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以下內容由醫家通根據尚海華院長在2016年12月25日「第三屆醫家通養老產業公益沙龍」上的演講內容進行整理，轉載請註明。

尚海華

院長/護理專家

現任北京金隅通和園、濱河園院長，負責金隅嘉業養老項目統籌，豐富的市場開發、前期籌建、機構流程制定、品牌建設等；曾任 香港陶樂投資有限公司養老院院長合伙人、大連民主護理養老院院長、hunter down care centre （英國） senior care。

演講題目：《養老機構的運營與服務》

開場

2011年開始接觸養老到現在將近七年，當時是大連市民主護理養老院，這是一家以醫療機構為中心，也就是我們的地方醫院支持的一個養老中心。當然，這也是現在我們國內比較推崇的醫養模式最開始的雛形。

2014年我們籌辦了天津陶樂家項目，這是以失能失智為主的市場剛需項目。

2015年到2016年在北京金隅房地產公司投資來做社區居家模式。可以說我從業的6年期間經歷了養老界的幾大變遷，從機構養老到專業看護，再到現在開放的市場，我也有一些心得供大家參考。

機構營銷怎麼做？

我們在最開始運營的時候犯了一些錯誤，運營的營銷團隊與護理團隊分開培訓。為什麼我要強調營銷的人員去接受培訓？

一個很簡單的道理，如果你的營銷人員只是在宣傳我的養老機構如何如何好、我的養老院如何如何專業，那麼請問你的專業性體現在哪裡？

大家在對營銷入住的時候有一個先入為主的心理，第一眼老人和家屬接受的都是第一個和他接觸的人，這也是他在養老機構最信任的人，信任的不一定是護理員和院長，而是信任第一個把他收進來的人。

我們營銷團隊一定要知道我們護理流程的基礎上了解一般的醫學導向，包括用藥和疾病發生髮展的關係，如果做好了這幾點，就是比較相信你，這種專業度是用你的知識體現出來的。而合併培訓就是為了規避風險，讓你的服務和你的宣傳一體化、長期化。

我們之前認為，只要開業有了項目，就會有老人。其實對養老來說，酒香也怕巷子深，還是在於我們的宣傳。

我們在做機構的時候大家都有過感受，每一家在前期肯定都搞過很多大型的活動，包括紙媒、電媒或者發放傳單，每次社區的大型活動當中有幾個是你真正的客戶？可能1%甚至1‰才能撈上1個客戶。因為我們走進社區搞活動就是一些小禮品，其實並沒有多大的效果。

走社區一定要長期有效，不是1周發1次傳單就可以找到準確客戶，而是要常駐。我們每個小區都做了基本1周到10天以上，我們模仿的對象就是安寬頻的，小區門口一定要坐住，然後你的準確客戶肯定能上來。

當時就是靠我這174個人的Excel表格，經歷了將近15個月的情況下，我這裡走出了19位老人入住我們機構。這些老人當中有32個未接電話，除了這些就是140多位，我再通過1年的時間，有的客戶甚至經過了7次家訪才把老人求到機構。

這個表格一旦做好了可以發現很多問題，對接的真正客戶是什麼、長期客戶是什麼，近期的客戶又是什麼，老人不接受，養老機構究竟是因為價位、服務還是很多種原因？養老市場的營銷當中，你想讓客戶主動找你是很難的，都是我們在主動找客戶，這是地面營銷的一個最基本的道理。

這是我們定做的老人檔案，包括老人的姓名、經歷，然後有些家庭背景、工作情況，可以說這是老人詳細的信息記載，也可以由老人填一部分。

我們在做這個檔案的時候一定要詳細，只有細才能了解到每一個老人，只有細才能知道如何照顧他們，「只有了解我，才能照顧我」。可能我們是在第一次走訪老人家庭的情況下當著老人的面和老人的家屬來做，包括前期的評估和這個檔案，我個人認為不要在走入機構簽合同之前來做這些事情，這些東西都是在前期的鋪墊。

正是因為你做了這些，你才有一定的信譽度，老人和家屬才能了解你，才能知道你究竟在做什麼。這種情況應該是放在老人未入住，並沒有走進機構來體驗之前，我們就把老人的檔案，包括前期的評估都做出來。

養老服務體系標準化建設怎麼落地？

重點講一講養老服務體系標準化的建設，這個可能和現在國家要求的政策比較接近。在2012年的時候，我走訪了很多養老院，在走廊上看到了她們的交班記錄。看到兩篇交班以後，我當時就無語了。「一床×××身尚著」，我當時想了半天都不知道寫的是什麼，後來旁邊一個護理員告訴我「你真傻，那寫的是躺著」。

「×××晚上不睡覺、不穿褲子，像個精神病」，這種情況在文化程度比較低的護理員當中經常出現。我就想問一問，「如果作為家屬看到這種交班本能不生氣嗎？」「我是不是精神病不是由一個護理員決定的，這種侮辱性的語言會導致家屬和入住老人，包括機構矛盾的升級。」

所以要做標準化，交班本怎麼寫。如果在交班記錄當中把30個老人做成了標準化的打勾，這個老人不睡覺我把他划出來，儘可能把護理經常出現的內容，做成格式化、表格化。因為我們的護理員都是40後和50後，文化程度偏低，把我們自己解放出來，不是增加大家文字的負擔。

再給大家舉一個例子，我在之前遇到了一個事情，一家養老院的1個老人起了疥瘡，護理人員在服務的時候不知道，而且也沒有交叉感染的理念，她就是直接用手給老人服務。疥瘡是會傳染的，所以傳到了工作人員的手上，工作人員在給這個老人服務以後第2個老人沒有經過手消毒就直接去接觸，所以在整個區域引起了疥瘡傳染。當時的情況是30多個老人，包括服務人員全部染上了疥瘡。後來一個醫院在給老人做一個健康普查的情況下發現了這個情況，然後把硫黃膏這些東西用上之後才抑制住了。

所以怎樣制止，不讓這些在養老機構造成一定的損害？這也是我們必須強調的從空氣消毒到護理人員的手，再到被褥甚至自己衣服的熨洗一定要有一定的標準化，如果做不到的話，會對機構造成損害和影響。

這是我們在之前出台的一個項目的標準化管理手冊，也是我自己花了9個月才做出來的。這裡涉及到安全應急的抗風險能力39項，服務提供標準57項，規範是41項，養老院自製是210項，有些國家的政策達到34項。

大家可能會問您這個是怎麼用到工作當中的？我和大家講一講我的方法。我們每一家機構在開業了以後不可能長時間地培訓，我們沒有那個資本和時間，更沒有那個金錢。

我們在機構提倡的方法是每天10分鐘，把我們所有的護理技能和安全的准項融入到每天的10分鐘當中，然後由護理主任每天培訓，每周一次業務考核，就是考核這一周我們大家十分鐘是否能夠學會，然後每個月有一項重點考核抽查。

此外，我們在入住7天或者15天以後會有一個評估，我本人比較看中入住後3個月的評估。為什麼這樣說呢？

因為老人入住了一定期間，他的生活習慣或者個性，包括疾病和環境不適應等等原因，初次評估和15天評估不一定能夠看出來。經過3個月的評估可能也是最準確的，因為通過這個評估給了老人一個準確的導向，老人究竟會出現什麼問題？

這個表格會隨著微信和電子郵件發到每個老人家屬的手上。生活照護計劃書也是一定要有的，根據對老人的了解和評估，走入這家養老機構能夠給人做什麼，遠期改變什麼、近期的目標是什麼，這個表也是可以放到家屬和老人手上的。

（正文完）

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