首次揭開「1922專線」神秘面紗！早備戰16年迎戰新冠肺炎
電話下的蒙面英雄們！
「咳嗽、呼吸急促等症狀，請播打1922防疫專線」衛福部長陳時中，親自拿起電話示範，這是他在防疫期間拍下的宣傳短片，而1922這四個數字也成了近期最火紅的數字。
「1922專線您好，很高興為您服務」電話那頭響起清亮的嗓音，不疾不徐的回答所有防疫問題，而這正是新冠肺炎爆發期間，最忙碌的一群人。
他們要面對的不是病患、不是政府官員，而是在這波失控疫情下，最「無助的民眾」，指揮中心隨著疫情頒布這種禁令、法令，攸關人民各種權益，遇到任何不懂的問題的老百姓，通通都湧入1922專線內。
「我們最高峰的時候是3/18那天，就來了4萬2千通電話。」1922專線人員說出這句話，眼神中雖然疲憊，卻閃爍出光芒，他說：「因為對我們而言，最大的成就感，就是能在民眾最焦慮的時候，能解決替他們解決疑慮和問題。」
隱身在台北某大樓的辦公室內，電話鈴聲此起彼落的響，接線人員手沒停下來過，而他們正是防疫專線1922的幕後成員。小小的辦公室內擠滿近百人，全部用板子隔開區域，所有的接線人員載起口罩和耳機，眼睛緊盯螢幕，以最準確的速度回答每個問題。
20倍接線人員輪番上陣
原本只是16人得小團隊，為了疫情爆炸性的需求，短短兩個月內，接線人力增加至三百多人，320名中文接線員和70名外文接線員，全年24小時無休待命。
只是疫情變化迅速，政策也滾動式轉動，電話進話量「最高峰」竟然是在指揮中心直播記者會的同時，面對突如其來的政策宣布，專線人員其實並非事先知道，但他們得必須在短時間內吸收，1922教材編撰小組會以最快的時間，將新聞稿轉成簡易QA提供給專線人員使用。
專線員：每通電話都像「隨堂測驗」
但第一線同仁也坦言：「每通電話都是隨堂測驗，尤其政策不斷更新，要有條理的向民眾解說，又不致讓民眾覺得照本宣科，接起電話時真的很忐忑不安，要一直到說明完畢後才能如釋重負，壓力真的很大。」專線人員笑的說，有時候民眾的很有趣，有很多千奇百怪的問題。
例如，1922曾經接到醫生打電話來詢問，到底病人需不需要採檢，這問題讓專線人員一個頭兩個大，抑又最常聽到管理員打來檢舉，某某樓居家簡易的民眾跑出去。專線人員說：「尤其新政策剛上路時，真的遇到各式各樣的狀況。」
但其實在疫情爆發初期，專線人員也是和一般人一樣感到不安，是透過不間斷的教育訓練，有了相關專業知識，更能站在第一線服務民眾，但偶爾仍是會有不理性的人，專線人員說：「站在民眾的立場，其實是可以理解他們的為什麼不滿。」
新冠病毒非1922首次戰疫
其實1922專線從SARS期間開始設置，讓民眾通報疫情或是諮詢相關問題。17年來陪伴台灣度過重大傳染病，包含腸病毒、H1N1或是禽流感等，如今全球面臨新冠病毒的威脅，1922再度成了重要角色，進話量以倍數成長，每日進線電話平均1萬2,000多通，平均每通電話處理時間至少6分鐘。
也許你沒看過這群接線英雄，但不少人聽過他們的聲音，有低沈嗓音、有像媽媽溫柔口吻、也有青春洋溢的聲音，他們不間斷守在電話前，替民眾解答各種疑問。
雖然不一定每通電話都回答的盡善盡美，最絕對想替「無助的老百姓」予以幫忙，台灣防疫這次能在國際間被看到，除了醫護人員外，也不少這群1922專線英雄們。
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