理的流程：（1）建立客戶信用管理體系（2）建立合理的信用管理組織（3）收集客戶信用資料（4）客戶信用評估（5）授予客戶信用級別（6）選擇信用條件（7）信用條件審核（8）應收賬款管理

10、客戶信用調查的內容：客戶經營狀況，客戶財務狀況，客戶支付情況調查。

11、客戶信用評估的主要依據：回款率，支付能力，經營同業競爭品的情況。

**客戶信用等級的評定：A級客戶，即「低風險「客戶B級客戶，即「可接受風險」客戶C級客戶，即「高風險」客戶D級客戶，即「不可接受風險」客戶

**客戶信用政策的主要形式：（1）信用期限 （2）信用額度

三、客戶信息管理模塊

*客戶對企業的利潤貢獻分析指標：客戶積極性，經營能力，信譽，社會關係。

12、客戶交易情況分析：1、客戶基本構成分析2、客戶銷售構成分析3、客戶地區構成分析4、不同商品銷售分析

13、客戶信用檔案管理：集中管理，動態管理，分類管理。

14、建立客戶信息檔案的要求：1、主動性和計劃性 2、適用性和及時性3、完整性和一致性4、價值性和優化性 5、檔案保密和法律保護

15、客戶信息檔案的基本形式：客戶資料卡、客戶名冊、客戶資料庫

客戶信息檔案的基本內容A客戶信息檔案的主要信息1客戶原始資料2統計分析資料3企業投入記錄 B客戶信息檔案中的數據分類1客戶描述性數據2市場促銷型數據3客戶交易數據

16、客戶信息檔案的主要信息：1、客戶原始資料2、統計分析資料3、企業投入記錄

17、客戶信息檔案中的數據分類1、客戶描述性數據 2、市場促銷型數據3、客戶交易數據

18、客戶信息的搜集渠道：（一）直接渠道：在調查中獲取客戶信息，在營銷活動中獲取客戶信息，在服務過程中獲取客戶信息，在終端收集客戶信息，通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息，網站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道，從投訴中收集客戶信息。

（二）間接渠道：各種媒介，工商行政管理部門及駐外機構，國內外金融機構及其分支機構，國內外諮詢公司及市場研究公司，已建立客戶資料庫的公司，其他渠道、

19、客戶信息的基本類型：（一）個人客戶信息：基本信息，消費情況，事業情況，家庭情況，生活情況，教育情況，個性情況，人際情況。

（二）企業客戶信息：基本信息，客戶特徵，業務狀況，交易狀況，負責人信息。

20：客戶信息的重要性：客戶信息是企業決策的基礎，客戶信息是客戶分類的基礎，客戶信息是與客戶溝通的基礎，客戶信息是客戶滿意的基礎。

四、客戶選擇和開發模塊：

21、營銷導向的客戶開發策略：提供適當的產品或服務，恰當的產品或服務價格（低價策略、高價策略、心理定價、差別定價、招徠定價、組合定價、關聯定價、折扣定價），適當的產品和服務的分銷，適當的產品和服務促銷（利用關係、應用公共關係促銷、銷售促進）

推銷導向的客戶開發策略：尋找目標客戶1、逐戶訪問法 2、會議尋找法 3、特定場所尋找法（俱樂部） 4、人際關係網尋找法 5、資料尋找法 6、介紹尋找法 7 「中心開花」法 8、電話尋找法 9、信函尋找法10、簡訊尋找法 11、網上尋找法 12、從競爭對手那裡「挖」客戶。說服目標客戶。

22、按照客戶價值分類的客戶管理方法

1、關鍵客戶管理（成立為關鍵客戶服務的專門機構；集中優勢資源服務 於關鍵客戶；通過溝通和情感交流，密切雙方關係）2、普通客服管理（針對有升級潛力的普通客戶，要努力培養其成為關鍵客戶；針對沒有升級潛力的普通客戶可以減少服務，降低成本）3、小客戶管理 （針對有升級潛力的小客戶，要努力培養其成為普通客戶甚至關鍵客戶；針對沒有升級潛力的小客戶，可提高服務價格、降低服務成本；堅決淘汰劣質客戶）

按照客戶與企業關係遠近分類的客戶管理方法：1、對潛在客戶和目標客戶的管理2、對初次購買客戶的管理3、對重複購買客戶和忠誠客戶的管理。、

23、大客戶存在的問題（風險）：財務風險大，利潤—，管理—，流失—、常常另起爐灶。

24、什麼是好客戶：1、購買慾望強烈，購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業提供的產品和服務，特別是對企業的高利潤產品的採購數量多。2、能夠保證企業盈利，對價格的敏感程度低，付款及時，有良好的信譽.3、服務成本較低，最好是不需要多少服務或對服務的要求低。4、經營風險小，有良好的發展前景5、讓企業做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導企業如何超越現有的產品和服務，從而提高企業的服務水平6、希望和企業一起成長，願意建立長期的夥伴關係

25、客戶選擇的指導思想：選擇與企業定位一致的客戶、選擇「好客戶」（大客戶不一定是好客戶）、選擇「門當戶對」的客戶、進行雙向選擇、依據現有的忠誠客戶來選擇目標客戶

26、客戶選擇的必要性：不是所有購買者都是企業的客戶，不是所有的客戶都能給企業帶來利潤，正確選擇客戶是企業成功開發客戶的前提，目標客戶的選擇有助於企業的準確定位

五、客戶的分析與定位模塊

27、識別客戶需求的渠道：直接詢問客戶，意見箱、意見卡和簡短問卷，調查，客戶數據分析，客服人員的努力，考察競爭者，組建興趣小組，成立市場調研小組

28、識別客戶的基本程序：了解客戶的過去的購買經歷，收集客戶資料，識別客戶的核心要求，了解客戶的需求層次和強度，確認客戶的期望。

29、識別潛在客戶的原則：擯棄平均客戶的觀點；尋找那些關注未來，並對長期合作關係感興趣的客戶；搜索具有持續性特徵的客戶，對客戶的評估態度具有適應性，並且能在與客戶合作的問題上發揮作用；認真考慮合作關係的財務前景；必須抱有謹慎小心的態度。

30、研究潛在客戶的意義：是經營性組織連接市場營銷和銷售管理的紐帶；有助於經營性組織有針對的開展一切經營管理活動；是經營性組織識別市場機會強度先機尋找新的增長點的關鍵；有助於經營性組織實施客戶滿意的經營策略。

31、潛在客戶的特徵：潛在客戶要有足夠的資金；要有決定權；要有真正的需求。

32、客戶識別的方法：普遍識別法；廣告識別法；介紹識別法；資料查閱識別法委託助手識別法；交易會識別法；諮詢識別法企業；各類活動識別法。

33、客戶識別的途徑：從企業內部獲取客戶信息；從企業外部獲取信息；通過實地調查獲取客戶的第一手資料；進行信息處理。

34、客戶分類的方法與客戶主要類型：根據客戶與企業的關係分類：（一般客戶，企業客戶，內部客戶，渠道分銷商和代理商）根據企業與客戶的關係遠近分類：（潛在客戶，非客戶，目標客戶，現實客戶，；流失客戶）根據客戶的價值分類（VIP客戶，主要客戶，普通客戶，小客戶）

35、客戶分類的依據：外在屬性（地域、客戶的產品擁有、組織歸屬等）內在屬性（性別、年齡、收入、信用度、價值取向等）消費者行為分類（最近購買情況、購買頻率、購買金額）

六客戶關係管理理論模塊

36、客戶關係管理工作人員的基本素質:勤奮努力,承受力強,溝通交流,心態良好,執行力強,靈活創新,知識豐富

**根據客戶價值進行分類①VIP客戶（白金客戶）②主要客戶（黃金客戶）③普通客戶（鐵客戶）④小客戶（鉛客戶）

六、客戶關係管理理論模塊

37、客戶關係管理的崗位職責：客戶組織管理職責，客戶信息庫建設管理職責，客戶信用調查與控制職責，客戶關係日常維護職責，核心客戶管理職責，客戶服務質量管理職責，售後服務管理職責，客戶財務管理職責，網路客戶管理職責，呼叫中心管理職責

38、客戶關係管理的作用;1對企業的作用：提高客戶數據的集成水平；方便企業與客戶的互動溝；滿足客戶的個性化需求，挖掘客戶潛在價值；加強企業各部門對客戶數據的有效利用；降低成本，提高效率；增強企業盈利能力。2對客戶的作用：使客戶享受到更優質的服務；為客戶提供個性化的服務；為客戶帶來貼心的「客戶關懷。

39、客戶關係管理的理念：客戶資源是公司最重要的資產；「以客戶為中心」是客戶關係管理的最高原則；建立客戶忠誠是企業實施客戶關係管理戰略所追求的的根本目標；識別和保持有價值客戶是客戶關係管理的兩項基本任務；客戶認知價值、客戶滿意、客戶信任和轉移成本共同決定客戶忠誠；客戶關係具有生命周期，客戶忠誠的建立需要經歷一個進化的過程；客戶安全生命周期利潤是客戶價值的判斷依據；CRM軟體是實現客戶關係管理戰略的支持平台。

40、客戶關係管理的流程：客戶信息收集-----客戶細分----客戶價值分析與數據挖掘---營銷策劃與關係管理---客戶體驗-----銷售及服務。

41、CRM包含的三個層次（由小到大）;CRM管理理念，CRM管理模式，CRM應用系統。

42、消費者價值觀的變遷：理性消費時代：不但重視價格而且重視質量，追求物美價廉。感覺消費時代：注重產品的形象，品牌設計和使用的方便。感情消費時代：追求購買和消費過程中的滿足感。

43、客戶關係的分類：基本型，被動型，負責型，能動型，夥伴型。

**客戶關係的長度：企業維持與客戶關係的時間的長短。 1客戶關係深度：企業與客戶關係的質量。2客戶關係廣度：就是擁有客戶關係的數量。

44、客戶的特點：客戶是針對某一特定細分市場的，是為了滿足細分市場的需求。消費者針對個體而言，處於分散的狀態。客戶的需求相對較為複雜，要求較高，交易過程延續的時間較長。消費者與企業的關係一般是短期的，需求簡單，服務不複雜。客戶強調是的服務意識，注重情感溝通。消費者與企業的關係簡單。客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業採取不同的策略。消費者可以看做整體。

45、客戶投訴的類型：A按投訴的嚴重程度分類：1一般投訴2嚴重投訴B按投訴原因分類：1產品質量投訴2服務投訴3價格投訴4誠信投訴C按投訴行為分類：1消極抱怨型投訴2負面宣傳型投訴3憤怒發泄型投訴3極端激進型投訴D按投訴目地分類：1建議型投訴2批評型投訴3控告型投訴

46、處理客戶投訴的原則（看下）1先處理感情，再處理事件2耐心傾聽客戶的抱怨3設身處地，換位思考4規範客戶處理流程，做到有章可循5及時處理客戶投訴記錄客戶投訴，留檔分析

47、消費者、用戶、客戶之間的區別a消費者是指為個人或家庭需要而購買或使用商品和接受服務的社會成員。是產品或服務的最終使用者b用戶是正在使用產品或服務的群體c客戶是購買或是有意購買企業產品或服務的群體，購買為了滿足其特定的需求

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