有錯要敢於向人民群眾道歉
有錯要敢於向人民群眾道歉——專訪人民網輿情監測室秘書長祝華新本報記者 田國壘 實習生 鍾原
中青在線－中國青年報 2009-12-28 成都「6·5」公交車燃燒事件、「欺實馬」、「石首事件」、「鄧玉嬌案」……2009年可以說是多事之年。回望這些突發事件，地方政府在應對中有不足、有失誤，但在付出代價的摸索中也積累了寶貴的經驗。
12月26日，中國青年報記者就2009年地方政府在應對突發事件中的表現，專訪了連續三年為中國社科院藍皮書撰寫「年度互聯網輿情分析報告」的人民網輿情監測室秘書長祝華新。
說真話的底線不能失守
在2009年發生的突發事件中，祝華新對成都市政府在應對「6·5」公交車燃燒事件中的表現打分最高。在公交車燃燒發生僅兩個小時後，成都市政府就召開了首場新聞發布會，當天連開三場，不斷公布傷亡、救治和現場情況。一開始，公眾最關注的是車上究竟有沒有救生的鎚子，很快救生錘的照片在發布會上予以公布，隨著調查的深入，最終將事件起因指向了「有人帶汽油上車」。
祝華新認為，真相的披露和新聞報道都是動態的，地方政府也要隨時根據情況發展作出動態反應。
他說，現代政府承擔的公共治理職能具有非常大的難度，難免出現問題。當問題凸顯後，地方政府如果能坦承事件的難度和複雜度，並將信息公開，公眾的不滿情緒就會得到消解。他以前幾天上海地鐵一天發生多起事故為例說，「這涉及多方面的問題，政府宣傳部門應協調相關部門把掌握的豐富信息拿出來，向公眾說明問題的複雜性和解決的難度，以此獲得公眾諒解。」
他認為，地方政府有錯就要勇於承擔責任，要敢於向人民群眾鞠躬道歉，「鞠躬道歉並不是什麼丟人的事兒，而且這個姿態能挽回更多的民意支持。」
除了誠懇的態度，祝華新特別提醒地方政府要在突發事件中扮演好角色。
某些突發事件發生後，地方黨委和政府可以通過調整一些官員來平息事態。但有時地方政府往往不能正視矛盾，從表面上看，動用各種力量可以在短時間內將事件平息，但如果民意得不到順暢表達就會埋下禍根。
最典型的莫過於巴東鄧玉嬌案。祝華新認為，鄧玉嬌案本來是一個很簡單的案件，就是基層的三個官員到娛樂場所尋求性服務被性格剛烈的鄧玉嬌教訓。當地政府處理此事的做法令人感到詫異，把一個拒絕提供性服務而奮起反抗的女子說成故意殺人，並把她送進精神病院，甚至有段時間當地的電視台信號也被切斷。「鄧貴大只是個股級幹部，另外兩個連股級都不是，地方政府連這樣級別的官員都不能毅然切割，反而花大力氣去封堵消息，這就值得我們反思了。」
很多突發事件涉及不同利益群體之間的矛盾，政府本應扮演一個相對超脫的調和者，不明智的是，一些地方政府不適當地站出來成為矛盾的一方，再加上處理不當，就會成為多方攻擊的對象。
祝華新總結出了突發事件中地方政府管理方面一個普遍存在的缺陷：我們現在非常強調突發事件的應急措施，但很多地方政府理解的應急措施往往就是壓制，讓媒體消聲。即使允許媒體報道了，一般也不允許作深層次的分析。
政府掌握的信息遠比個人所了解的信息全面而專業，政府在公共事務的新聞宣傳中原本具有「主場優勢」，但由於一些地方政府在信息發布中要麼失語、要麼明顯違背事實或者公眾的經驗常識，造成了「主場劣勢」。
祝華新以「欺實馬」為例進行了分析。「欺實馬」只是一起普通的交通肇事案，之所以會引起如此大的關注和反響，主要原因有兩個：一是當時的照片曝光了肇事者胡斌的朋友在現場勾肩搭背，嘻嘻哈哈不把生命當回事兒，他們被貼上了「為富不仁」的標籤；第二個是警方單方面採信胡斌和他朋友的證言，無視「把人撞飛5米高、20米遠」不可能只是70碼的常識，被貼上「司法不公」的標籤。「正是由於這兩個標籤，尤其是第二個明顯違背公眾常識的認定，才激起了公眾強烈的關注和質疑。」
「地方政府應對突發事件輿情的底線是說真話，這個底線不能失守。」祝華新說。
大眾麥克風時代，政府的反應速度還得提高
web2.0時代，手機和互聯網相連接，通過微博客和播客，每個人都是信息的發布者和傳遞者。
祝華新等主持形成的《2009年中國互聯網輿情分析報告》顯示，2009年網路輿情得到了新的發展，首先是網民的社會關懷進一步提高，博客的社會關注度提高了40.4％；二是地方政府越來越重視網路輿情，反應越來越迅速；三是網民的質疑權得到了尊重，一些地方政府開始誠懇地接受並解決網民提出的問題。
2009年3月，在得知網上議論官方的城鎮登記失業率4．6％與學術界的城鎮調查失業率9．4％存在較大差異時，溫家寶總理要求趕緊澄清，並囑咐各部委：「只要網上出了個什麼東西需要解釋的，你們不用請示我，你們趕緊上網去解釋，別把問題拖成一個不得了的大問題。」
但很多地方官員還生活在信息真空里。
在石首事件中，長達約80個小時的時間裡，體現政府立場的新聞發布只有3篇。與此形成鮮明對照的是，在這段時間裡，百度貼吧「石首吧」中卻出現了近500個與此案有關的主帖；微博客飯否網上，僅一名網友「實時直播」的石首消息就約140條；播客網站出現了網友用手機拍攝的酒店起火和街頭警民衝突的多個視頻。
在河南杞縣「鈷60」事件中，一個多月的時間裡，當地政府只是在三級幹部會上有過傳達，但相關信息並沒有在公共媒體上出現。因此，網路上的各種說法流傳引起了當地群眾的恐慌，導致現代版「杞人憂天」的出現。
在廣州番禺拆遷事件中，有當事人用手機在現場實時拍照上傳，「這時手機相當於電視台一樣在做現場直播，每個人面前都擺著一個麥克風，在這樣的情況下，政府的反應速度還得提高，否則非主流聲音會藉助互聯網大範圍傳播，一夜之間就會變得很被動。」祝華新說。
網路輿情的應對能力、突發事件的處置能力都是執政能力的重要組成部分。但一些地方宣傳部門的官員反而發出了「互聯網太亂了，要管」、「沒有互聯網多好啊」的感嘆。某地2009年發生群體性事件後，該省辦公廳研究室總結出來的經驗竟是：省內媒體可控，省外媒體不可控，互聯網不可控。
「不要總想著如何去封堵信息，更需要研究的是下一個網路熱點在哪裡？下一起突發事件可能在哪裡？迅速解決問題或展示出解決問題的姿態和誠意才是緩解民怨的最好手段。」祝華新說。
此外，祝華新認為傳統主流媒體在突發事件中可以發揮自身獨特的優勢。「主流媒體不要失語，而應迅速作出回應，包括適量的正面解讀，試圖讓公眾理解和諒解政府的難處，當然，這種回應要表現出正視和解決問題的誠意。」
一些地方政府的公信力不容樂觀
據了解，去年汶川大地震發生後，有關機構在災區做的一個調查表明：地震期間，災民對中央政府的信賴度幾乎和對家人的信賴度持平。
祝華新認為，這是非常值得驕傲的。「在大災難中，親情最可靠，在這種情況下，民眾對中央政府的評價能接近對家人的評價，這非常了不起。」
但祝華新研究發現，民眾對政府的信賴度呈由上而下遞減的趨勢，民眾對地方和基層政府的信賴度不容樂觀。
針對很多突發事件，民眾希望把事情公布出來，目的也就是希望得到上級領導的直接干預。這一方面說明民眾對上級政府抱以很大的信心，另一方面也說明基層政府的公信力的薄弱。
祝華新分析稱，當地方政府的公信力薄弱時，就會陷入「塔西佗」陷阱：地方政府做好事和做壞事一樣都會受到民眾的批評，說真話和說假話一樣都會被民眾質疑。
他認為，在面對民眾的時候，公權力應有必要的謙卑，不能藐視民意，更不能出現「你們算個屁」、「你是不是黨員」等雷人的官話。
祝華新對地方政府應對突發事件提出了三條建議，一是第一時間反應，第一當事人出面，尤其是主要領導人不能躲在後面，要出來解釋；二是速報事實，慎報原因；三是遵循科學的處理程序，先披露事實，再定性，然後再進行問責。
祝華新認為，政府和民眾的互動局面愈顯開朗，逐漸形成了「處理衝突事件的新機制」，即事態平息以後不是去抓披露信息的人，而是著力去解決實際存在的問題。地方官員對網路的認識和中央對網路的認識還有很大的差距，儘管有進有退，但總體來說還是進步的。
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